郵輪前廳服務(wù)與管理

模塊一走進國際郵輪前廳
項目一郵輪前廳部的主要任務(wù)2
項目二郵輪前廳部的組織機構(gòu)8
項目三郵輪前廳部員工的素質(zhì)要求22
項目四郵輪前廳布局及設(shè)備29
模塊二登船服務(wù)
項目五登船準(zhǔn)備工作37
任務(wù)一明確辦理登船手續(xù)的目的38
任務(wù)二獲取辦理登船手續(xù)所需的相關(guān)信息38
任務(wù)三準(zhǔn)備辦理登船手續(xù)所需的相關(guān)物品41
任務(wù)四了解辦理登船手續(xù)的相關(guān)證件49
項目六登船服務(wù)流程64
任務(wù)一在線登記64
任務(wù)二碼頭登船70
項目七郵輪登船手續(xù)78
任務(wù)一個人游客登船79
任務(wù)二團隊游客登船81
任務(wù)三優(yōu)先登船84
任務(wù)四?？扛鄣谴?7
項目八登船中常見問題的處理89
模塊三禮賓服務(wù)
項目九行李服務(wù)96
任務(wù)一行李托運準(zhǔn)備97
任務(wù)二登船行李托運99
任務(wù)三離船行李托運102
任務(wù)四行李服務(wù)中常見問題的處理106
項目十貴賓服務(wù)109
任務(wù)一了解郵輪禮賓計劃 110
任務(wù)二認識郵輪禮賓俱樂部116
任務(wù)三學(xué)習(xí)私人管家服務(wù)118
模塊四前臺接待服務(wù)
項目十一前臺接待124
任務(wù)一認識郵輪前臺124
任務(wù)二掌握郵輪前臺接待服務(wù)的項目127
任務(wù)三更換艙房129
任務(wù)四解決郵輪前臺接待中的常見問題129
項目十二提供問訊132
任務(wù)一詢問船上服務(wù)和設(shè)施132
任務(wù)二咨詢航線和岸上觀光135
任務(wù)三查詢船上游客及員工136
模塊五電話總機服務(wù)
項目十三認識電話總機140
任務(wù)一了解電話總機房的設(shè)施設(shè)備140
任務(wù)二掌握總機服務(wù)的基本要求142
任務(wù)三熟悉郵輪總機服務(wù)的項目143
項目十四提供總機服務(wù)148
任務(wù)一電話轉(zhuǎn)接148
任務(wù)二留言服務(wù)150
任務(wù)三叫醒服務(wù)151
模塊六岸上觀光服務(wù)
項目十五認識岸上觀光服務(wù)157
任務(wù)一了解岸上觀光部門職責(zé)157
任務(wù)二設(shè)計岸上觀光行程162
項目十六提供岸上觀光服務(wù)170
任務(wù)一預(yù)訂岸上觀光行程171
任務(wù)二組織岸上觀光行程176
任務(wù)三岸上觀光服務(wù)中常見問題的處理178
模塊七未來航程銷售和預(yù)訂
項目十七準(zhǔn)備工作182
任務(wù)一認識郵輪的艙房種類183
任務(wù)二了解郵輪的不同房態(tài)193
任務(wù)三掌握郵輪航線的價格194
項目十八未來航程銷售205
任務(wù)一認識未來航程銷售205
任務(wù)二未來航程銷售的技巧212
項目十九郵輪航程預(yù)訂216
任務(wù)一了解航程預(yù)訂的渠道、方式和種類218
任務(wù)二掌握航程預(yù)訂的流程220
模塊八郵輪收銀服務(wù)
項目二十收銀基礎(chǔ)知識241
任務(wù)一了解郵輪結(jié)賬方式242
任務(wù)二掌握船上付款方式245
項目二十一兌換外幣251
任務(wù)一學(xué)會鑒別貨幣真假252
任務(wù)二掌握外幣兌換的程序257
項目二十二收取押金260
任務(wù)一登記信用卡262
任務(wù)二預(yù)存現(xiàn)金264
項目二十三結(jié)賬離船267
任務(wù)一結(jié)賬267
任務(wù)二離船270
模塊九顧客關(guān)系管理
項目二十四郵輪忠誠顧客計劃277
任務(wù)一建立良好的賓客關(guān)系278
任務(wù)二郵輪忠誠顧客計劃281
項目二十五顧客投訴289
任務(wù)一正確理解顧客投訴291
任務(wù)二正確處理顧客投訴298
附錄郵輪前廳英語詞匯
參考文獻