服務(wù)管理（第三版）

第三版修訂說明
第一章 導(dǎo)論
第一節(jié) 服務(wù)管理理論的發(fā)展階段及特征
第二節(jié) 服務(wù)的全面管理思想
第三節(jié) 服務(wù)管理的研究體系與研究方法
第二章 服務(wù)特征
第一節(jié) 服務(wù)的概念
第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品構(gòu)成
第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品特征
第三章 服務(wù)分類
第一節(jié) 托馬斯分類法
第二節(jié) 蔡斯分類法
第三節(jié) 施曼納分類法
第四節(jié) 羅伍勞克分類法
第四章 顧客價值
第一節(jié) 顧客中心服務(wù)理念
第二節(jié) 顧客價值構(gòu)成
第三節(jié) 顧客價值測量
第四節(jié) 顧客價值管理
第五章 顧客行為
第一節(jié) 顧客參與
第二節(jié) 服務(wù)消費理論
第三節(jié) 顧客購買決策過程
第四節(jié) 服務(wù)消費特征
第六章 服務(wù)戰(zhàn)略
第一節(jié) 服務(wù)系統(tǒng)的戰(zhàn)略性要素
第二節(jié) 服務(wù)價值模型
第三節(jié) 服務(wù)價值鏈模型
第四節(jié) 服務(wù)競爭環(huán)境
第五節(jié) 服務(wù)競爭戰(zhàn)略選擇
第六節(jié) 服務(wù)競爭戰(zhàn)略制定
第七章 服務(wù)組織
第一節(jié) 有效的服務(wù)組織
第二節(jié) 服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)
第三節(jié) 服務(wù)組織文化
第八章 服務(wù)保證
第一節(jié) 服務(wù)承諾
第二節(jié) 服務(wù)授權(quán)
第三節(jié) 服務(wù)補救
第九章 服務(wù)流程
第一節(jié) 服務(wù)流程分類
第二節(jié) 服務(wù)流程設(shè)計方法
第三節(jié) 瓶頸管理
第四節(jié) 服務(wù)系統(tǒng)總體描述
第十章 服務(wù)接觸
第一節(jié) 服務(wù)接觸
第二節(jié) 服務(wù)交互模型
第三節(jié) 服務(wù)關(guān)鍵時刻模型
第十一章 服務(wù)能力
第十二章 服務(wù)質(zhì)量
第十三章 顧客滿意
第十四章 服務(wù)形象
第十五章 服務(wù)成長
主要參考文獻
后記