汽車銷售服務(wù)接待

第一章汽車銷售人員職業(yè)修養(yǎng)1
第一節(jié)汽車銷售人員工作職責(zé)2
一、汽車銷售人員的基本要求2
二、汽車銷售人員崗位職責(zé)7
第二節(jié)汽車銷售人員職業(yè)著裝8
一、不同場(chǎng)合的著裝規(guī)范8
二、女士著裝要點(diǎn)9
三、男士著裝要點(diǎn)9
四、絲巾及領(lǐng)帶的系法10
第三節(jié)汽車銷售人員儀容和形象修飾12
一、職業(yè)人員發(fā)型要求12
二、職業(yè)人員手部要求13
三、職業(yè)人員妝容要求13
第四節(jié)汽車銷售人員職業(yè)儀態(tài)14
一、站姿14
二、坐姿16
三、蹲姿17
四、行姿18
五、微笑19
六、注視禮儀20
七、鞠躬禮21

第二章汽車銷售人員溝通禮儀23
第一節(jié)汽車銷售人員談吐修養(yǎng)24
一、介紹24
二、交換名片26
三、握手禮儀27
第二節(jié)汽車銷售人員電話禮儀30
一、撥打電話的禮儀30
二、接聽電話的禮儀31
三、代接電話的禮儀32
四、手機(jī)的使用禮儀32
五、預(yù)約電話接打禮儀33
六、投訴電話接聽禮儀34
七、回訪電話撥打禮儀35
第三節(jié)汽車銷售人員服務(wù)接待36
一、迎送客戶禮儀36
二、客戶休息區(qū)接待禮儀37
三、商務(wù)會(huì)議禮儀37

第三章汽車市場(chǎng)調(diào)查與需求分析41
第一節(jié)汽車市場(chǎng)調(diào)查42
一、汽車市場(chǎng)調(diào)查意義42
二、汽車市場(chǎng)調(diào)查含義42
三、汽車市場(chǎng)調(diào)查方法43
四、汽車市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容44
五、汽車市場(chǎng)調(diào)查實(shí)務(wù)46
第二節(jié)汽車市場(chǎng)需求分析48
一、汽車市場(chǎng)需求研究的意義48
二、汽車消費(fèi)者需求研究的內(nèi)容49

第四章新車銷售流程57
第一節(jié)客戶開發(fā)58
一、客戶開發(fā)的渠道58
二、確定客戶開發(fā)的優(yōu)先等級(jí)58
三、客戶開發(fā)的準(zhǔn)備工作59
四、制定客戶開發(fā)方案60
五、與客戶建立互信關(guān)系61
第二節(jié)客戶接待62
一、銷售接待人員素質(zhì)要求63
二、展廳接待客戶流程64
三、客戶接待時(shí)洽談和說服技巧67
四、客戶類型分析及說服對(duì)策68
第三節(jié)需求分析73
一、需求分析的價(jià)值74
二、了解客戶購車動(dòng)機(jī)74
三、客戶需求信息的內(nèi)容75
四、客戶需求分析的方法78
第四節(jié)車輛介紹83
一、車輛展示要點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)83
二、產(chǎn)品介紹方法及流程87
三、六方位繞車介紹方法88
第五節(jié)試乘試駕96
一、售車前的試乘試駕97
二、試乘試駕中危機(jī)處理102
三、試乘試駕宣傳活動(dòng)102
第六節(jié)異議協(xié)商103
一、分析客戶異議的產(chǎn)生原因104
二、處理客戶異議的方法和技巧105
三、客戶異議的防范108
第七節(jié)簽約成交110
一、成交應(yīng)具備的基本條件110
二、促進(jìn)成交的方法111
三、成交信號(hào)表現(xiàn)112
四、正確報(bào)價(jià)方法113
五、把握成交機(jī)會(huì)114
第八節(jié)交車服務(wù)115
一、完善交車程序115
二、交車檢查（PDI）117
三、交車流程117
四、與客戶告別119
第九節(jié)售后服務(wù)120
一、汽車售后服務(wù)的作用120
二、售后服務(wù)的概念122
三、售后跟蹤的方法123
四、售后跟蹤服務(wù)的主要程序和內(nèi)容125
五、客戶的維系126

第五章汽車4S店銷售管理129
第一節(jié)汽車4S店展廳基礎(chǔ)管理130
一、4S店組織架構(gòu)130
二、主要職能部門職責(zé)130
三、展廳環(huán)境“5S”管理136
四、展廳設(shè)施布置管理137
第二節(jié)汽車4S店客戶關(guān)系管理141
一、客戶關(guān)系管理策略及其作用141
二、客戶關(guān)系管理的職能部門143
三、客戶關(guān)系管理組織實(shí)施方法144
第三節(jié)汽車4S店銷售服務(wù)管理150
一、銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程150
二、銷售流程“關(guān)鍵十刻”識(shí)別及標(biāo)準(zhǔn)152

第六章汽車銷售法律法規(guī)159
第一節(jié)汽車銷售與《中華人民共和國合同法》160
一、《中華人民共和國合同法》簡介160
二、汽車銷售與《合同法》161
三、汽車銷售合同163
四、二手車買賣合同165
第二節(jié)汽車銷售與《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》166
一、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》簡介166
二、汽車銷售與《產(chǎn)品質(zhì)量法》167
三、汽車“三包”政策168
第三節(jié)汽車銷售與保險(xiǎn)170
一、汽車保險(xiǎn)的種類170
二、汽車保險(xiǎn)的特點(diǎn)172
三、汽車保險(xiǎn)的適用范圍173
四、保險(xiǎn)方案的選擇174
五、保險(xiǎn)方案的確定174

參考文獻(xiàn)177