酒店服務(wù)禮儀（第2版）

目 錄

單元一
禮賓服務(wù)禮儀

任務(wù)一 酒店機(jī)場代表迎送服務(wù)禮儀 2

活動一 賓客見面服務(wù)禮儀 2

活動二 機(jī)場代表迎送賓客服務(wù)禮儀 6

任務(wù)二 酒店禮賓(門童)迎送服務(wù)禮儀 13

活動一 迎送賓客服務(wù)禮儀 13

活動二 開關(guān)車門服務(wù)禮儀 15

活動三 送別賓客及其他服務(wù)禮儀 19

任務(wù)三 酒店禮賓(行李員)服務(wù)禮儀 22

活動一 行李員基本服務(wù)禮儀 22

活動二 行李員迎送服務(wù)禮儀 24

活動三 行李員引領(lǐng)賓客進(jìn)房服務(wù)禮儀 27

單元二
前臺服務(wù)禮儀

任務(wù)一 前臺預(yù)訂服務(wù)禮儀 32

活動一 客房預(yù)訂服務(wù)禮儀 32

活動二 客房推銷服務(wù)禮儀 34

任務(wù)二 前臺接待服務(wù)禮儀 37

活動一 登記入住服務(wù)禮儀 38

活動二 解答問訊服務(wù)禮儀 41

活動三 離店結(jié)賬服務(wù)禮儀 43

任務(wù)三 前臺投訴處理服務(wù)禮儀 45

活動 前臺投訴處理服務(wù)禮儀 46



酒店服務(wù)禮儀

(第2版)

任務(wù)四 商務(wù)中心服務(wù)禮儀 51

活動 商務(wù)中心服務(wù)禮儀 52

任務(wù)五 總機(jī)服務(wù)禮儀 54

活動一 語言服務(wù)禮儀 54

活動二 接聽電話服務(wù)禮儀 57

活動三 轉(zhuǎn)接電話服務(wù)禮儀 60

活動四 電話叫醒服務(wù)禮儀 62

單元三
客房服務(wù)禮儀

任務(wù)一 客房服務(wù)中心服務(wù)禮儀 68

活動一 滿足賓客需求服務(wù)禮儀 68

活動二 處理賓客遺留物品服務(wù)禮儀 70

任務(wù)二 樓層服務(wù)禮儀 72

活動一 樓層迎送服務(wù)禮儀 72

活動二 客房日常服務(wù)禮儀 75

活動三 客房生活服務(wù)禮儀 80

任務(wù)三 管家服務(wù)禮儀 86

活動 管家服務(wù)禮儀 86

任務(wù)四 公共區(qū)域清潔員服務(wù)禮儀 89

活動一 公共區(qū)域衛(wèi)生間清潔服務(wù)禮儀 90

活動二 公共區(qū)域清潔服務(wù)禮儀 91

單元四
餐飲服務(wù)禮儀

任務(wù)一 中餐服務(wù)禮儀 94

活動一 餐廳預(yù)訂服務(wù)禮儀 94

活動二 餐廳迎送服務(wù)禮儀 97

活動三 開餐與就餐服務(wù)禮儀 102

活動四 中餐宴會服務(wù)禮儀 111

任務(wù)二 西餐服務(wù)禮儀 116

活動一 西餐點菜服務(wù)禮儀 116

活動二 西餐酒水服務(wù)禮儀 119

活動三 西餐席間服務(wù)禮儀 121

活動四 自助餐服務(wù)禮儀 124

任務(wù)三 其他服務(wù)禮儀 128

活動一 酒吧服務(wù)禮儀 129

活動二 音樂茶吧服務(wù)禮儀 132

活動三 咖啡吧服務(wù)禮儀 135

活動四 客房送餐服務(wù)禮儀 138

單元五
會議服務(wù)禮儀

任務(wù)一 會前接待、簽字儀式服務(wù)禮儀 146

活動一 會前接待服務(wù)禮儀 146

活動二 簽字儀式服務(wù)禮儀 153

任務(wù)二 迎接貴賓、接見與會見服務(wù)禮儀 158

活動一 迎接貴賓服務(wù)禮儀 158

活動二 接見與會見服務(wù)禮儀 161

任務(wù)三 大型會議、會談服務(wù)禮儀 165

活動一 大型會議服務(wù)禮儀 165

活動二 會談服務(wù)禮儀 169

單元六
康樂部服務(wù)禮儀

任務(wù)一 康樂部迎送服務(wù)禮儀 174

活動一 迎賓服務(wù)禮儀 174

活動二 送客服務(wù)禮儀 176

任務(wù)二 康樂部接待服務(wù)禮儀 178

活動一 游泳池接待服務(wù)禮儀 179

活動二 健身房接待服務(wù)禮儀 182

活動三 保齡球接待服務(wù)禮儀 186

活動四 歌舞廳接待服務(wù)禮儀 188

活動五 桑拿洗浴服務(wù)禮儀 190

參考文獻(xiàn) 193