銀行3.0：移動互聯(lián)時代的銀行轉(zhuǎn)型之道（新版）

致謝
簡介
第一部分 客戶行為的變化
第一章 高度聯(lián)通的客戶需求
心理影響
擴散過程
行為顛覆的四個階段
零售銀行業(yè)務(wù)顛覆及“去銀行化”
功能與服務(wù)成為新賣點
第二章 卓越客戶體驗的投資回報率
孤立的渠道
組織結(jié)構(gòu)
網(wǎng)點vs網(wǎng)絡(luò)vs手機
打破慣性
第二部分 重建銀行
第三章 網(wǎng)點有救嗎
業(yè)務(wù)照辦，銀行再見
21世紀網(wǎng)點的核心功能
以互動為目的的網(wǎng)點創(chuàng)新
客戶不再上門會怎樣
改善現(xiàn)有網(wǎng)點
第四章 客戶開發(fā)與互動——客服的生態(tài)系統(tǒng)
客戶需要更好的客服
Siri，Lola、Skype和VoIP
當客戶愿意成為客戶
以客戶為中心意味著改變組織結(jié)構(gòu)
響應(yīng)架構(gòu)
總結(jié)：渠道的戰(zhàn)略性調(diào)整
第五章 互聯(lián)網(wǎng)——為何營收依然艱難
為什么網(wǎng)上購物沒有增多
網(wǎng)上賣什么
屏幕優(yōu)先
對現(xiàn)有客戶進行交叉銷售
改善現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)渠道
第六章 移動銀行業(yè)務(wù)——市場巨大，前景廣闊
史上最偉大的設(shè)備
大環(huán)境
把銀行業(yè)務(wù)賣給沒有銀行賬戶的人
未來會怎樣
第七章 自助業(yè)務(wù)的進化
自助銀行業(yè)務(wù)的起源
ATM不只是提款機？
下個10年
ATM網(wǎng)絡(luò)的深遠影響
總結(jié)：ATM未來三階段
第八章 比起品牌，我更相信口碑
社交媒體的興起
社交媒體的長項
你無法控制輿論
宣傳與影響：真實的投資回報率
眾包模式：善用人群的力量
總結(jié)：意義何在
第三部分 前景——超越渠道
第九章 與科技進步共舞
更快、更小、更智能
銀行整體實施
第十章 在云端開疆擴土
云服務(wù)
大數(shù)據(jù)
虛擬拓展現(xiàn)實
總結(jié)：一場新革命
第十一章 交互式銀行業(yè)務(wù)：建立數(shù)字化關(guān)系
與客戶互動的時代
在對話中實現(xiàn)互動
風險緩解與投資回報率
與眾多“生產(chǎn)型消費者”互動
第十二章 移動支付、電子貨幣與儲值商店
移動支付已成主流？
移動錢包的興起
誰能在移動錢包之戰(zhàn)中勝出？
虛擬貨幣
移動P2P支付
銷售終端的進化
總結(jié)：移動支付加速
第十三章 以點帶面：將銀行業(yè)務(wù)與信息傳遞情景化
漸行漸遠
情景至上
影響擴散的過程
第十四章 優(yōu)質(zhì)銀行指南
銀行3.0時代的重點清單
銀行變革清單
名詞解釋
參考文獻