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內(nèi)容簡介

　　“電商精英系列教程”自從2011年問世以來，隨著電子商務(wù)大潮在國內(nèi)的興起，成為全國范圍內(nèi)頗具影響力的電子商務(wù)系列教程，是幾代電商人和院校學(xué)員學(xué)習(xí)的“綠色記憶”。2016年，電子工業(yè)出版社推出叢書升級版本：“新電商精英系列教程”。這兩套叢書累計銷售100多萬冊，并且兩次榮獲電子工業(yè)出版社佳品牌獎。 2019年，“新電商精英系列教程”升級版問世！本套書均配有PPT課件，由阿里巴巴商學(xué)院召集多位優(yōu)秀電商講師和電商領(lǐng)域的專家學(xué)者編寫，吸取了舊版叢書的經(jīng)驗，對于主流電子商務(wù)知識進行了更加細致、合理的規(guī)劃設(shè)計，更符合新時期讀者的知識需求。除升級原有的《網(wǎng)店客服》《網(wǎng)店美工》《網(wǎng)店推廣》《數(shù)據(jù)化營銷》《電商運營》五本書外，還新增了《內(nèi)容營銷：圖文、短視頻與直播運營》《跨境電商運營實務(wù)：跨境營銷、物流與多平臺實踐》兩本書。《網(wǎng)店客服》（第2版）內(nèi)容涵蓋客服概論、客服崗位的知識儲備、客服售前接待、售后客服、客服團隊管理和智能客服體系。本書可作為各類院校電子商務(wù)及相關(guān)專業(yè)的教材，也可作為網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)者和電子商務(wù)從業(yè)人員的參考用書。

作者簡介

　　阿里巴巴商學(xué)院是杭州師范大學(xué)與阿里巴巴（中國）有限公司合作共建的一所校企合作學(xué)院，學(xué)院立志于改變傳統(tǒng)的學(xué)歷式教育為創(chuàng)業(yè)式教育，興辦一所以互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)見長的創(chuàng)業(yè)者學(xué)院。目前已搭建了電子商務(wù)專業(yè)群，設(shè)有電子商務(wù)、國際商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、物流管理四個本科專業(yè)。在互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)、電子商務(wù)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟與產(chǎn)業(yè)模式等研究方向上特色和優(yōu)勢明顯，在國內(nèi)有較大的影響力。許途量，智能客服體系搭建專家，客服行業(yè)資深導(dǎo)師，曾代表行業(yè)接受中央電視臺、浙江衛(wèi)視專訪，對客服體系搭建有專業(yè)見解，在全類目售前、售后智能化服務(wù)方面有成功案例，在店鋪智能化服務(wù)能力整體提升、轉(zhuǎn)化率提升、客戶體驗提升方面進行過深入研究，幫助電商企業(yè)管理并建設(shè)服務(wù)體系，提升客戶體驗和黏度，為超過500家企業(yè)輸出了整體解決方案，培訓(xùn)商家超過5000家。吳強（花名：佩恩），知名電商公司資深數(shù)據(jù)分析師、店鋪診斷師、運營高級專家、阿里巴巴商學(xué)院創(chuàng)業(yè)中心特聘創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師。從事電商運營5年，是多家天貓旗艦店、淘寶皇冠店店長。擅長店鋪精細化運營、推廣、客情維護、客服提升，擅長把控電商新環(huán)境、新趨勢。吳軍，淘寶大學(xué)認證講師（講師ID：吳雙休），12年電商經(jīng)驗，專注于客服培訓(xùn)與管理，榮獲2018年淘寶大學(xué)線上人氣講師獎，參與《玩轉(zhuǎn)天貓系列寶典》和《淘寶大學(xué)電子商務(wù)人才能力實訓(xùn)（CETC系列）》的編寫工作，帶領(lǐng)300人的客服團隊，服務(wù)于各類目TOP商家。擅長領(lǐng)域：客服數(shù)據(jù)模塊分析、客服轉(zhuǎn)化提升培訓(xùn)、客服團隊績效管理、店小蜜AI配置優(yōu)化。楊洋（花名：嘉尤），6年淘寶運營經(jīng)驗，好牛電商線上講師。專注于貨品規(guī)劃、直通車精準引流、活動策劃、售后等相關(guān)模塊，負責(zé)店鋪活動報名、整店動銷，主攻內(nèi)容營銷。服務(wù)品牌：愛普生、寧言、英特漢莎、佳能國良、亞蒂亞等。

圖書目錄

第1章客服概論 1
1.1 客服崗位概述 2
1.1.1 客服崗位的重要性 2
1.1.2 客服崗位的職責(zé) 4
1.2 客服的定位 5
1.2.1 客服與運營 6
1.2.2 客服與美工 6
1.2.3 客服與倉庫 7
1.2.4 客服與物流 8
1.3 客服的基本素質(zhì) 9
1.3.1 客服的工作心態(tài) 9
1.3.2 客服的基本技能 10
本章小結(jié) 12
本章習(xí)題 12
第2章客服崗位的知識儲備 13
2.1 平臺規(guī)則 14
2.1.1 交易安全 14
2.1.2 交易規(guī)則 15
2.1.3 活動規(guī)則 20
2.2 產(chǎn)品熟識度 21
2.2.1 產(chǎn)品屬性 21
2.2.2 產(chǎn)品賣點 22
2.2.3 產(chǎn)品使用 22
2.2.4 產(chǎn)品差異 24
2.3 平臺工具——千牛 25
2.3.1 電腦版千牛 25
2.3.2 手機版千牛 39
2.4 店鋪后臺工具 41
2.4.1 頁面介紹 42
2.4.2 常用應(yīng)用介紹 48
2.5 平臺支付體系 59
2.5.1 自主支付 59
2.5.2 朋友代付 61
2.5.3 花唄分期 62
2.5.4 貨到付款 63
本章小結(jié) 65
本章習(xí)題 65
第3章客服售前接待 66
3.1 及時問候：第一時間留住客戶 67
3.1.1 首次響應(yīng)的重要性 68
3.1.2 首次響應(yīng)的四個要素 69
3.2 產(chǎn)品咨詢：專業(yè)知識贏得客戶信任 71
3.2.1 產(chǎn)品的基礎(chǔ)知識 72
3.2.2 產(chǎn)品的周邊知識 76
3.2.3 產(chǎn)品的場景營銷 77
3.3 處理議價：靈活處理，解決分歧 78
3.3.1 兩種常見的錯誤處理方式 79
3.3.2 分析顧客議價的心理 80
3.3.3 了解議價常見的場景 82
3.3.4 應(yīng)對議價的五個技巧 84
3.4 關(guān)聯(lián)銷售：主動推薦，提升客單價 87
3.4.1 關(guān)聯(lián)銷售的現(xiàn)狀 88
3.4.2 關(guān)聯(lián)銷售的策略 90
3.5 追單催付：完成交易的臨門一腳 93
3.5.1 積極追單 94
3.5.2 巧妙催付 98
3.6 核對訂單：減少售后的必要環(huán)節(jié) 103
3.6.1 核對產(chǎn)品 103
3.6.2 核對地址 103
3.6.3 核對物流 104
3.7 禮貌送客：為下一次的成交做準備 104
3.7.1 與未成交客戶的告別 104
3.7.2 與已成交客戶的告別 104
本章小結(jié) 107
本章習(xí)題 107
第4章售后客服 109
4.1 售后服務(wù)的重要性 110
4.1.1 提升客戶的滿意度，獲取優(yōu)質(zhì)口碑 110
4.1.2 提升復(fù)購率 111
4.1.3 降低店鋪的負面影響 112
4.2 售后服務(wù)管理 112
4.2.1 查單、查件 112
4.2.2 退款、退換貨 114
4.2.3 售后服務(wù)和投訴 124
4.2.4 評價管理 130
4.3 處理要點 136
4.3.1 標桿處理方法 137
4.3.2 處理禁忌 138
4.4 問題反饋 139
本章小結(jié) 139
本章習(xí)題 140
第5章客服團隊管理 141
5.1 團隊搭建 142
5.1.1 科學(xué)匹配客服團隊的人員配比 142
5.1.2 安全管理店鋪的子賬號權(quán)限 145
5.1.3 設(shè)置管理客服團隊的快捷話術(shù) 146
5.2 團隊培訓(xùn) 148
5.2.1 崗前培訓(xùn) 149
5.2.2 日常培訓(xùn) 150
5.3 團隊績效 151
5.3.1 數(shù)據(jù)分析 151
5.3.2 聊天質(zhì)檢 153
5.3.3 績效方案 155
本章小結(jié) 157
本章習(xí)題 157
第6章智能客服體系 159
6.1 阿里店小蜜基本功能介紹 161
6.1.1 阿里店小蜜的運行模式及接待邏輯 161
6.1.2 阿里店小蜜的后臺功能模塊介紹 164
6.2 阿里店小蜜配置邏輯 194
6.2.1 店鋪信息準備 194
6.2.2 行業(yè)包選擇 194
6.2.3 官方問題和行業(yè)包問題答案編輯 194
6.2.4 自定義問題添加 195
6.2.5 歡迎語、卡片問題設(shè)置 198
6.2.6 直連人工設(shè)置 200
6.2.7 店小蜜的日常維護 201
6.2.8 店小蜜數(shù)據(jù)優(yōu)化 202
本章小結(jié) 208
本章習(xí)題 209