向服務要利潤

前 言
上篇：感動員工才能感動顧客
第一章 服務好客戶，從服務好員工開始
一、視員工為家人，傳遞一份感動
1．員工把感動傳遞給顧客
2．感動是從上從下傳遞的
二、關愛員工，從了解員工開始
1．深入了解員工的工作和生活
2．海底撈的員工服務之道
三、把對員工的關愛延伸到員工家人
1．父母是員工的第一管理者
2．優(yōu)秀企業(yè)懂得關注員工的家人
第二章 讓員工做企業(yè)真正的主人
一、讓員工人人都是管理者
1．我就是管理者
2．信任意外著責任
3．大膽授權，充分信任
二、明確員工自主處理的權限
1．普通員工有沒有權限很關鍵
2．保障員工權益最大化
3．為員工提供個性化服務顧客的權限
第三章 讓員工都能實現(xiàn)自己的夢想
一、讓員工懂得用雙手改變命運
1．好的文化理念讓員工看到未來
2．站在員工的角度思考問題
二、讓員工都能看到晉升希望
1．讓員工為自己找一個榜樣
2．設置三條員工“晉升線”
3．為員工設計自我發(fā)展規(guī)劃
4．為員工設計動態(tài)成長卡
下篇：留住顧客就是留住利潤
第四章 增值服務讓顧客愿意留下來
一、利潤是顧客和員工滿意的結果
二、用“心”服務才能提升利潤
1．顧客交接比工作交接更重要
2．員工互幫互助，贏得更多客人
三、增值服務把顧客留下來
1．學習海底撈的五大服務區(qū)
2．打造與眾不同的細節(jié)服務
3．差異化服務最讓顧客感動
第五章 讓顧客滿意，更要讓顧客感動
一、落實“比別人多做一點點”
1．突出免費附加產品和服務的價值
2．針對目標顧客設計贈品
二、隨時記錄客戶的個性化需求
1．隨時用心記錄顧客信息
2．多渠道發(fā)掘顧客信息資料
3．善用平臺信息，優(yōu)化顧客服務
三、設計群體個性化服務模板
1．針對兒童顧客群體的個性化服務設計
2．針對生日聚會的顧客群體個性化服務設計
3．開展個性化服務案例研討會
第六章 超越顧客期望，保證顧客回頭
一、顧客的需求是我們努力的方向
二、鼓勵思考與創(chuàng)新，做最賺錢的生意
1．鼓勵員工多出金點子
2．用員工的名字來命名員工發(fā)明的物品
3．鼓勵員工發(fā)現(xiàn)問題、思考問題、解決問題
三、服務不怕做不好，就怕想不到細節(jié)
1．不怕做不好服務，就怕想不到細節(jié)
2．善用“八思卡”，做好細節(jié)服務
四、服務不僅要做好，而且要做得更好
1．定期開展“工作改善思考會”
2．改進服務，細化落實
3．反思顧客意見，爭取服務做得更好
附 錄 天目湖賓館咨詢案例