客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)（第2版）

目 錄
第1章 客戶關(guān)系管理導(dǎo)論 1
1.1 CRM的發(fā)展歷程與趨勢 1
1.1.1 CRM的發(fā)展 1
1.1.2 CRM的理念 2
1.1.3 CRM系統(tǒng) 4
1.1.4 移動CRM的發(fā)展 5
1.1.5 大數(shù)據(jù)時(shí)代的CRM 5
1.2 CRM的驅(qū)動因素 7
1.2.1 客戶驅(qū)動因素 7
1.2.2 市場競爭驅(qū)動因素 7
1.2.3 企業(yè)驅(qū)動因素 8
1.2.4 信息技術(shù)驅(qū)動因素 10
1.2.5 營銷理論驅(qū)動因素 11
1.3 CRM的內(nèi)涵及功能 11
1.3.1 客戶及客戶關(guān)系 11
1.3.2 CRM的定義 14
1.3.3 CRM的內(nèi)涵 14
1.3.4 CRM的功能 15
復(fù)習(xí)思考題 22
第2章 客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論 23
2.1 關(guān)系營銷理論 23
2.1.1 營銷觀念的演變 23
2.1.2 關(guān)系營銷的基本概念 25
2.1.3 關(guān)系營銷的市場模型 26
2.1.4 關(guān)系營銷的實(shí)施策略 29
2.2 客戶價(jià)值理論 32
2.2.1 客戶讓渡價(jià)值的內(nèi)涵 32
2.2.2 客戶讓渡價(jià)值的特點(diǎn) 33
2.2.3 客戶總購買價(jià)值 33
2.2.4 客戶總購買成本 35
2.3 客戶生命周期理論 36
2.3.1 客戶生命周期的階段劃分 36
2.3.2 客戶生命周期的交易特征 37
2.3.3 客戶生命周期的基本模式 39
2.3.4 客戶終身價(jià)值 41
2.4 4Ps營銷理論 46
2.4.1 4Ps營銷理論簡介 46
2.4.2 4Ps營銷理論的意義 47
2.4.3 4Ps營銷理論的評價(jià) 48
2.5 4Cs營銷理論 49
2.5.1 4Cs營銷理論簡介 49
2.5.2 4Cs營銷理論的意義 49
2.5.3 4Cs營銷理論的評價(jià) 50
2.6 4Rs營銷理論 51
2.6.1 4Rs營銷理論簡介 51
2.6.2 4Rs營銷理論的意義 52
2.6.3 4Rs營銷理論的評價(jià) 52
2.6.4 4Ps、4Cs與4Rs的比較 52
2.7 其他營銷新觀念 54
2.7.1 需求創(chuàng)造觀念 55
2.7.2 綠色營銷觀念 55
2.7.3 文化營銷觀念 55
2.7.4 整體營銷觀念 56
復(fù)習(xí)思考題 61