好服務源自好管理

引言：服務質(zhì)量分六步走 … 001
什么是服務質(zhì)量？ … 005
優(yōu)質(zhì)的服務：一個帶有兩個未知數(shù)的等式 … 010
概覽：如何分六步走來達到更好的服務質(zhì)量 … 020
服務質(zhì)量，或者說：什么才是真正相關的服務？
對話薩賓娜?胡布納和卡斯滕?拉特… 023

第一步：價值觀反饋 … 031
為什么談價值觀？有哪些價值觀？ … 035
“質(zhì)量”的價值 … 041
落實價值觀，做出價值榜樣，溝通價值觀 … 046
要點一覽——價值觀 … 052
以價值觀為導向的企業(yè)管理
對話瓦爾特?約赫曼博士 … 053

第二步：建立起合適的團隊 … 059
為什么說員工本身比他們的專業(yè)資質(zhì)重要？ … 064
雇用并培訓員工 … 076
領導質(zhì)量及服務質(zhì)量 … 081
要點一覽——團隊 … 086
找到有正確生活動機的人
對話馬庫斯?布蘭德 … 087

第三步：定義并管理工作標準及流程 … 093
到底什么是“工作標準”和“流程”？ … 098
常見的對質(zhì)量管理的批評 … 110
質(zhì)量管理和服務質(zhì)量 … 114
引進一套質(zhì)量管理體系 … 119
要點一覽——工作標準和流程 … 131
通過清晰的標準來提供卓越的服務
對話約爾格?希夫曼 … 132

第四步：給員工提供服務——質(zhì)量手冊 … 137
給公司的一份說明書 … 141
該用哪一種系統(tǒng)？—— 痛苦的抉擇？ … 150
大眾的慣性——員工如何參與 … 154
要點一覽——質(zhì)量手冊 … 156
orgavision®在一家150人的企業(yè)中的應用
對話斯文?弗萊克以及伍爾夫?萊恩哈特 … 157

第五步：給予并獲得反饋 … 165
知道你的客戶想要什么嗎？ … 170
在企業(yè)中形成一種反饋文化 … 184
要點一覽——反饋 … 192
員工股指：給員工的反饋
對話克勞斯?科布耀及馬庫斯?威斯曼 … 193
將認證作為反饋工具
對話邁克爾?維普勒 … 200
來自客戶的反饋
對話赫爾格?萊澤維茨 … 204

第六步：推進創(chuàng)新 … 209
“更快的馬”以及其他創(chuàng)新 … 214
發(fā)展并落實創(chuàng)新 … 222
要點一覽——創(chuàng)新 … 229
創(chuàng)新是可以學習的嗎？
對話烏爾里希?懷恩貝格教授 … 230
創(chuàng)新在活動領域的運作
對話約阿希姆?庫尼希 … 234

讓Qnigge®檢驗清單提升企業(yè)的服務質(zhì)量 … 239
Qnigge®為企業(yè)帶來質(zhì)量管理的喜悅 … 247
參考文獻 … 251
致謝 … 255