電子商務基礎（第3版）

第1章 電子商務概述 1

1.1 電子商務的概念 2

1.1.1 電子商務案例 2

1.1.2 電子商務的定義 4

1.1.3 電子商務的特點 5

1.1.4 電子商務的優(yōu)勢與功能 9

1.2 電子商務的產生與發(fā)展 11

1.2.1 電子商務的產生 11

1.2.2 中國電子商務發(fā)展史 12

1.2.3 中國電子商務發(fā)展趨勢 16

1.3 電子商務的分類、模型與“四流” 19

1.3.1 電子商務的分類 19

1.3.2 電子商務的模型 21

1.3.3 電子商務中的“四流” 22

1.4 電子商務的框架結構 25

1.4.1 電子商務的基本框架結構 25

1.4.2 電子商務的動態(tài)框架結構 27

1.4.3 電子商務的三角形框架結構 29

實訓一 利用網絡工具采集商務信息 29

習題一 31

第2章 電子商務的運作 33

2.1 電子商務網絡基礎知識 34

2.1.1 Internet概述 34

2.1.2 企業(yè)內部網（Intranet） 37

2.1.3 企業(yè)外聯(lián)網（Extranet） 38

2.2 電子商務的模型、結構、實現方案和運作模式 41

2.2.1 電子商務的基本系統(tǒng)模型 41

2.2.2 電子商務的應用層次結構 42

2.2.3 電子商務的實現方案 46

2.2.4 電子商務的三種運作模式 47

2.2.5 淘寶信用評價體系 53

實訓二 體驗網上購物 56

習題二 58

第3章 電子交易與支付 60

3.1 電子貨幣 61

3.1.1 電子貨幣概述 61

3.1.2 電子貨幣的表現形式 62

3.2 電子交易的概念、特點、模式與支付模型 65

3.2.1 電子交易概述 65

3.2.2 電子交易模式 69

3.2.3 電子交易支付模型 73

3.3 網上銀行 78

3.3.1 網上銀行概述 78

3.3.2 網上銀行的功能、特點與主要業(yè)務 80

3.3.3 銀行卡授權與清算 83

3.3.4 手機銀行 85

3.3.5 手機銀行安全與技術 86

3.3.6 手機銀行應用案例分析 88

實訓三 電子錢包申領 90

習題三 91

第4章 網絡營銷與策劃 93

4.1 網絡營銷的基本概念 94

4.1.1 網絡營銷產生的原因 94

4.1.2 網絡營銷的核心思想與概念 96

4.1.3 網絡營銷的特點 98

4.1.4 網絡營銷的職能 99

4.2 網絡營銷的理論基礎 101

4.2.1 網絡營銷的模式 101

4.2.2 網絡營銷的理論框架 105

4.2.3 網絡營銷的戰(zhàn)略 105

4.2.4 網絡營銷的環(huán)境 107

4.3 網絡營銷的內容 110

4.3.1 企業(yè)網上經營的三個發(fā)展階段 110

4.3.2 網絡企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè) 114

4.3.3 網絡營銷對傳統(tǒng)營銷的沖擊 115

實訓四 網絡營銷策劃書 117

習題四 120

第5章 電子商務安全技術 122

5.1 電子商務安全概述 123

5.1.1 電子商務面臨的安全問題 123

5.1.2 電子商務對安全的基本要求 126

5.1.3 交易環(huán)境的安全性 128

5.2 數字證書和身份認證 132

5.2.1 數字證書概述 132

5.2.2 數字證書的功能與應用 134

5.2.3 身份認證概述 135

5.3 防火墻 137

5.3.1 防火墻概述 137

5.3.2 分組過濾式防火墻 140

5.3.3 代理服務式防火墻 141

5.3.4 狀態(tài)監(jiān)測式防火墻 142

實訓五 數字證書和防火墻 143

習題五 145

第6章 電子商務物流管理 147

6.1 物流的基本概念 148

6.1.1 物流概述 148

6.1.2 物流的時間效用 150

6.1.3 物流的空間效用 151

6.1.4 物流的其他效用 152

6.2 物流管理概述 153

6.2.1 物流管理的基本概念 153

6.2.2 物流標準化 154

6.3 物流的基本功能 155

6.3.1 運輸的功能 155

6.3.2 儲存的功能 159

6.3.3 倉儲的功能 160

6.3.4 裝卸搬運的功能 162

6.3.5 包裝的功能 164

6.3.6 流通加工的功能 168

6.4 電子商務物流配送中心 172

6.4.1 配送概述 172

6.4.2 配送類型 174

6.4.3 配送中心概述 177

6.4.4 配送中心的類型 180

6.4.5 配送中心的功能 181

6.4.6 配送中心的配送體系 183

實訓六 物流市場調查 187

習題六 188

第7章 電子商務客戶服務 191

7.1 客戶服務概述 192

7.1.1 客戶服務的概念 192

7.1.2 客戶服務的工作流程 194

7.1.3 客戶服務環(huán)境 197

7.1.4 客戶服務和消費行為 200

7.2 個性化服務 204

7.2.1 個性化服務分析 204

7.2.2 積極有效的語言交流技巧 206

7.2.3 處理客戶服務中的難題 210

7.2.4 客戶服務的常用策略 213

7.3 客戶服務方法與技巧 215

7.3.1 客戶服務中的禮儀 215

7.3.2 體驗當客戶的感受 217

7.3.3 更好地傾聽客戶的心聲 219

7.3.4 建立良好的客戶關系 221

7.3.5 提高售后服務質量 224

實訓七 客戶滿意就是我最大的心愿 226

習題七 232

第8章 移動電子商務 234

8.1 移動商務簡述 235

8.1.1 移動商務的概念 235

8.1.2 移動商務的基本技術 235

8.1.3 移動商務的商業(yè)模式 236

8.2 移動電子支付 240

8.2.1 移動電子支付概述 240

8.2.2 移動電子支付系統(tǒng)架構 241

8.2.3 移動電子支付交易流程 242

8.2.4 WPKI體系 244

實訓八 移動商務模式與移動信息服務 247

習題八 248

參考文獻 250