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內(nèi)容簡介

　　這本書以服務(wù)為基點審視商業(yè)模式、經(jīng)營思維及企業(yè)文化的系統(tǒng)性著作，兼具理論與實踐步驟，具體而細致地闡釋了在消費升級時代，如何利用“服務(wù)精神”轉(zhuǎn)變企業(yè)經(jīng)營思維模式，提升產(chǎn)品和服務(wù)的附加值，構(gòu)建服務(wù)型企業(yè)文化，打造一支懂得服務(wù)內(nèi)涵的團隊，提升企業(yè)持續(xù)贏利的能力。在經(jīng)濟結(jié)構(gòu)發(fā)生變化的當(dāng)下，越來越多的企業(yè)已經(jīng)感受到了服務(wù)的價值，但在具體實踐上往往陷入困境，因為“服務(wù)”這一概念目前并未受到業(yè)界的足夠重視，國內(nèi)亦缺乏具有可操作性的指導(dǎo)手冊，導(dǎo)致服務(wù)淪為企業(yè)掛在墻上的標語。這本書細致地界定并解構(gòu)了“服務(wù)”在商業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域的概念范疇，為企業(yè)管理人員、一線從業(yè)者提供了“服務(wù)升級”的技術(shù)訣竅（Know-How），對于有志于以服務(wù)為基點進行商業(yè)突圍的企業(yè)和從業(yè)者而言，有很高的參考價值。

作者簡介

　　趙珂僮：雕刻時光咖啡聯(lián)合創(chuàng)始人、總顧問，北京咖啡協(xié)會執(zhí)行會長，中國TMT國際商會執(zhí)行董事。 17歲赴新加坡留學(xué)并接受酒店餐飲服務(wù)訓(xùn)練，2005年以“雕刻時光”咖啡館合伙人身份擔(dān)任CEO。10年內(nèi)帶領(lǐng)雕刻時光從4家高?？Х瑞^開始，發(fā)展成在全國擁有60余家咖啡館、3家咖啡學(xué)院，以及具有咖啡豆研發(fā)種植能力的大型連鎖企業(yè)。多年來一直工作在服務(wù)一線，深感中國社會對服務(wù)的價值及可能帶來的機遇未引起足夠重視。她認為，我國整體服務(wù)水平有待提升，但背后的根本原因是社會對“服務(wù)”與“藍領(lǐng)”工作價值的普遍不尊重，因此發(fā)起“藍計劃”，旨在推動中國服務(wù)水準的提升與服務(wù)環(huán)境的變革，并協(xié)助企業(yè)依托服務(wù)升級獲取持續(xù)增長。

圖書目錄

推薦序沒有風(fēng)口的年代，服務(wù)是唯一的風(fēng)口 / V
自序靠服務(wù)過上有尊嚴的生活 / IX
第一章服務(wù)精神讓你贏利
我用服務(wù)提升10倍營業(yè)額 / 3
從產(chǎn)品驅(qū)動到服務(wù)驅(qū)動 / 7
客服是機會而不是成本 / 11
以服務(wù)質(zhì)量為導(dǎo)向進行財務(wù)測算 / 15
生意有大小，服務(wù)無邊界 / 20
第二章服務(wù)是一種思維方式
到咖啡館不是為了喝咖啡 / 27
消費者不關(guān)心我們是哪個部門 / 31
你真的在意顧客意見嗎 / 36
用心就能創(chuàng)造驚喜 / 40
不斷優(yōu)化服務(wù)SOP / 45
把握服務(wù)與干擾的界限 / 48
第三章 99%的服務(wù)人員不懂溝通
為什么服務(wù)人員不受歡迎 / 55
服務(wù)人員真的會溝通嗎 / 59
顧客錯了怎么辦 / 65
正確地處理投訴 / 69
“淘寶體”所代表的話語革命 / 76
第四章服務(wù)視角下的品牌策略
服務(wù)體驗就是品牌 / 81
銷售話術(shù)是一種負資產(chǎn) / 86
顧客愛占小便宜？那是我們的機會！ / 90
如何設(shè)計一個雙贏的營銷方案 / 95
小店真的不需要品牌嗎 / 100
第五章打造極致的服務(wù)團隊
我們的客戶到底是誰 / 107
員工為什么不喜歡培訓(xùn) / 111
比員工更需要培訓(xùn)的是老板 / 115
到海底撈挖人有用嗎 / 122
每個員工都需要權(quán)力空間 / 126
第六章建立企業(yè)服務(wù)文化
中國需要一場服務(wù)精神的變革 / 133
“跪式服務(wù)”背后是人格平等 / 136
服務(wù)精神呼喚對“人”的關(guān)注 / 142
你真的會做“團建”嗎 / 148
你的企業(yè)有自己獨特的故事嗎 / 151
企業(yè)文化建設(shè)是日拱一卒的精進 / 155
第七章服務(wù)精神的本土案例
聚龍小鎮(zhèn)：一個因優(yōu)質(zhì)服務(wù)而揚名全國的社區(qū) / 163
克麗司?。簾o星酒店靠“逆天”服務(wù)“秒殺”五星對手 / 170
橫店集團：靠“服務(wù)戰(zhàn)”創(chuàng)造每年1500 萬的游客量 / 182
圣淘沙茶樓：它比海底撈早了20 年 / 189
海底撈：我們不是一家餐飲公司 / 193
附錄服務(wù)精神實踐手冊
5 個服務(wù)精神關(guān)鍵詞 / 201
20 個指標檢測自身服務(wù)是否合格 / 204
10 種類型顧客的應(yīng)對策略 / 206
10 個方法讓員工面對投訴不再恐慌 / 209
10 種姿態(tài)讓顧客成為忠實的回頭客 / 212
10 個策略優(yōu)化服務(wù)流程 / 216
10 個應(yīng)當(dāng)遵守的電話溝通原則 / 221
20 個技巧讓員工快速提升溝通能力 / 222
20 個服務(wù)人員不應(yīng)出現(xiàn)的身體動作 / 224
10 個策略讓員工主動參與培訓(xùn) / 226
10 個應(yīng)避免的團建方案 / 231
10 個策略讓團建真正發(fā)揮作用 / 234
10 句話讓員工感受到關(guān)懷 / 239