魔力服務(wù)：創(chuàng)造非凡顧客體驗(yàn)的82個技巧

目錄
第1章 全心全意提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1顧客永遠(yuǎn)是
2“贏”并非顧客服務(wù)的目標(biāo)所在
3你了解自己的心理規(guī)則嗎
4以工作為傲，然后收起你的傲氣
5當(dāng)球向你飛來，請保持冷靜
6你在心中為顧客留下一席之地了嗎
7態(tài)度決定高度——事實(shí)如此
第2章 當(dāng)今顧客的心理
8顧客也有心理規(guī)則
9我能從中得到什么好處（WIIFM）
10所有顧客都無理性可言
11誰都匆匆忙忙，誰都壓力非常
12顧客的故事不為人知
13大家都曾經(jīng)受過傷
第3章 七個服務(wù)導(dǎo)火索
14七個服務(wù)導(dǎo)火索導(dǎo)讀
15一號服務(wù)導(dǎo)火索：無人理睬
16二號服務(wù)導(dǎo)火索：慘遭拋棄
17避開一號和二號服務(wù)導(dǎo)火索
18三號服務(wù)導(dǎo)火索：麻煩多多
19四號服務(wù)導(dǎo)火索：遭遇無能
20五號服務(wù)導(dǎo)火索：被踢皮球
21六號服務(wù)導(dǎo)火索：深感無力
22七號服務(wù)導(dǎo)火索：不受尊重
第4章做一個很棒的團(tuán)隊(duì)成員
23團(tuán)隊(duì)合作很重要的原因
24拿出更高水準(zhǔn)，不要降低要求
25“該上場演出了”
26衣著成就服務(wù)代表
27一貫保持專業(yè)態(tài)度
28為下一班人的成功做好安排
29顧客資料記錄至關(guān)重要的五個原因
30迅速有效地記錄文件
31幫助團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)對顧客要選好時機(jī)
第5章對服務(wù)區(qū)盡在掌握
32讓第一印象發(fā)揮作用
33你今天過得怎么樣
34“我就是看看”的應(yīng)對之法
35別變成直升機(jī)式的服務(wù)代表
36記住一件事即可，你能做到嗎
37名字游戲非同兒戲
38不要評判，否則你將失去機(jī)會
39化身顧客的私人偵探
40絕不與顧客談?wù)撈渌櫩偷氖欠?
41眨眼間令顧客驚嘆
第6章像專家一樣溝通
42奶奶教給你的顧客服務(wù)原則
43關(guān)注顧客時心無旁騖
44你的肢體語言是正確的嗎
45撥電話時要面帶微笑
46電話不一樣，卻又一樣
47使用BRWY溝通方式
48如果你想為顧客服務(wù)，那就閉嘴
49提問題，而且要多提問題
50行話是你和顧客溝通時的一堵墻
51這十個能量詞語你肯定用得上
52保證負(fù)責(zé)到底
53就回復(fù)時間爭取顧客認(rèn)同
54對做不到的事不要輕易承諾
55靈活轉(zhuǎn)換的藝術(shù)
第7章掌控困境
56投訴是系著緞帶的禮物
57聆聽是起點(diǎn)，理解是終點(diǎn)
58用CATER服務(wù)流程迎合顧客
59關(guān)注做得到的事，而不是做不到的事
60你對不對不重要，把事情做好才重要
61讓憤怒的顧客出擊，直到他們無力再擊
62顧客說個沒完，你該怎么辦
63潤色措辭的藝術(shù)
64助你成交的銷售技巧
65使用你的權(quán)力
66出了問題不要怪政策
67保留條款讓顧客不好受
68如何應(yīng)對顧客服務(wù)的“專家人物”
69有時候，投訴其實(shí)是欺詐
第8章應(yīng)對噩夢般的顧客
70當(dāng)火力全開的時候，你要竭盡所能
71沒有對付手雷的銀色彈頭
72化解顧客怒火的13條策略
73如何與顧客劃清界限
74如何應(yīng)對顧客的威脅
75顧客在大庭廣眾之下發(fā)飆怎么辦
第9章了解數(shù)字化一線
76渠道影響信息
77隱私和安全變成新的導(dǎo)火索
78 寫好電子郵件是一門藝術(shù)
79社交顧客這邊請
第10章做顧客的英雄
80真正造就“英雄級別”顧客服務(wù)到底什么樣
81具備英雄的心態(tài)
82做顧客的英雄