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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　《客戶(hù)關(guān)系管理》教材編寫(xiě)突出應(yīng)用能力的培養(yǎng)，注重教、學(xué)、做相結(jié)合，主張理論與實(shí)踐的一體化，并有針對(duì)性地采取案例研討、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目導(dǎo)向等行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)模式。教材中援引了大量案例來(lái)與章節(jié)內(nèi)容相匹配，深入淺出、通俗易懂，便于使讀者更好的理解客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)內(nèi)容。教材具體內(nèi)容包括客戶(hù)關(guān)系管理概述、客戶(hù)的識(shí)別與選擇、客戶(hù)開(kāi)發(fā)與客戶(hù)拜訪(fǎng)、客戶(hù)的溝通、客戶(hù)信息管理、客戶(hù)體驗(yàn)管理、客戶(hù)分級(jí)管理、客戶(hù)滿(mǎn)意管理、客戶(hù)忠誠(chéng)管理、客戶(hù)的流失與挽回十個(gè)章節(jié)。本書(shū)可作為高中高專(zhuān)院校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)、經(jīng)濟(jì)貿(mào)易類(lèi)專(zhuān)業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)“客戶(hù)關(guān)系管理”課程的教材；同時(shí)，可作為經(jīng)濟(jì)管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)的綜合參考讀物，也可作為成人教育和繼續(xù)教育相關(guān)專(zhuān)業(yè)的教材，還可作為企業(yè)管理人員培訓(xùn)和參考用書(shū)。

作者簡(jiǎn)介

暫缺《客戶(hù)關(guān)系管理》作者簡(jiǎn)介

圖書(shū)目錄

目錄
前言第一章客戶(hù)關(guān)系管理概述 // 001
第一節(jié)客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展
// 002
第二節(jié)客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵 // 007
第三節(jié)客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo) // 010
本章小結(jié) // 015
練習(xí)題 // 015
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 // 017
第二章客戶(hù)的識(shí)別與選擇 // 018
第一節(jié)認(rèn)識(shí)客戶(hù) // 019
第二節(jié)選擇客戶(hù) // 023
第三節(jié)評(píng)估企業(yè)的客戶(hù) // 027
本章小結(jié) // 030
練習(xí)題 // 030
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 // 032
第三章客戶(hù)開(kāi)發(fā)與客戶(hù)拜訪(fǎng) // 033
第一節(jié)客戶(hù)開(kāi)發(fā) // 033
第二節(jié)客戶(hù)拜訪(fǎng) // 039
本章小結(jié) // 046
練習(xí)題 // 046
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 // 049
第四章客戶(hù)溝通 // 050
第一節(jié)客戶(hù)溝通的內(nèi)容、作用與渠道
// 051
第二節(jié)客戶(hù)接近技巧 // 056
第三節(jié)客戶(hù)說(shuō)服技巧 // 059
第四節(jié)客戶(hù)異議處理 // 063
第五節(jié)客戶(hù)投訴 // 067
本章小結(jié) // 071
練習(xí)題 // 072
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 // 076
第五章客戶(hù)信息管理 // 077
第一節(jié)客戶(hù)信息的構(gòu)成 // 078 第二節(jié)搜集客戶(hù)信息的渠道 // 081 第三節(jié)建立和利用客戶(hù)檔案 // 086 第四節(jié)運(yùn)用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶(hù)信息
// 092
本章小結(jié) // 096
練習(xí)題 // 096
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 // 099
第六章客戶(hù)體驗(yàn)管理 // 100
第一節(jié)客戶(hù)體驗(yàn)與客戶(hù)體驗(yàn)管理 // 101 第二節(jié)吸引客戶(hù)階段的體驗(yàn)創(chuàng)造策略
// 104
第三節(jié)維護(hù)客戶(hù)階段的體驗(yàn)創(chuàng)造策略
// 110
本章小結(jié) // 114
練習(xí)題 // 115
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 // 116
第七章客戶(hù)分級(jí)管理 // 117
第一節(jié)實(shí)行客戶(hù)分級(jí)管理的原因 // 118 第二節(jié)如何對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí) // 120 第三節(jié)客戶(hù)分級(jí)管理辦法 // 122 本章小結(jié) // 126 練習(xí)題 // 127 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 // 130
第八章客戶(hù)滿(mǎn)意管理 // 131
第一節(jié)客戶(hù)滿(mǎn)意理念 // 132 第二節(jié)客戶(hù)滿(mǎn)意度的衡量 // 135 第三節(jié)影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素 // 137 第四節(jié)提升客戶(hù)滿(mǎn)意的方法 // 142 本章小結(jié) // 151
目錄 V
練習(xí)題 // 152
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 // 153
第九章客戶(hù)忠誠(chéng)管理 // 154
第一節(jié)客戶(hù)忠誠(chéng)的概念及內(nèi)涵 // 154 第二節(jié)客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng) // 157 第三節(jié)客戶(hù)忠誠(chéng)的影響因素 // 158 第四節(jié)努力提高客戶(hù)忠誠(chéng)度 // 160 本章小結(jié) // 166 練習(xí)題 // 167
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 // 170
第十章客戶(hù)的流失與挽回 // 171
第一節(jié)客戶(hù)流失的原因 // 172 第二節(jié)如何看待客戶(hù)流失 // 174 第三節(jié)流失客戶(hù)的挽回 // 175 本章小結(jié) // 179 練習(xí)題 // 179 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 // 181
參考文獻(xiàn) // 182