客戶(hù)關(guān)系管理

目錄
項(xiàng)目一 客戶(hù)關(guān)系管理認(rèn)知
【項(xiàng)目導(dǎo)入】
任務(wù)一 什么是客戶(hù)關(guān)系管理
任務(wù)二 客戶(hù)關(guān)系管理的興起與發(fā)展
任務(wù)三 客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)理論
【思考與訓(xùn)練】
【實(shí)訓(xùn)】
【案例分析】

項(xiàng)目二 客戶(hù)信息管理
【項(xiàng)目導(dǎo)入】
任務(wù)一 建立客戶(hù)信息檔案
任務(wù)二 客戶(hù)資料管理
任務(wù)三 客戶(hù)信息處理
任務(wù)四 客戶(hù)信用管理
【思考與訓(xùn)練】
【實(shí)訓(xùn)】
【案例分析】

項(xiàng)目三 客戶(hù)識(shí)別與流失客戶(hù)的贏(yíng)回
【項(xiàng)目導(dǎo)入】
任務(wù)一 潛在客戶(hù)的識(shí)別與選擇
任務(wù)二 有價(jià)值客戶(hù)的識(shí)別與開(kāi)發(fā)
任務(wù)三 流失客戶(hù)的贏(yíng)回
【思考與訓(xùn)練】
【實(shí)訓(xùn)】
【案例分析】

項(xiàng)目四 顧客價(jià)值管理
【項(xiàng)目導(dǎo)入】
【項(xiàng)目任務(wù)分解】
任務(wù)一 客戶(hù)價(jià)值的內(nèi)涵
任務(wù)二 客戶(hù)生命周期
任務(wù)三 客戶(hù)終生價(jià)值
【思考與訓(xùn)練】
【實(shí)訓(xùn)】
【案例分析】

項(xiàng)目五 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理
任務(wù)一 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)涵
任務(wù)二 客戶(hù)服務(wù)的類(lèi)型
任務(wù)三 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容
任務(wù)四 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理的要求
【思考與訓(xùn)練】
【實(shí)訓(xùn)】
【案例分析】

項(xiàng)目六 客戶(hù)體驗(yàn)管理
【項(xiàng)目導(dǎo)入】
任務(wù)一 客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)Ｊ?br />任務(wù)二 建立客戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)
任務(wù)三 建立與客戶(hù)接觸的渠道
【思考與訓(xùn)練】
【實(shí)訓(xùn)】
【案例分析】

項(xiàng)目七 客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理
【項(xiàng)目導(dǎo)入】
【項(xiàng)目任務(wù)分解】
任務(wù)一 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
任務(wù)二 客戶(hù)忠誠(chéng)度管理
任務(wù)三 客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的關(guān)系
【思考與訓(xùn)練】
【實(shí)訓(xùn)】
【案例分析】

項(xiàng)目八 客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施與測(cè)評(píng)
【項(xiàng)目導(dǎo)入】
任務(wù)一 客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施
任務(wù)二 客戶(hù)關(guān)系管理的效果測(cè)評(píng)
任務(wù)三 CRM系統(tǒng)與其他管理系統(tǒng)的關(guān)系
【思考與訓(xùn)練】
【實(shí)訓(xùn)】
【案例分析】

參考文獻(xiàn)