酒店業(yè)質(zhì)量管理（第2版）

第一章 酒店業(yè)質(zhì)量管理概述
第一節(jié) 酒店業(yè)質(zhì)量管理的相關概念
一、質(zhì)量
二、酒店業(yè)服務和質(zhì)量
第二節(jié) 質(zhì)量管理的發(fā)展沿革
一、質(zhì)量管理的產(chǎn)生
二、現(xiàn)代質(zhì)量管理的發(fā)展階段
三、質(zhì)量管理史上最具影響力的人物及其主要觀點
四、中國酒店業(yè)質(zhì)量管理發(fā)展歷程
第三節(jié) 酒店業(yè)質(zhì)量管理的對象與內(nèi)容
一、質(zhì)量管理的研究對象
二、質(zhì)量管理的研究內(nèi)容
三、酒店業(yè)質(zhì)量管理的研究對象與內(nèi)容
小結(jié)
與工作任務相關的作業(yè)
第二章 酒店業(yè)質(zhì)量管理基礎
第一節(jié) 管理理論基礎
一、科學管理理論
二、行為科學理論
三、現(xiàn)代管理理論
第二節(jié) 質(zhì)量管理理論基礎
一、質(zhì)量管理的基本原理
二、酒店業(yè)質(zhì)量管理的基礎工作
第三節(jié) 服務質(zhì)量管理理論基礎
一、顧客感知服務質(zhì)量概念
二、服務質(zhì)量的差距模型
三、服務質(zhì)量的評價方法
小結(jié)
與工作任務相關的作業(yè)
第三章 酒店業(yè)質(zhì)量管理體系
第一節(jié) 酒店業(yè)質(zhì)量管理體系概述
一、酒店業(yè)質(zhì)量管理體系的內(nèi)涵
二、建立酒店業(yè)質(zhì)量管理體系的意義
三、酒店業(yè)質(zhì)量管理體系的特性
四、酒店建立質(zhì)量管理體系的步驟
第二節(jié) 酒店質(zhì)量管理與其他管理工作的關系
一、酒店質(zhì)量管理與領導
二、酒店質(zhì)量管理與戰(zhàn)略規(guī)劃
三、酒店質(zhì)量管理與人力資源管理
第三節(jié) 全面質(zhì)量管理
一、全面質(zhì)量管理概述
二、全面質(zhì)量管理的基本特點
三、全面質(zhì)量管理的基本工作方法
小結(jié)
與工作任務相關的作業(yè)
第四章 酒店業(yè)質(zhì)量評價體系
第一節(jié) 酒店業(yè)質(zhì)量評價體系概述
一、酒店業(yè)質(zhì)量的構(gòu)成要素
二、酒店業(yè)質(zhì)量評價的要素
三、酒店業(yè)質(zhì)量評價的范圍
四、酒店業(yè)質(zhì)量評價要達到的效果
第二節(jié) 酒店業(yè)質(zhì)量評價體系
一、酒店業(yè)質(zhì)量評價體系的構(gòu)成要素
二、酒店業(yè)質(zhì)量的三方評價
三、酒店業(yè)質(zhì)量評價體系的評價指標
小結(jié)
與工作任務相關的作業(yè)
第五章 酒店業(yè)質(zhì)量第三方評價
第一節(jié) 酒店星級評定
一、酒店星級評定制度概述
二、星級標準對于酒店管理的意義
三、星級評定制度的主要內(nèi)容
第二節(jié) ISO 9001質(zhì)量管理認證體系的認證
一、質(zhì)量認證
二、ISO 9001質(zhì)量管理認證體系
三、運用ISO質(zhì)量管理認證體系思想進行質(zhì)量管理
四、星級標準和ISO 9000質(zhì)量管理認證體系族標準的區(qū)別
第三節(jié) 其他第三方評價
一、IS0 14000環(huán)境質(zhì)量管理認證體系族標準
二、綠色酒店
三、豐題旅游酒店
四、美國馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎
小結(jié)
與工作任務相關的作業(yè)
第六章 酒店業(yè)質(zhì)量管理方法
第一節(jié) 5S活動和五常法
一、5S活動
二、五常法
第二節(jié) 7S質(zhì)量管理
一、7S質(zhì)量管理的基本思想
二、7S質(zhì)量管理的具體實施
第三節(jié) 6岱椒¨
一、6岱椒ǖ乃枷爰捌鷦?
二、用6岱椒ń芯頻暌抵柿抗芾í
第四節(jié) 質(zhì)量管理的七種工具
一、調(diào)查表
二、排列圖
三、因果圖
四、分層法
五、直方圖
六、散布圖
七、控制圖
小結(jié)
與工作任務相關的作業(yè)
第七章 酒店客戶關系管理
第一節(jié) 酒店客戶關系管理概述
一、客戶關系管理的內(nèi)涵
二、客戶關系管理對于酒店經(jīng)營管理的重要意義
三、客戶關系管理系統(tǒng)
四、服務利潤鏈
第二節(jié) 顧客價值
一、顧客價值的內(nèi)涵
二、顧客價值的構(gòu)成要素
第三節(jié) 顧客滿意
一、顧客滿意和顧客滿意度
二、顧客滿意對于酒店經(jīng)營管理的意義
三、顧客滿意度調(diào)查
四、提高顧客滿意度的途徑
第四節(jié) 顧客忠誠
一、顧客忠誠的內(nèi)涵
二、顧客忠誠對于酒店經(jīng)營管理的意義
三、顧客滿意與顧客忠誠的關系
四、提高酒店顧客忠誠度的途徑
第五節(jié) 員工滿意
一、員工滿意的重要意義
二、員工滿意度的調(diào)查方法及其影響因素
三、提升員工滿意度的途徑
小結(jié)
與工作任務相關的作業(yè)
第八章 酒店業(yè)質(zhì)量管理實務
第一節(jié) 前廳部質(zhì)量控制與管理
一、前廳部質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容
二、前廳服務的質(zhì)量控制與管理
第二節(jié) 客房部質(zhì)量控制與管理
一、客房部質(zhì)量控制與管理的內(nèi)容
二、客房服務的質(zhì)量控制與管理
第三節(jié) 餐飲部質(zhì)量控制與管理
一、餐飲產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理
二、餐飲服務的質(zhì)量控制
第四節(jié) 康樂部質(zhì)量控制與管理
一、康樂產(chǎn)品質(zhì)量控制與管理
二、康樂服務的質(zhì)量控制
小結(jié)
與工作任務相關的作業(yè)
第九章 酒店業(yè)質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢
第一節(jié) 質(zhì)量文化與質(zhì)量戰(zhàn)略
一、質(zhì)量文化
二、質(zhì)量戰(zhàn)略
第二節(jié) 酒店業(yè)質(zhì)量管理中的新趨勢
一、從全面質(zhì)量管理到全面質(zhì)量創(chuàng)新
二、現(xiàn)代信息技術(shù)革新對質(zhì)量管理的影響
三、全面質(zhì)量管理的可持續(xù)發(fā)展
第三節(jié) 酒店服務質(zhì)量管理創(chuàng)新
一、服務質(zhì)量管理中的主題活動
二、服務質(zhì)量管理中的方法創(chuàng)新
三、服務質(zhì)量管理中的制度創(chuàng)新
四、服務質(zhì)量管理中的體系創(chuàng)新
小結(jié)
與工作任務相關的作業(yè)
參考文獻