飯店前廳服務(wù)與管理

模塊一入職學(xué)習(xí)1
學(xué)習(xí)情境1前廳部基礎(chǔ)知識2
任務(wù)1.1正確認識前廳部的地位和任務(wù)3
任務(wù)1.2前廳部的組織機構(gòu)5
任務(wù)1.3前廳部的工作崗位與職責(zé)8
任務(wù)1.4前廳布局設(shè)施與環(huán)境11
學(xué)習(xí)情境2前廳服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)19
任務(wù)2.1前廳服務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)19
任務(wù)2.2前廳服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)能力26
模塊二對客服務(wù)31
學(xué)習(xí)情境1賓客抵店前對客服務(wù)32
任務(wù)1.1客房預(yù)訂服務(wù)32
任務(wù)1.2客房預(yù)訂控制管理56
學(xué)習(xí)情境2賓客抵店時對客服務(wù)60
任務(wù)2.1店外迎接服務(wù)60
任務(wù)2.2店門迎接服務(wù)62
任務(wù)2.3抵店行李服務(wù)64
任務(wù)2.4入住登記服務(wù)74
學(xué)習(xí)情境3賓客住店期間對客服務(wù)89
任務(wù)3.1問訊服務(wù)89
任務(wù)3.2電話總機服務(wù)98
任務(wù)3.3商務(wù)中心服務(wù)104
任務(wù)3.4金鑰匙服務(wù)110飯·店·前·廳·服·務(wù)·與·管·理目錄任務(wù)3.5行政樓層服務(wù)116
任務(wù)3.6處理賓客投訴122
學(xué)習(xí)情境4賓客離店時對客服務(wù)130
任務(wù)4.1店外送別服務(wù)130
任務(wù)4.2門廳送別服務(wù)130
任務(wù)4.3離店行李服務(wù)131
任務(wù)4.4結(jié)賬離店服務(wù)133
學(xué)習(xí)情境5賓客離店后對客服務(wù)145
任務(wù)5.1客史檔案的建立與管理145
模塊三基層管理152
學(xué)習(xí)情境1前廳銷售管理153
任務(wù)1.1客房定價調(diào)控153
任務(wù)1.2前廳銷售的內(nèi)容與要求158
任務(wù)1.3前廳銷售的流程與技巧159
學(xué)習(xí)情境2前廳服務(wù)質(zhì)量管理163
任務(wù)2.1前廳服務(wù)質(zhì)量的含義164
任務(wù)2.2前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容與特點165
任務(wù)2.3前廳服務(wù)質(zhì)量控制169
任務(wù)2.4前廳部的全面質(zhì)量管理175
學(xué)習(xí)情境3前廳信息管理180
任務(wù)3.1前廳部信息管理概述180
任務(wù)3.2前廳部與其他部門的信息溝通182
任務(wù)3.3計算機技術(shù)在前廳部的應(yīng)用187
參考文獻192