服務營銷（英文版·原書第7版）

出版說明
作者簡介
前言
第一篇　服務營銷的基礎
第1章　服務導論2
開篇案例　所有企業(yè)都是服務企業(yè)2
1.1　什么是服務4
1.2　為什么要研究服務營銷8
1.3　服務和技術(shù)14
1.4　服務的特性19
1.5　服務營銷組合24
1.6　始終關注顧客27
小結(jié)29
討論題29
練習題29
參考文獻30
第2章　本書的概念框架：服務
質(zhì)量差距模型33
開篇案例　喬氏超市（Trader Joe抯）的服務質(zhì)量：具有企業(yè)精神的專賣店33
2.1　顧客差距35
2.2　供應商差距36
2.3　綜合所有因素：彌合所有差距45
小結(jié)48
討論題48
練習題48
參考文獻48
第二篇　聚焦顧客
第3章　顧客對服務的期望50
開篇案例50
3.1　服務期望52
3.2　影響顧客服務期望的因素57
3.3　涉及顧客服務期望的一些問題66
小結(jié)72
討論題72
練習題73
參考文獻73
第4章　顧客對服務的感知76
開篇案例　贊恩自行車：把服務作為一個戰(zhàn)略差異化因子76
4.1　顧客感知78
4.2　消費者滿意80
4.3　服務質(zhì)量87
4.4　服務接觸：顧客感知的基礎93
小結(jié)104
討論題104
練習題105
參考文獻105
第三篇　了解顧客需求
第5章　通過調(diào)研傾聽顧客113
開篇案例　通過顧客旅程研究提升顧客體驗113
5.1　應用顧客調(diào)查了解顧客期望115
5.2　有效的服務市場調(diào)查計劃要素121
5.3　分析和研究市場調(diào)查結(jié)果132
5.4　使用市場調(diào)查信息137
5.5　向上溝通137
小結(jié)141
討論題141
練習題142
參考文獻142
第6章　建立顧客關系144
開篇案例　汽車聯(lián)合服務協(xié)會（USAA）
聚焦長期關系144
6.1　關系營銷146
6.2　顧客關系價值154
6.3　顧客獲利能力細分157
6.4　發(fā)展關系策略159
6.5　關系挑戰(zhàn)166
小結(jié)171
討論題172
練習題172
參考文獻172
第7章　服務補救178
開篇案例　捷藍航空應對2007年情人節(jié)
肯尼迪機場的暴風雪178
7.1　服務失誤及補救的影響179
7.2　顧客對服務失誤的反應183
7.3　服務補救策略：安撫顧客187
7.4　服務補救措施：解決問題198
7.5　服務承諾202
7.6　更換還是接受服務補救207
小結(jié)209
討論題209
練習題210
參考文獻210
第四篇　服務設計與服務標準的統(tǒng)一
第8章　服務創(chuàng)新與設計218
開篇案例　服務創(chuàng)新是寵物市場公司（PetSmart）增長的引擎嗎218
8.1　服務創(chuàng)新與設計的挑戰(zhàn)220
8.2　服務創(chuàng)新的重要注意事項221
8.3　服務創(chuàng)新的類型223
8.4　服務創(chuàng)新和開發(fā)步驟228
8.5　服務藍圖：一種有效描述服務創(chuàng)新和設計的重要技術(shù)235
小結(jié)247
討論題248
練習題248
參考文獻249
第9章　顧客定義的服務標準254
開篇案例　聯(lián)邦快遞使用服務質(zhì)量指數(shù)設置標準254
9.1　建立適當服務標準的必備因素256
9.2　顧客定義的服務標準的類型260
9.3　顧客定義服務標準的開發(fā)266
小結(jié)278
討論題278
練習題279
參考文獻279
第10章　有形展示與服務場景281
開篇案例　萬豪采用特色的服務場景打造獨特的品牌體驗281
10.1　有形展示283
10.2　服務場景的類型287
10.3　服務場景的戰(zhàn)略作用289
10.4　服務場景對顧客與員工行為影響的理論框架293
10.5　有形展示策略的原則304
小結(jié)307
討論題308
練習題308
參考文獻309
第五篇　傳遞與執(zhí)行服務
第11章　服務傳遞中的員工角色315
開篇案例　員工就是服務與品牌315
11.1　服務文化316
11.2　一線服務人員的關鍵作用320
11.3　跨邊界作用323
11.4　通過人員傳遞服務質(zhì)量的策略328
11.5　顧客導向的服務傳遞340
小結(jié)342
討論題342
練習題343
參考文獻343
第12章　顧客在服務傳遞中的角色349
開篇案例　客戶作為服務價值的創(chuàng)造者349
12.1　服務傳遞中顧客的重要性351
12.2　顧客的角色356
12.3　自助服務技術(shù)：重在客戶參與363
12.4　增加顧客參與的戰(zhàn)略365
小結(jié)375
討論題375
練習題376
參考文獻376
第13章　管理需求與能力382
開篇案例　怎樣在一年365天讓600間房都住滿382
13.1　根本問題：服務缺乏庫存能力384
13.2　能力限制386
13.3　需求波動規(guī)律388
13.4　能力與需求的匹配策略390
13.5　收益率管理：平衡能力利用率、價格、細分市場和財務回報398
13.6　排隊等待策略：當需求與能力無法一致時404
小結(jié)411
討論題411
練習題412
參考文獻412
第六篇　管理服務承諾
第14章　整合營銷溝通417
開篇案例　整合營銷傳播的跨渠道案例417
14.1　營銷傳播需要協(xié)調(diào)一致419
14.2　服務傳播的關鍵挑戰(zhàn)421
14.3　匹配服務承諾與服務傳遞的五種戰(zhàn)略424
小結(jié)442
討論題443
練習題443
參考文獻443
第15章　服務的定價446
開篇案例　航空公司獲利頗豐，但是費用繁多令旅客困惑446
15.1　顧客服務價格區(qū)別于產(chǎn)品價格的三個主要方面448
15.2　服務定價的方法453
15.3　與四種價值定義相關的定價策略461
小結(jié)469
討論題469
練習題470
參考文獻470
第七篇　服務和回報
第16章　服務的財務及經(jīng)濟意義474
開篇案例474
16.1　服務和盈利性：直接關系476
16.2　服務的進取性營銷作用：吸引更多更好的顧客480
16.3　服務的防御性營銷作用：保留顧客480
16.4　顧客服務質(zhì)量感知與購買意愿484
16.5　服務質(zhì)量、顧客保