網(wǎng)站運(yùn)營與管理（第2版）

目錄






第1章網(wǎng)站運(yùn)營與管理概述

1.1企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)過程中的誤區(qū)

1.2網(wǎng)站運(yùn)營與管理的含義

1.3網(wǎng)站運(yùn)營與管理的內(nèi)容

1.4網(wǎng)站運(yùn)營與管理的6S理論

第2章新產(chǎn)品的發(fā)布

2.1網(wǎng)上產(chǎn)品發(fā)布的步驟

2.2商品拍攝概述

2.2.1商品拍攝的特點(diǎn)和要求

2.2.2拍攝工具的準(zhǔn)備

2.2.3光線的使用

2.2.4商品的布局

2.2.5背景的選擇和處理

2.2.6產(chǎn)品圖片的處理

2.3圖片的拍攝

2.3.1什么樣的圖片是“好”的

2.3.2圖片的尺寸要求

2.3.3商品畫面的構(gòu)圖技巧

2.3.4精彩構(gòu)圖實(shí)例

2.4產(chǎn)品的文字描述

2.5新產(chǎn)品的上線與發(fā)布

2.6新產(chǎn)品的推廣

第3章網(wǎng)站推廣與網(wǎng)絡(luò)營銷

3.1網(wǎng)絡(luò)營銷概述

3.1.1網(wǎng)絡(luò)營銷的含義

3.1.2網(wǎng)絡(luò)營銷的理論基礎(chǔ)

3.1.3網(wǎng)絡(luò)營銷的主要方法

3.2軟文營銷

3.2.1軟文營銷概述

3.2.2軟文營銷的特點(diǎn)

3.2.3軟文營銷的四要素

3.2.4軟文營銷的操作步驟

3.3搜索引擎推廣

3.3.1什么是搜索引擎推廣

3.3.2搜索引擎營銷信息傳遞的一般過程與基本任務(wù)

3.3.3搜索引擎營銷的實(shí)施

3.4站間鏈接推廣

3.4.1站間鏈接的實(shí)際意義

3.4.2站間鏈接的基本原理

3.4.3增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)廣告交換推廣策略有效性的途徑

3.4.4網(wǎng)絡(luò)廣告交換的價(jià)值及面臨的問題

3.4.5交換banner鏈接推廣網(wǎng)站

3.5郵件營銷

3.5.1建立郵件列表的目的

3.5.2電子郵件列表的分類

3.5.3開展郵件營銷的步驟

3.5.4Email營銷的三大基礎(chǔ)

3.5.5獲取郵件列表用戶資源的基本方法

3.5.6郵件列表內(nèi)容的一般要素

3.5.7郵件的發(fā)送方法

3.5.8郵件列表中的法律和其他相關(guān)問題

3.6付費(fèi)廣告

3.7網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)注意的問題

3.8作品分析

第4章客戶服務(wù)與在線客戶服務(wù)

4.1客戶服務(wù)概述

4.1.1客戶服務(wù)的定義與內(nèi)容

4.1.2客戶服務(wù)的分類

4.1.3客戶按服務(wù)需求分層

4.2客戶服務(wù)質(zhì)量

4.2.1客戶服務(wù)質(zhì)量的概念

4.2.2一般服務(wù)質(zhì)量差距模型

4.2.3制造型企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量差距模型及提高服務(wù)質(zhì)量的途徑

4.3客戶服務(wù)的工作機(jī)理

4.3.1客戶服務(wù)的事件驅(qū)動(dòng)型工作機(jī)理

4.3.2客戶服務(wù)的活動(dòng)掃描型工作機(jī)理

4.3.3客戶服務(wù)的過程交互型工作機(jī)理

4.3.43種工作機(jī)理的適用條件與服務(wù)實(shí)例

4.3.5客戶服務(wù)工作機(jī)理的選擇策略

4.4客戶服務(wù)系統(tǒng)

4.4.1客戶服務(wù)支持系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)

4.4.2客戶服務(wù)系統(tǒng)的功能模塊

4.4.3客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型

4.5在線客戶服務(wù)

4.5.1在線客戶服務(wù)的概念

4.5.2客戶服務(wù)的職責(zé)

4.5.3客戶服務(wù)的基本分類

4.5.4在線客戶服務(wù)的職責(zé)

4.5.5客戶服務(wù)的質(zhì)量管理

4.5.6客戶服務(wù)人員的管理

4.5.7客戶溝通的技巧

4.6在線客戶服務(wù)的商務(wù)禮儀

4.6.1商務(wù)禮儀的特點(diǎn)

4.6.2商務(wù)禮儀的基本特征

4.6.3商務(wù)禮儀的作用

4.6.4商務(wù)禮儀的原則

4.6.5問候禮儀

4.6.6商務(wù)通信禮儀

4.6.7客戶服務(wù)語言規(guī)范準(zhǔn)則

4.7案例分析

4.7.1開頭語以及問候語

4.7.2無法聽清

4.7.3溝通內(nèi)容

4.7.4抱怨與投訴

4.7.5軟/硬件故障

4.7.6結(jié)束語

4.8常見問題及應(yīng)答

第5章網(wǎng)站可用性分析

5.1網(wǎng)站可用性概述

5.2影響網(wǎng)站可用性的因素

5.3提高網(wǎng)站可用性的策略

5.4與可用性有關(guān)的技術(shù)/設(shè)計(jì)問題

第6章網(wǎng)站評(píng)價(jià)

6.1網(wǎng)站評(píng)價(jià)概述

6.1.1網(wǎng)站評(píng)價(jià)的主體

6.1.2網(wǎng)站評(píng)價(jià)的方法

6.1.3國內(nèi)外網(wǎng)站評(píng)價(jià)研究概況

6.2企業(yè)網(wǎng)站評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

6.2.1內(nèi)容質(zhì)量第一的原則

6.2.2指標(biāo)全面合理的原則

6.3企業(yè)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系

6.3.1整體評(píng)價(jià)

6.3.2網(wǎng)站設(shè)計(jì)

6.3.3系統(tǒng)設(shè)計(jì)

6.3.4內(nèi)容提供

6.3.5網(wǎng)站推廣與其他

6.3.6企業(yè)網(wǎng)站的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

6.3.7網(wǎng)站評(píng)價(jià)分值的計(jì)算方法

6.4電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)方法

6.4.1主觀評(píng)價(jià)法和客觀評(píng)價(jià)法

6.4.2定性評(píng)價(jià)法和定量評(píng)價(jià)法

6.4.3基于IA理論的網(wǎng)站評(píng)價(jià)方法

6.4.4目前網(wǎng)站評(píng)價(jià)研究的不足

6.5企業(yè)網(wǎng)站評(píng)估報(bào)告


第7章網(wǎng)站維護(hù)

7.1網(wǎng)站維護(hù)概述

7.1.1網(wǎng)站維護(hù)的概念

7.1.2網(wǎng)站維護(hù)的內(nèi)容

7.1.3網(wǎng)站維護(hù)的方式

7.2網(wǎng)站內(nèi)容維護(hù)

7.2.1網(wǎng)站內(nèi)容維護(hù)的內(nèi)容

7.2.2網(wǎng)站內(nèi)容維護(hù)的機(jī)制

7.3網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫維護(hù)

7.3.1數(shù)據(jù)庫維護(hù)的內(nèi)容

7.3.2數(shù)據(jù)庫的安全性控制

7.3.3數(shù)據(jù)庫的正確性保護(hù)、轉(zhuǎn)儲(chǔ)與恢復(fù)

7.3.4數(shù)據(jù)庫的重組織

7.3.5數(shù)據(jù)庫的重構(gòu)造

7.4網(wǎng)站鏈接維護(hù)

7.4.1奧斯本效應(yīng)

7.4.2網(wǎng)站鏈接維護(hù)的對(duì)象

7.4.3網(wǎng)站鏈接維護(hù)的方法

7.5網(wǎng)站安全維護(hù)

7.5.1網(wǎng)站安全維護(hù)服務(wù)的意義

7.5.2網(wǎng)站安全維護(hù)服務(wù)的內(nèi)容

7.5.3網(wǎng)站安全維護(hù)服務(wù)的流程

7.5.4網(wǎng)站安全維護(hù)的內(nèi)容

7.6網(wǎng)站客戶反饋信息維護(hù)

7.7網(wǎng)站優(yōu)化

7.7.1搜索引擎優(yōu)化

7.7.2網(wǎng)站優(yōu)化的基礎(chǔ)

7.7.3網(wǎng)站優(yōu)化的關(guān)鍵詞部署

7.7.4企業(yè)網(wǎng)站優(yōu)化方案

7.7.5網(wǎng)站優(yōu)化應(yīng)注意的細(xì)節(jié)

7.7.6做好企業(yè)網(wǎng)站優(yōu)化的基本途徑

7.8網(wǎng)站維護(hù)效果評(píng)價(jià)

7.8.1搜索引擎統(tǒng)計(jì)

7.8.2搜索引擎收錄

7.8.3關(guān)鍵詞排名

7.8.4網(wǎng)站各級(jí)頁面PR值

7.8.5查看網(wǎng)站鏈接廣度

第8章數(shù)據(jù)分析工具

8.1數(shù)據(jù)分析概述

8.1.1數(shù)據(jù)分析過程

8.1.2數(shù)據(jù)分析框架的主要事件

8.2數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘

8.2.1數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)

8.2.2數(shù)據(jù)挖掘的過程

8.2.3數(shù)據(jù)挖掘的主要算法

8.2.4數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用領(lǐng)域

8.2.5數(shù)據(jù)挖掘和OLAP

8.3關(guān)聯(lián)分析

8.3.1關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘過程

8.3.2關(guān)聯(lián)規(guī)則的分類

8.3.3關(guān)聯(lián)規(guī)則的算法

8.3.4關(guān)聯(lián)規(guī)則的應(yīng)用

8.4聚類分析

8.5分類分析

8.5.1決策樹

8.5.2KNN法

8.5.3神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)

8.6時(shí)間序列分析

8.6.1時(shí)間序列的分類

8.6.2時(shí)間序列建模的基本步驟

第9章網(wǎng)站數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用

9.1網(wǎng)站數(shù)據(jù)分析概述

9.1.1商業(yè)活動(dòng)與商業(yè)數(shù)據(jù)

9.1.2電子商務(wù)數(shù)據(jù)的特點(diǎn)

9.1.3商務(wù)數(shù)據(jù)的挖掘利用

9.2網(wǎng)站數(shù)據(jù)分析

9.2.1為什么需要進(jìn)行數(shù)據(jù)分析

9.2.2網(wǎng)站數(shù)據(jù)分析的內(nèi)容

9.2.3怎么做數(shù)據(jù)分析

9.3網(wǎng)站流量數(shù)據(jù)的獲取

9.3.1網(wǎng)站流量數(shù)據(jù)的獲取方法

9.3.2應(yīng)用舉例

9.4網(wǎng)站數(shù)據(jù)分析平臺(tái)

9.4.1網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)流量分析方法

9.4.2數(shù)據(jù)平臺(tái)系統(tǒng)

9.4.3離線數(shù)據(jù)平臺(tái)系統(tǒng)

9.5數(shù)據(jù)分析應(yīng)用

9.5.1網(wǎng)站優(yōu)化

9.5.2個(gè)性化推薦

9.5.3網(wǎng)頁設(shè)計(jì)優(yōu)化

9.5.4服務(wù)提升與優(yōu)化

9.5.5網(wǎng)絡(luò)營銷

第10章網(wǎng)站升級(jí)

10.1網(wǎng)站升級(jí)概述

10.2網(wǎng)站升級(jí)的內(nèi)容

10.3網(wǎng)站升級(jí)的實(shí)施

10.3.1網(wǎng)站改版流程

10.3.2網(wǎng)站升級(jí)的步驟

10.4網(wǎng)站升級(jí)應(yīng)注意的問題

10.4.1網(wǎng)站升級(jí)的時(shí)機(jī)

10.4.2網(wǎng)站升級(jí)的數(shù)據(jù)保護(hù)

10.4.3網(wǎng)站安全

參考文獻(xiàn)