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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　108個(gè)純高手干貨技巧，打造懂顧客、會(huì)銷售的網(wǎng)店客服，有效地提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，提高產(chǎn)品的好評(píng)率，讓店鋪的銷售額和口碑同時(shí)提升！137個(gè)溝通場(chǎng)景案例，既包括客服工作的前期、中期、后期階段，同時(shí)從心理、產(chǎn)品等多角度幫助客服人員找到更適合的溝通方法，讓溝通贏在起點(diǎn)。全書內(nèi)容包含8大建立好印象的方法、10個(gè)介紹產(chǎn)品的要點(diǎn)、10種靈活溝通的技巧、10條傾聽與詢問的規(guī)則、10種促進(jìn)快速下單的策略、10個(gè)消除顧客疑慮的方面、10個(gè)不讓利卻讓顧客覺得值的理由、10種消除抱怨的方式、10種處理差評(píng)的舉措、10個(gè)解決投訴的步驟、10條獲得如潮好評(píng)的途徑，系統(tǒng)化地介紹客服人員溝通的方方面面。本書適合的讀者群：電商網(wǎng)店店主們，特別是淘寶、天貓、微店店主們；進(jìn)行客服口才培訓(xùn)的各類電商、客服類的企業(yè)；傳統(tǒng)客服轉(zhuǎn)型電商客服的企業(yè)。

作者簡(jiǎn)介

　　徐茜電商營(yíng)銷人士，曾打造無數(shù)爆品，口碑好評(píng)在99% 以上，通過大量實(shí)戰(zhàn)，總結(jié)了爆款打造、口碑營(yíng)銷的秘訣。

圖書目錄

【售前篇】
第 1章 8種方法，懂其心理，重視第一印象
001　構(gòu)建情感聯(lián)系　4
002　給予足夠重視　7
003　避免輕言拒絕　9
004　利用從眾心理　11
005　順從逆反心理　13
006　容忍泄憤心理　15
007　緩解焦躁心理　17
008　呵護(hù)虛榮心理　19
第 2章 10個(gè)要點(diǎn)，介紹產(chǎn)品，突出特色亮點(diǎn)
009　詳細(xì)地描述產(chǎn)品　24
010　展現(xiàn)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)　26
011　凸顯產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)　28
012　使用得體的語言　30
013　有針對(duì)性地介紹　32
014　少說晦澀的術(shù)語　34
015　不宜生硬地推銷　36
016　不可過分地夸大　38
017　不應(yīng)顯得不耐煩　40
018　不能無視顧客意愿　43
第3章 10種技巧，靈活溝通，輕松提高成交率
019　快速回復(fù)　47
020　節(jié)奏一致　49
021　刺激消費(fèi)　52
022　靈活表達(dá)　54
023　適時(shí)應(yīng)和　56
024　揚(yáng)長(zhǎng)避短　58
025　結(jié)合感受　60
026　重在說服　63
027　話不說滿　65
028　適度催促　67
【售中篇】
第4章 10條規(guī)則，會(huì)聽會(huì)問，愉快促進(jìn)爽快
029　少說多聽　74
030　不要插話　76
031　適時(shí)回應(yīng)　77
032　多多觀察　80
033　記錄要點(diǎn)　82
034　把握時(shí)機(jī)　84
035　避免重復(fù)　87
036　注意方式　89
037　轉(zhuǎn)換立場(chǎng)　91
038　緊扣目標(biāo)　93
第5章 10種策略，讓顧客主動(dòng)掏錢，快速下單
039　營(yíng)造舒適的氛圍　97
040　贊美顧客的眼光　99
041　迎合顧客的偏好　102
042　提供選擇的空間　103
043　強(qiáng)調(diào)促銷的力度　105
044　制造短期的優(yōu)惠　107
045　耐心地解答疑問　109
046　學(xué)會(huì)拿銷量說事　112
047　用小舍換取大得　114
048　舉例增強(qiáng)說服力　116
第6章 10個(gè)方面，消除疑慮，成交率直線上升
049　產(chǎn)品質(zhì)量疑慮的消除　120
050　產(chǎn)品規(guī)格疑慮的消除　121
051　產(chǎn)品品牌疑慮的消除　124
052　包郵與否疑慮的消除　126
053　發(fā)貨時(shí)間疑慮的消除　128
054　物流速度疑慮的消除　130
055　會(huì)否損壞疑慮的消除　132
056　保修問題疑慮的消除　134
057　包換包退疑慮的消除　136
058　處理時(shí)間疑慮的消除　138
第7章 10大理由，不讓價(jià)，還讓顧客覺得賺了
059　已經(jīng)是優(yōu)惠價(jià)了　142
060　該產(chǎn)品物有所值　143
061　暗示產(chǎn)品很搶手　145
062　要多買才有優(yōu)惠　147
063　只有會(huì)員才有優(yōu)惠　149
064　價(jià)格是統(tǒng)一規(guī)定的　151
065　對(duì)其他顧客不公平　153
066　自己其實(shí)也不容易　155
067　表示自己做不了主　157
068　不讓價(jià)可以給贈(zèng)品　159
【售后篇】
第8章 10種方式，消除抱怨，化危險(xiǎn)為機(jī)會(huì)
069　承認(rèn)不足　166
070　深表理解　168
071　調(diào)節(jié)氣氛　170
072　找到癥結(jié)　173
073　征求意見　175
074　解決問題　178
075　做好保證　180
076　給出獎(jiǎng)勵(lì)　182
077　表達(dá)謝意　184
078　借力上級(jí)　185
第9章 10大舉措，處理得當(dāng)，差評(píng)都能變好評(píng)
079　及時(shí)溝通　190
080　贊美顧客　191
081　表達(dá)歉意　193
082　給出解釋　196
083　適度訴苦　197
084　軟磨硬泡　199
085　博取同情　201
086　做出補(bǔ)償　203
087　幫助退單　205
088　應(yīng)對(duì)“碰瓷”　207
第 10章 10個(gè)步驟，解決投訴，從路人變友人
089　主動(dòng)聯(lián)系　211
090　承認(rèn)錯(cuò)誤　213
091　緩和氣氛　215
092　耐心傾聽　216
093　直面問題　218
094　評(píng)估損失　221
095　承擔(dān)損失　222
096　退還款項(xiàng)　224
097　邀請(qǐng)回評(píng)　226
098　禮貌道別　228
第 11章 10條途徑，收獲好評(píng)，再次助推成交率
099　找準(zhǔn)目標(biāo)顧客群　231
100　熱情主動(dòng)地溝通　232
101　自信地進(jìn)行表達(dá)　235
102　用真誠獲取信任　236
103　給顧客更適合的　238
104　積極地進(jìn)行引導(dǎo)　240
105　滿足合理的要求　242
106　好評(píng)再購給優(yōu)惠　244
107　將許諾的事兌現(xiàn)　245
108　回訪提高聯(lián)系度　247