飯店服務心理學

項目一 飯店服務心理學概述
任務一 飯店服務心理學的性質、內容和意義
任務二 心理、心理學的基本知識
任務三 飯店服務心理學的基本研究方法
項目二 人性化的服務與人性化的管理
任務一 人性化與人性管理
任務二 服務、優(yōu)質服務與人性化服務
任務三 人性化管理的內涵與實施
項目三 飯店賓客消費行為分析的基本理論
任務一 飯店賓客消費行為概述
任務二 飯店賓客購買決策過程的理論
任務三 飯店賓客的消費經歷
項目四 認知過程的基本原理及其在飯店服務中的應用
任務一 感知覺、觀察的基本原理及其在飯店服務中的應用
任務二 注意、記憶的基本原理及其在飯店服務中的應用
任務三 思維、問題解決與決策
項目五 情緒、情感的基本原理及其在飯店服務中的應用
任務一 情緒、情感的概念、分類與基本規(guī)律
任務二 飯店賓客的情緒管理
項目六 需要、動機的基本原理及其在飯店服務中的應用
任務一 需要的基本規(guī)律及其在飯店服務中的應用
任務二 動機的基本規(guī)律及其在飯店服務中的應用
項目七 個性的基本原理及其在飯店服務中的應用
任務一 個性的基本原理
任務二 個性的基本原理在飯店服務中的應用
項目八 飯店前廳部服務心理
任務一 飯店前廳部的作用和職能
任務二 飯店前廳部服務心理
項目九 飯店客房部服務心理
任務一 飯店客房部的作用和職能
任務二 飯店客房部服務心理
項目十 飯店餐飲部服務心理
任務一 飯店餐飲部服務概述
任務二 賓客餐飲服務心理
項目十一 飯店銷售及售后服務心理
任務一 飯店產品的設計與市場營銷
任務二 飯店賓客的購買行為與銷售技巧
任務三 飯店賓客購買后行為及投訴的處理
任務四 客戶忠誠度的建立和維護
項目十二 飯店員工心理與行為的自我管理
任務一 飯店員工職業(yè)生涯發(fā)展的自我管理
任務二 飯店員工情緒與工作壓力的自我管理
任務三 飯店員工工作倦怠的自我調適
任務四 成為學習型的飯店員工
項目十三 飯店員工心理與行為的組織管理
任務一 員工的選拔與安排
任務二 員工工作積極性的激勵
任務三 企業(yè)心理資本的培育
項目十四 群體中的溝通、宣傳及其他社會性行為
任務一 群體概述
任務二 飯店中的溝通
任務三 宣傳的概念與基本規(guī)律
任務四 飯店中的其他社會性行為