電子服務價值共創(chuàng)：基于人機交互的視角

第1章 電子服務環(huán)境下的價值共創(chuàng) 1
1.1 從物理服務到電子服務 1
1.2 電子服務的概念與類別 2
1.3 人機交互型服務接觸驅動電子服務價值共創(chuàng) 5
1.4 本書研究目標 8
1.5 本書研究內(nèi)容 10
第2章 核心概念與基礎理論概述 12
2.1 人機交互型服務接觸 12
2.2 任務技術匹配理論 14
2.3 電子服務質(zhì)量 39
2.4 手段目的鏈理論 45
2.5 電子服務價值 50
2.6 服務主導邏輯理論 53
2.7 本章小結 58
第3章 研究模型與研究假設 59
3.1 相關變量的解析與界定 59
3.2 本書的概念模型 61
3.3 有關人機交互型服務接觸內(nèi)部機理的假設 66
3.4 有關人機交互型服務接觸對電子服務質(zhì)量影響的假設 72
3.5 有關電子服務質(zhì)量對電子服務價值影響的假設 82
3.6 有關人機交互型服務接觸對電子服務價值影響的假設 83
3.7 本章小結 85
第4章 研究方案與預測試 87
4.1 調(diào)研對象的選擇 87
4.2 設計問卷的原則與流程 88
4.3 變量測量 89
4.4 小規(guī)模訪談及初始問卷的生成 94
4.5 預測試 95
4.6 正式問卷 103
4.7 本章小結 104
第5章 問卷調(diào)查與數(shù)據(jù)分析 105
5.1 數(shù)據(jù)的基本情況 105
5.2 數(shù)據(jù)分析思路與方法 109
5.3 數(shù)據(jù)質(zhì)量評估 112
5.4 信度和效度檢驗 113
5.5 研究假設檢驗 130
5.6 本章小結 137
第6章 實證結果匯總與討論 138
6.1 假設檢驗結果匯總 138
6.2 人機交互型服務接觸內(nèi)部機理的假設檢驗結果討論 139
6.3 人機交互型服務接觸對電子服務質(zhì)量影響的假設檢驗結果討論 142
6.4 電子服務質(zhì)量對電子服務價值影響的假設檢驗結果討論 145
6.5 人機交互型服務接觸對電子服務價值影響的假設檢驗結果討論 146
6.6 本章小結 147
第7章 研究結論與對策建議 148
7.1 研究結論 148
7.2 對策建議 151
參考文獻 155
附錄 170