汽車維修業(yè)務接待

項目一　汽車維修業(yè)務接待與服務禮儀 （1）
任務一　汽車維修業(yè)務接待 （1）
1.1.1　汽車維修業(yè)務接待的作用 （2）
1.1.2　汽車維修業(yè)務接待員應具備的條件 （3）
1.1.3　汽車維修業(yè)務接待員的素質(zhì)要求 （3）
1.1.4　汽車維修業(yè)務接待員的職業(yè)道德規(guī)范 （4）
1.1.5　汽車維修業(yè)務接待員的職責 （6）
1.1.6　汽車維修業(yè)務接待員的職業(yè)準則 （6）
任務二　業(yè)務接待員的禮儀 （8）
1.2.1　禮儀的基本原則 （8）
1.2.2　禮儀的作用 （9）
1.2.3　基本禮儀 （10）
1.2.4　業(yè)務接待禮儀規(guī)范 （34）
1.2.5　基本禮儀要求 （35）
項目二　汽車維修業(yè)務接待流程 （37）
任務一　汽車維修的預約與接待 （40）
2.1.1　客戶招攬 （40）
2.1.2　客戶預約 （42）
2.1.3　客戶接待 （47）
任務二　維修作業(yè)與增項處理 （53）
2.2.1　維修準備 （53）
2.2.2　維修作業(yè) （56）
2.2.3　竣工檢驗 （63）
任務三　結算與交車 （65）
2.3.1　結算/交車的內(nèi)容 （65）
2.3.2　結算/交車的實施規(guī)范 （66）
任務四　跟蹤服務 （68）
2.4.1　跟蹤服務的內(nèi)容 （68）
2.4.2　跟蹤服務的規(guī)范與流程 （70）

項目三　汽車維修管理 （72）
任務一　汽車維修制度 （72）
3.1.1　汽車維修制度分級和作業(yè)范圍 （73）
3.1.2　汽車維修類別和大修標志 （77）
3.1.3　汽車維修工種 （79）
3.1.4　汽車維修工藝 （80）
任務二　汽車維修質(zhì)量控制 （81）
3.2.1　汽車維修質(zhì)量控制的基本條件 （82）
3.2.2　質(zhì)量控制的工作內(nèi)容 （83）
任務三　汽車維修術語 （84）
3.3.1　汽車技術狀況變化技術術語 （84）
3.3.2　汽車維修工藝技術術語 （86）
3.3.3　汽車維修管理技術術語 （87）
3.3.4　其他術語 （89）
項目四　汽車維修業(yè)務接待員基本專業(yè)知識 （91）
任務一　汽車的分類和車輛識別 （91）
4.1.1　汽車的分類 （91）
4.1.2　車輛識別代號與編號規(guī)則 （98）
任務二　汽車的主要技術參數(shù) （105）
4.2.1　整車技術參數(shù) （105）
4.2.2　發(fā)動機技術參數(shù) （106）
4.2.3　汽車的主要性能指標 （107）
任務三　汽車構造 （108）
4.3.1　汽車總體構造 （108）
4.3.2　發(fā)動機 （109）
4.3.3　底盤構造 （110）
4.3.4　車身構造 （111）
任務四　汽車的維護與修理 （116）
4.4.1　汽車維護 （116）
4.4.2　汽車修理 （117）
4.4.3　汽車維修主要工種特點 （118）
4.4.4　汽車修理的基本方法和作業(yè)方式 （119）
任務五　汽車零配件的專業(yè)知識 （121）
4.5.1　汽車零件的耗損規(guī)律 （121）
4.5.2　汽車配件分類 （122）
4.5.3　汽車配件編號規(guī)則 （123）
4.5.4　汽車配件質(zhì)量鑒別方法 （128）
4.5.5　配件的修復與更換原則 （129）
項目五 汽車維修收入與維修合同 （130）
任務一　汽車維修工時定額 （130）
5.1.1　工時定額的種類 （130）
5.1.2　工時定額的制定方法 （131）
任務二　汽車維修收入 （133）
5.2.1　汽車維修企業(yè)的營業(yè)收入 （133）
5.2.2　汽車維修收費標準及計算方法 （133）
5.2.3　汽車維修中的幾項重要統(tǒng)計指標 （135）
任務三　相關財務知識 （137）
5.3.1　支票 （137）
5.3.2　銀行匯票 （138）
5.3.3　票據(jù) （140）
5.3.4　稅收 （143）
5.3.5　財務結算 （145）
5.3.6　現(xiàn)金、支票真?zhèn)巫R別 （146）
任務四　汽車維修合同 （148）
5.4.1　汽車維修合同的特征和主要內(nèi)容 （148）
5.4.2　汽車維修合同的使用 （149）
5.4.3　汽車維修合同的鑒證及仲裁 （150）
項目六　汽車車輛保險和保險理賠 （152）
任務一　保險的要素與基本原則 （152）
6.1.1　風險的概念與分類 （152）
6.1.2　保險的要素與特征 （153）
6.1.3　保險業(yè)務的種類 （155）
6.1.4　保險合同 （155）
6.1.5　保險的基本原則 （164）
任務二　機動車輛保險的基本險 （169）
6.2.1　機動車輛損失險 （169）
6.2.2　第三者責任險 （172）
6.2.3　交強險 （177）
6.2.4　保險金額與責任限額 （189）
6.2.5　保險人、投保人、被保險人的義務 （190）
任務三　機動車輛保險的附加險 （192）
6.3.1　機動車輛損失險的附加險 （192）
6.3.2　第三者責任險附加險 （197）
6.3.3　特約險 （201）
任務四　車輛保險理賠 （204）
6.4.1　理賠的特點、意義和作用 （204）
6.4.2　理賠工作人員應具備的條件 （206）
6.4.3　理賠工作的基本原則 （206）
6.4.4　保險理賠工作的內(nèi)容和程序 （208）
6.4.5　索賠的基本程序及各方權利和義務 （211）
6.4.6　賠款計算 （216）
項目七　汽車維修客戶的接待與投訴處理 （219）
任務一　客戶接待技巧 （219）
7.1.1　言談的技巧 （220）
7.1.2　傾聽的技巧 （223）
7.1.3　與客戶溝通的技巧 （225）
7.1.4　處理客戶異議的技巧 （226）
任務二　處理客戶投訴 （232）
7.2.1　處理客戶投訴的技巧 （233）
7.2.2　處理情緒過激客戶的技巧 （238）
項目八　汽車維修客戶信息管理 （240）
任務一　客戶關系管理的理念與意義 （240）
8.1.1　客戶關系管理的內(nèi)容 （241）
8.1.2　客戶關系管理的理念 （242）
8.1.3　客戶關系管理的意義 （242）
任務二　客戶期望與客戶關懷 （243）
8.2.1　客戶期望與客戶滿意 （243）
8.2.2　客戶關懷與客戶滿意 （250）
任務三　客戶檔案管理 （256）
8.3.1　客戶分類 （256）
8.3.2　客戶檔案 （257）
8.3.3　客戶檔案管理 （259）
8.3.4　會員管理 （261）
8.3.5　其他管理服務 （262）
參考文獻 （264）