酒店營銷實務(wù)（第三版）

第一章 酒店營銷概述1一 當(dāng)今酒店業(yè)的發(fā)展趨勢2二 市場運營與銷售的區(qū)別3三 市場構(gòu)成3四 高峰期、低谷期和平行期3五 市場營銷中管理者的角色4六 酒店經(jīng)營的特點4第二章 市場計劃:銷售的基石14一 市場計劃15二 市場銷售團隊15三 市場調(diào)研審視15四 酒店的定位15五 市場營銷的目標(biāo)16六 市場營銷的預(yù)算16七 酒店產(chǎn)品定位17八 未完成銷售目標(biāo)的原因20第三章 市場銷售部門與人員29一 市場銷售部30二 銷售辦公室30三 三項經(jīng)典的組織原則31四 成功的銷售人員所具有的特性31五 培訓(xùn)技巧31六 銷售部會議32七 酒店活動安排日志32八 客房部房態(tài)日志32九 歸檔系統(tǒng)32十 銷售辦公室的自動化33第四章 客戶拜訪43一 客戶拜訪的類型44二 確認(rèn)潛在客戶44三 與客戶談話的距離45四 體語45五 演示性拜訪的步驟46六 封閉式和開放式的提問方式46七 客戶反駁意見的分類46八 成功的銷售演示的三項技巧46九 時間管理和關(guān)鍵客戶管理47第五章 電話銷售58一 電話溝通的基本要素59二 通過電話確定潛在客戶59三 電話約定59四 電話銷售的結(jié)束技巧60五 促銷、服務(wù)和公關(guān)形式的電話拜訪60六 能帶來銷售業(yè)務(wù)的來電61七 電話突擊銷售手段61八 電子銷售運營61第六章 酒店內(nèi)部市場營銷72一 酒店內(nèi)部的市場營銷73二 酒店內(nèi)部銷售73三 總經(jīng)理與酒店內(nèi)部銷售73四 員工與酒店內(nèi)部銷售74五 員工獎勵計劃75六 酒店內(nèi)部產(chǎn)品銷售75七 特殊服務(wù)和酒店內(nèi)部的促銷活動75第七章 餐廳和酒吧銷售84一 定位研究85二 菜單85三 確認(rèn)菜品價格86四 餐飲產(chǎn)品推銷的措施86五 餐廳促銷的形式86六 酒店內(nèi)部促銷計劃的步驟87七 贏得回頭客87八 送餐服務(wù)88第八章 宴會與會議用房銷售97一 宴會銷售的利潤98二 宴會銷售部的職責(zé)和人員安排98三 宴會銷售的途徑99四 咨詢的種類99五 宴會菜單99六 常見的宴會服務(wù)形式100七 飲料服務(wù)計劃100八 保證條款101九 會議用房銷售101第九章 酒店營銷廣告110一 為什么要使用廣告111二 廣告的目的111三 店外廣告、展示和宣傳材料的使用111四 印刷廣告112五 直郵廣告112六 廣播、電視廣告112七 媒介廣告的多樣性113八 相互性和合作性廣告113九 常用的廣告策略113十 制定有效的廣告預(yù)算114第十章 酒店廣告牌與形象宣傳124一 獨立經(jīng)營型酒店的店標(biāo)125二 廣告牌125三 廣告牌的類型125四 宣傳廣告欄的選擇因素125五 廣告宣傳單和桌卡126六 廣告冊126七 特殊廣告物品126第十一章 酒店營銷材料及制作135一 選擇報紙廣告的因素136二 設(shè)計報紙廣告的步驟136三 報紙廣告的設(shè)計137四 報紙廣告的撰寫137五 雜志廣告137六 消費者雜志137七 行業(yè)雜志138八 電話簿138九 廣告有效性的衡量138第十二章 酒店公共關(guān)系145一 公共關(guān)系計劃146二 公共關(guān)系效應(yīng)的衡量146三 新聞發(fā)布147四 新聞發(fā)布材料147五 旅游文章撰稿人147六 與新聞媒體的關(guān)系148七 個人采訪148八 應(yīng)對敏感議題149第十三章 酒店商務(wù)客戶市場157一 商務(wù)旅行?？?58二 女性商務(wù)客戶158三 商務(wù)入住的類型159四 行政或商務(wù)樓層159五 商務(wù)服務(wù)160六 贏得商務(wù)客源的途徑160第十四章 針對休閑旅行市場的營銷168一 周末包價旅行169二 滿足家庭式旅行的需求169三 旅游中間商170四 過路旅游團與目的地旅游團170五 酒店包價旅游170六 小型酒店和休閑游客170第十五章 會