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網(wǎng)絡(luò)客服

網(wǎng)絡(luò)客服

定　價(jià)：￥39.90

作　者： 吳潔，甑小虎 著
出版社： 中國發(fā)展出版社
叢編項(xiàng)： 全國職業(yè)教育"十三五"規(guī)劃教材、電子商務(wù)專業(yè)"項(xiàng)目一體化"創(chuàng)新型教材
標(biāo)　簽： 暫缺

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ISBN： 9787517708698 出版時(shí)間： 2018-10-01 包裝： 平裝
開本： 16 頁數(shù)： 128 字?jǐn)?shù)：  

內(nèi)容簡介

　　網(wǎng)絡(luò)客服是基于互聯(lián)網(wǎng)的一種客戶服務(wù)工作，是網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展到一定程度下細(xì)分出來的一個(gè)工種，分為售前客服、售中服務(wù)、售后服務(wù)、銷售客服、技術(shù)客服等。本書通過網(wǎng)店客服基礎(chǔ)、客服常用工具、網(wǎng)絡(luò)售前客服、售中客服、售后客服、客戶關(guān)系管理、客服管理和大促客服八個(gè)情境的設(shè)計(jì)，讓學(xué)生在實(shí)際任務(wù)中學(xué)習(xí)和掌握網(wǎng)絡(luò)客服的基礎(chǔ)知識、基本技能、工作流程和溝通技巧，使其具備網(wǎng)絡(luò)客服的基本素養(yǎng)，為畢業(yè)后能盡快進(jìn)入客服崗位角色，順利投入崗位工作奠定基礎(chǔ)。

作者簡介

暫缺《網(wǎng)絡(luò)客服》作者簡介

圖書目錄

目錄

情境一 網(wǎng)絡(luò)客服基礎(chǔ) / 1
子情境1　客服的重要性 / 1
子情境2　客服必備的專業(yè)知識和能力 / 4

情境二 客服常用工具 / 16
子情境1　千牛工作臺 / 16
子情境2　賣家中心 / 26
子情境3　淘寶助理 / 35

情境三 售前客服 / 43
子情境1　售前客服職責(zé) / 43
子情境2　接待咨詢 / 46
子情境3　產(chǎn)品推介 / 50
子情境4　處理異議 / 53
子情境5　促成交易 / 57

情境四 售中客服 / 61
子情境1　售中客服職責(zé) / 61
子情境2　核對訂單信息 / 63
子情境3　打單發(fā)貨 / 67
子情境4　訂單跟蹤 / 72

情境五 售后客服 / 75
子情境1　售后客服職責(zé) / 76
子情境2　退款、退換貨 / 77
子情境3　中差評處理 / 79
子情境4　糾紛處理 / 83

情境六 客戶關(guān)系管理 / 87
子情境1　客戶關(guān)系管理基礎(chǔ) / 87
子情境2　客戶分析及打標(biāo) / 90
子情境3　客戶關(guān)系管理工具 / 94

情境七 客服管理 / 101
子情境1　客服培訓(xùn) / 101
子情境2　績效與管理 / 103

情境八 大促客服 / 111
子情境1　大促前準(zhǔn)備工作 / 111
子情境2　大促客服職責(zé) / 117
子情境3　大促物流處理 / 119

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