電力營銷服務(wù)及案例解析

目　錄序言前言第一章　電力客戶服務(wù) 1第一節(jié)　電力客戶服務(wù)的意義 1第二節(jié)　電力客戶滿意度 11第三節(jié)　電力客戶期望值管理 20第二章　電力營銷人員服務(wù) 28第一節(jié)　電力各專業(yè)客戶服務(wù) 28第二節(jié)　電力客戶服務(wù)投訴補(bǔ)救 50第三章　客戶投訴心理分析及解決途徑 58第一節(jié)　電力客戶投訴心理分析 58第二節(jié)　重復(fù)投訴處理的技巧 63第四章　電力營銷服務(wù)人員基本禮儀 73第一節(jié)　電力營銷服務(wù)人員著裝標(biāo)準(zhǔn) 73第二節(jié)　眼神的運(yùn)用 77第三節(jié)　電力營銷服務(wù)人員手勢(shì)運(yùn)用 82第四節(jié)　電力營銷服務(wù)人員語言特性 84第五章　電力營業(yè)窗口服務(wù) 93第一節(jié)　電力營業(yè)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí) 93第二節(jié)　窗口服務(wù)案例剖析 97第六章　業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù) 107第一節(jié)　業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)流程及要求 107第二節(jié)　業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)案例剖析 113第七章　抄核收服務(wù) 118第一節(jié)　抄核收服務(wù)流程及風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí) 118第二節(jié)　抄核收服務(wù)案例剖析 123第八章　用電檢查服務(wù) 126第一節(jié)　用電檢查服務(wù)流程及要求 126第二節(jié)　用電檢查服務(wù)案例剖析 130第九章　裝表接電服務(wù) 134第一節(jié)　裝表接電服務(wù)內(nèi)容及流程 134第二節(jié)　裝表接電服務(wù)案例剖析 137