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內(nèi)容簡介

　　顧客需要高品質(zhì)的服務，各種組織面臨的大挑戰(zhàn)就是顧客對服務品質(zhì)的日益增長的需求，服務管理正是滿足顧客需求的一種新的管理模式?！斗展芾恚ǖ谌妫废到y(tǒng)地闡述了服務管理的基本原理與實踐，把握學科發(fā)展前沿，充分反映本學科國內(nèi)外新研究與教學成果，具有前瞻性。全書包括服務管理系統(tǒng)的六部分內(nèi)容：第一部分為服務概述，包括服務管理研究的歷程與內(nèi)容體系、服務的性質(zhì)、服務的分類：第二部分為顧客研究，包括顧客價值、顧客行為；第三部分為服務戰(zhàn)略與保證，包括服務戰(zhàn)略、服務組織、服務保證；第四部分為服務的傳遞，包括服務流程、服務接觸、服務能力、服務質(zhì)量、顧客滿意；第五部分為服務形象；第六部分為服務成長。《服務管理（第三版）》注重理論聯(lián)系實際，用典型案例詮釋服務管理理論在實踐中的應用，有利于培養(yǎng)和發(fā)展學生的探索、研究和創(chuàng)新能力?！斗展芾恚ǖ谌妫愤m合本科院校旅游管理專業(yè)、酒店管理專業(yè)、工商管理專業(yè)、金融專業(yè)、公共管理專業(yè)等的教學使用，也可以供學習研究服務管理的各類人員閱讀。

作者簡介

暫缺《服務管理（第三版）》作者簡介

圖書目錄

第三版修訂說明
第一章導論
第一節(jié) 服務管理理論的發(fā)展階段及特征
第二節(jié) 服務的全面管理思想
第三節(jié) 服務管理的研究體系與研究方法
第二章服務特征
第一節(jié) 服務的概念
第二節(jié) 服務產(chǎn)品構(gòu)成
第三節(jié) 服務產(chǎn)品特征
第三章服務分類
第一節(jié) 托馬斯分類法
第二節(jié) 蔡斯分類法
第三節(jié) 施曼納分類法
第四節(jié) 羅伍勞克分類法
第四章顧客價值
第一節(jié) 顧客中心服務理念
第二節(jié) 顧客價值構(gòu)成
第三節(jié) 顧客價值測量
第四節(jié) 顧客價值管理
第五章顧客行為
第一節(jié) 顧客參與
第二節(jié) 服務消費理論
第三節(jié) 顧客購買決策過程
第四節(jié) 服務消費特征
第六章服務戰(zhàn)略
第一節(jié) 服務系統(tǒng)的戰(zhàn)略性要素
第二節(jié) 服務價值模型
第三節(jié) 服務價值鏈模型
第四節(jié) 服務競爭環(huán)境
第五節(jié) 服務競爭戰(zhàn)略選擇
第六節(jié) 服務競爭戰(zhàn)略制定
第七章服務組織
第一節(jié) 有效的服務組織
第二節(jié) 服務企業(yè)組織結(jié)構(gòu)
第三節(jié) 服務組織文化
第八章服務保證
第一節(jié) 服務承諾
第二節(jié) 服務授權(quán)
第三節(jié) 服務補救
第九章服務流程
第一節(jié) 服務流程分類
第二節(jié) 服務流程設計方法
第三節(jié) 瓶頸管理
第四節(jié) 服務系統(tǒng)總體描述
第十章服務接觸
第一節(jié) 服務接觸
第二節(jié) 服務交互模型
第三節(jié) 服務關(guān)鍵時刻模型
第十一章服務能力
第十二章服務質(zhì)量
第十三章顧客滿意
第十四章服務形象
第十五章服務成長
主要參考文獻
后記