前廳服務(wù)與管理（第2版）

模塊一 走進前廳部
項目1 前廳部任務(wù)、作用、崗位與服務(wù)項目
項目2 前廳部員工素質(zhì)要求
項目3 前廳部員工應(yīng)具備的產(chǎn)品知識
模塊二 前廳部預(yù)訂服務(wù)
項目1 預(yù)訂服務(wù)基礎(chǔ)知識
項目2 預(yù)訂服務(wù)工作任務(wù)與崗位職責(zé)
項目3 預(yù)訂服務(wù)基本技能/
項目4 預(yù)訂變更取消及其他服務(wù)技能
模塊三 前廳部禮賓服務(wù)
項目1 禮賓服務(wù)基礎(chǔ)知識
項目2 禮賓服務(wù)工作任務(wù)與崗位職責(zé)
項目3 禮賓服務(wù)基本技能
項目4 其他禮賓服務(wù)技能
模塊四 前廳部接待服務(wù)
項目1 接待服務(wù)基礎(chǔ)知識
項目2 接待服務(wù)工作任務(wù)與崗位職責(zé)
項目3 接待基本服務(wù)技能
項目4 其他接待服務(wù)技能
模塊五 前廳部總機、商務(wù)中心等系列服務(wù)
項目1 總機、商務(wù)中心等系列服務(wù)基礎(chǔ)知識
項目2 總機、商務(wù)中心等系列服務(wù)工作任務(wù)與崗位職責(zé)
項目3 總機、商務(wù)中心等系列服務(wù)技能/102 前廳服務(wù)與管理
模塊六 前廳部賓客關(guān)系管理
項目1 前廳部賓客關(guān)系管理基礎(chǔ)知識/
項目2 賓客關(guān)系經(jīng)理工作任務(wù)與崗位職責(zé)
項目3 賓客關(guān)系經(jīng)理工作技能
模塊七 前廳部銷售與收益管理
項目1 前廳部銷售管理
項目2 前廳部收益管理
模塊八 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理與信息管理
項目1 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容與標準
項目2 前廳部服務(wù)質(zhì)量控制
項目3 前廳部信息管理
模塊九 前廳部人力資源管理
附錄
參考文獻/