顧客關(guān)系管理（第四版）

第一章 顧客與顧客關(guān)系管理
第一節(jié) 顧客的含義與分類
第二節(jié) 顧客關(guān)系管理的性質(zhì)與功能
第三節(jié) 顧客關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展
第四節(jié) 顧客關(guān)系管理理論的應(yīng)用
第二章 顧客心理與行為
第一節(jié) 顧客的心理過程
第二節(jié) 顧客的個(gè)性心理結(jié)構(gòu)
第三節(jié) 顧客的態(tài)度、需要和動(dòng)機(jī)
第四節(jié) 顧客的購買決策與行為
第三章 顧客關(guān)系調(diào)查與目標(biāo)甌客選擇
第一節(jié) 顧客關(guān)系調(diào)查
第二節(jié) 顧客細(xì)分與目標(biāo)市場(chǎng)選擇
第三節(jié) 目標(biāo)顧客的尋找和選擇
第四節(jié) 關(guān)鍵顧客的識(shí)別與選擇
第五節(jié) 潛在顧客的開發(fā)與轉(zhuǎn)化
第四章 顧客價(jià)值的構(gòu)成與最大化
第一節(jié) 顧客價(jià)值理論與理論演進(jìn)
第二節(jié) 顧客讓渡價(jià)值的構(gòu)成與分析
第三節(jié) 顧客相對(duì)價(jià)值分析
第四節(jié) 顧客生命周期價(jià)值模型
第五節(jié) 顧客價(jià)值最大化
第五章 顧客滿意與滿意度
第一節(jié) 顧客滿意的意義及影響因素
第二節(jié) 顧客滿意度研究
第三節(jié) 顧客滿意的實(shí)現(xiàn)途徑
第四節(jié) 顧客滿意度指數(shù)
第六章 顧客忠誠的形成與培養(yǎng)
第一節(jié) 顧客忠誠的形成
第二節(jié) 顧客的品牌忠誠度
第三節(jié) 顧客忠誠度的測(cè)量與分析
第四節(jié) 顧客忠誠度的培養(yǎng)和提高
第七章 顧客關(guān)系的維系與保持
第一節(jié) 顧客的流失
第二節(jié) 顧客不滿的發(fā)生與處理
第三節(jié) 維系顧客的途徑
第四節(jié) 開展關(guān)系營銷
第八章 顧客溝通與整合營銷傳播
第一節(jié) 顧客溝通的含義
第二節(jié) 顧客溝通的過程與渠道
第三節(jié) 整合營銷傳播的步驟及媒體計(jì)劃
第四節(jié) 整合營銷傳播的效果衡量與過程評(píng)估
第九章 CRM——現(xiàn)代顧客關(guān)系管理系統(tǒng)
第一節(jié) CRM的內(nèi)涵與性質(zhì)
第二節(jié) CRM的實(shí)施步驟和方法
第三節(jié) 實(shí)施CRM的支持系統(tǒng)
第四節(jié) CRM的實(shí)施現(xiàn)狀與發(fā)展
……
第十章 顧客服務(wù)管理
第十一章 學(xué)習(xí)型顧客關(guān)系
第十二章 顧客權(quán)益保護(hù)
參考文獻(xiàn)