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內(nèi)容簡介

　　本次修訂，刪除了不同國家的風(fēng)俗習(xí)慣；空接、轉(zhuǎn)遞物品和信件等內(nèi)容；根據(jù)我國目前導(dǎo)游的實際，對導(dǎo)游概念、導(dǎo)游分類進行了修改；根據(jù)我國旅游業(yè)發(fā)展對導(dǎo)游提出的要求，補充了導(dǎo)游職責(zé)的內(nèi)容，增加了不同種類旅游安全知識，以及旅行社的發(fā)展歷史和境外游客購物退稅知識；根據(jù)有關(guān)旅游法規(guī)，對旅游事故的級別進行了修改，增加了旅游投訴的處理。本書分為基礎(chǔ)篇、規(guī)程篇、技能篇、知識篇四個部分，主要內(nèi)容有導(dǎo)游服務(wù)、導(dǎo)游人員、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)、地方導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量、全程導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量、出境旅游領(lǐng)隊服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量、景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量、散客旅游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量、導(dǎo)游人員的語言技能、導(dǎo)游人員的帶團技能、導(dǎo)游人員的講解技能、導(dǎo)游人員的應(yīng)變技能等干貨，還收入了旅行社知識、入出境知識、交通知識、貨幣與保險知識、衛(wèi)生常識、國際時差與溫度、度量衡換算等知識點，為導(dǎo)游從業(yè)者在帶團規(guī)范、應(yīng)變能力、道德修養(yǎng)、推薦常識等方面提供了指導(dǎo)，對導(dǎo)游履行服務(wù)職能、加強學(xué)習(xí)和研究意識、提高文化素養(yǎng)和綜合素質(zhì)、掌握游客心理、避免和減少因差錯和責(zé)任心缺失造成的事故，以及旅游業(yè)健康有序發(fā)展有著重要的指導(dǎo)意義。

作者簡介

暫缺《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》作者簡介

圖書目錄

目錄

基礎(chǔ)篇

第一章  導(dǎo)游服務(wù)

第一節(jié)  導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵及類型

第二節(jié)  導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程

第三節(jié)  導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點及原則

第四節(jié)  導(dǎo)游服務(wù)的地位及作用

第二章  導(dǎo)游人員

第一節(jié)  導(dǎo)游人員的內(nèi)涵及類型

第二節(jié)  導(dǎo)游人員的從業(yè)素質(zhì)

第三節(jié)  導(dǎo)游人員的職責(zé)要求

第三章  導(dǎo)游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)

第一節(jié)  導(dǎo)游人員的職業(yè)道德

第二節(jié)  導(dǎo)游人員的修養(yǎng)和行為規(guī)范

第三節(jié)  導(dǎo)游人員的儀容儀表禮儀

第四節(jié)  導(dǎo)游人員的言談舉止禮儀

第五節(jié)  導(dǎo)游人員的人際交往禮儀

規(guī)程篇

第四章  地方導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量

第一節(jié)  接待階段前的準(zhǔn)備

第二節(jié)  接待過程中的服務(wù)

第三節(jié)  接待結(jié)束階段的工作

第五章  全程導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量

第一節(jié)  接待前的服務(wù)準(zhǔn)備

第二節(jié)  接待過程中的服務(wù)

第三節(jié)  接待結(jié)束階段的工作

第六章  出境旅游領(lǐng)隊服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量

第一節(jié)  接待階段前的準(zhǔn)備

第二節(jié)  接待過程中的服務(wù)

第三節(jié)  接待結(jié)束階段的工作

第七章  景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量

第一節(jié)  旅游景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序

第二節(jié)  旅游景區(qū)其他相關(guān)服務(wù)

第八章  散客旅游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量

第一節(jié)  散客旅游服務(wù)類型與特點

第二節(jié)  散客旅游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量

技能篇

第九章  導(dǎo)游人員的語言技能

第一節(jié)  導(dǎo)游語言的內(nèi)涵及特性

第二節(jié)  導(dǎo)游口頭語言表達技巧

第三節(jié)  導(dǎo)游態(tài)勢語言運用技巧

第四節(jié)  導(dǎo)游語言的溝通技巧

第十章  導(dǎo)游人員的帶團技能

第一節(jié)  導(dǎo)游人員帶團的特點與原則

第二節(jié)
  導(dǎo)游人員的主導(dǎo)地位和形象塑造

第三節(jié)
導(dǎo)游人員提供心理服務(wù)的技巧

第四節(jié)
  導(dǎo)游人員引導(dǎo)游客審美的技巧

第五節(jié)
  導(dǎo)游人員組織和協(xié)調(diào)的技巧

第六節(jié)
  導(dǎo)游人員接待特殊游客的技巧

第十一章
  導(dǎo)游人員的講解技能

第一節(jié)  導(dǎo)游講解的內(nèi)涵及原則

第二節(jié)  實地導(dǎo)游講解常用技法

第三節(jié)  實地導(dǎo)游講解的要領(lǐng)

第十二章  導(dǎo)游人員的應(yīng)變技能

第一節(jié)  游客個別要求的處理

第二節(jié)  旅游故障的預(yù)防與處理

第三節(jié)  旅游安全故障的預(yù)防與處理

第四節(jié)  旅游投訴的原因與處理

第五節(jié)  自然災(zāi)害的預(yù)防與處理

知識篇

第十三章  旅行社知識

第一節(jié)  旅行社的性質(zhì)和主要業(yè)務(wù)

第二節(jié)  旅游產(chǎn)品及其類型

第十四章  入出境知識

第一節(jié)  入出境所持的證件

第二節(jié)  出入境手續(xù)的辦理程序

第三節(jié)  海關(guān)對入出境游客所攜物品的規(guī)定

第十五章  交通知識

第一節(jié)  航空客運知識

第二節(jié)  鐵路客運知識

第三節(jié)  水路客運知識

第十六章  貨幣與保險知識

第一節(jié)  貨幣知識

第二節(jié)  保險知識

第十七章  其他常識

第一節(jié)  衛(wèi)生常識

第二節(jié)  國際時差與溫度、度量衡換算

參考文獻

后記