汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待

項(xiàng)目一　汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待與服務(wù)禮儀 （1）
任務(wù)一　汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 （1）
1.1.1　汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待的作用 （2）
1.1.2　汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待員應(yīng)具備的條件 （3）
1.1.3　汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待員的素質(zhì)要求 （3）
1.1.4　汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待員的職業(yè)道德規(guī)范 （4）
1.1.5　汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待員的職責(zé) （6）
1.1.6　汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待員的職業(yè)準(zhǔn)則 （6）
任務(wù)二　業(yè)務(wù)接待員的禮儀 （8）
1.2.1　禮儀的基本原則 （8）
1.2.2　禮儀的作用 （9）
1.2.3　基本禮儀 （10）
1.2.4　業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范 （34）
1.2.5　基本禮儀要求 （35）
項(xiàng)目二　汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待流程 （37）
任務(wù)一　汽車(chē)維修的預(yù)約與接待 （40）
2.1.1　客戶招攬 （40）
2.1.2　客戶預(yù)約 （42）
2.1.3　客戶接待 （47）
任務(wù)二　維修作業(yè)與增項(xiàng)處理 （53）
2.2.1　維修準(zhǔn)備 （53）
2.2.2　維修作業(yè) （56）
2.2.3　竣工檢驗(yàn) （63）
任務(wù)三　結(jié)算與交車(chē) （65）
2.3.1　結(jié)算/交車(chē)的內(nèi)容 （65）
2.3.2　結(jié)算/交車(chē)的實(shí)施規(guī)范 （66）
任務(wù)四　跟蹤服務(wù) （68）
2.4.1　跟蹤服務(wù)的內(nèi)容 （68）
2.4.2　跟蹤服務(wù)的規(guī)范與流程 （70）

項(xiàng)目三　汽車(chē)維修管理 （72）
任務(wù)一　汽車(chē)維修制度 （72）
3.1.1　汽車(chē)維修制度分級(jí)和作業(yè)范圍 （73）
3.1.2　汽車(chē)維修類(lèi)別和大修標(biāo)志 （77）
3.1.3　汽車(chē)維修工種 （79）
3.1.4　汽車(chē)維修工藝 （80）
任務(wù)二　汽車(chē)維修質(zhì)量控制 （81）
3.2.1　汽車(chē)維修質(zhì)量控制的基本條件 （82）
3.2.2　質(zhì)量控制的工作內(nèi)容 （83）
任務(wù)三　汽車(chē)維修術(shù)語(yǔ) （84）
3.3.1　汽車(chē)技術(shù)狀況變化技術(shù)術(shù)語(yǔ) （84）
3.3.2　汽車(chē)維修工藝技術(shù)術(shù)語(yǔ) （86）
3.3.3　汽車(chē)維修管理技術(shù)術(shù)語(yǔ) （87）
3.3.4　其他術(shù)語(yǔ) （89）
項(xiàng)目四　汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待員基本專(zhuān)業(yè)知識(shí) （91）
任務(wù)一　汽車(chē)的分類(lèi)和車(chē)輛識(shí)別 （91）
4.1.1　汽車(chē)的分類(lèi) （91）
4.1.2　車(chē)輛識(shí)別代號(hào)與編號(hào)規(guī)則 （98）
任務(wù)二　汽車(chē)的主要技術(shù)參數(shù) （105）
4.2.1　整車(chē)技術(shù)參數(shù) （105）
4.2.2　發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)參數(shù) （106）
4.2.3　汽車(chē)的主要性能指標(biāo) （107）
任務(wù)三　汽車(chē)構(gòu)造 （108）
4.3.1　汽車(chē)總體構(gòu)造 （108）
4.3.2　發(fā)動(dòng)機(jī) （109）
4.3.3　底盤(pán)構(gòu)造 （110）
4.3.4　車(chē)身構(gòu)造 （111）
任務(wù)四　汽車(chē)的維護(hù)與修理 （116）
4.4.1　汽車(chē)維護(hù) （116）
4.4.2　汽車(chē)修理 （117）
4.4.3　汽車(chē)維修主要工種特點(diǎn) （118）
4.4.4　汽車(chē)修理的基本方法和作業(yè)方式 （119）
任務(wù)五　汽車(chē)零配件的專(zhuān)業(yè)知識(shí) （121）
4.5.1　汽車(chē)零件的耗損規(guī)律 （121）
4.5.2　汽車(chē)配件分類(lèi) （122）
4.5.3　汽車(chē)配件編號(hào)規(guī)則 （123）
4.5.4　汽車(chē)配件質(zhì)量鑒別方法 （128）
4.5.5　配件的修復(fù)與更換原則 （129）
項(xiàng)目五 汽車(chē)維修收入與維修合同 （130）
任務(wù)一　汽車(chē)維修工時(shí)定額 （130）
5.1.1　工時(shí)定額的種類(lèi) （130）
5.1.2　工時(shí)定額的制定方法 （131）
任務(wù)二　汽車(chē)維修收入 （133）
5.2.1　汽車(chē)維修企業(yè)的營(yíng)業(yè)收入 （133）
5.2.2　汽車(chē)維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算方法 （133）
5.2.3　汽車(chē)維修中的幾項(xiàng)重要統(tǒng)計(jì)指標(biāo) （135）
任務(wù)三　相關(guān)財(cái)務(wù)知識(shí) （137）
5.3.1　支票 （137）
5.3.2　銀行匯票 （138）
5.3.3　票據(jù) （140）
5.3.4　稅收 （143）
5.3.5　財(cái)務(wù)結(jié)算 （145）
5.3.6　現(xiàn)金、支票真?zhèn)巫R(shí)別 （146）
任務(wù)四　汽車(chē)維修合同 （148）
5.4.1　汽車(chē)維修合同的特征和主要內(nèi)容 （148）
5.4.2　汽車(chē)維修合同的使用 （149）
5.4.3　汽車(chē)維修合同的鑒證及仲裁 （150）
項(xiàng)目六　汽車(chē)車(chē)輛保險(xiǎn)和保險(xiǎn)理賠 （152）
任務(wù)一　保險(xiǎn)的要素與基本原則 （152）
6.1.1　風(fēng)險(xiǎn)的概念與分類(lèi) （152）
6.1.2　保險(xiǎn)的要素與特征 （153）
6.1.3　保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的種類(lèi) （155）
6.1.4　保險(xiǎn)合同 （155）
6.1.5　保險(xiǎn)的基本原則 （164）
任務(wù)二　機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)的基本險(xiǎn) （169）
6.2.1　機(jī)動(dòng)車(chē)輛損失險(xiǎn) （169）
6.2.2　第三者責(zé)任險(xiǎn) （172）
6.2.3　交強(qiáng)險(xiǎn) （177）
6.2.4　保險(xiǎn)金額與責(zé)任限額 （189）
6.2.5　保險(xiǎn)人、投保人、被保險(xiǎn)人的義務(wù) （190）
任務(wù)三　機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)的附加險(xiǎn) （192）
6.3.1　機(jī)動(dòng)車(chē)輛損失險(xiǎn)的附加險(xiǎn) （192）
6.3.2　第三者責(zé)任險(xiǎn)附加險(xiǎn) （197）
6.3.3　特約險(xiǎn) （201）
任務(wù)四　車(chē)輛保險(xiǎn)理賠 （204）
6.4.1　理賠的特點(diǎn)、意義和作用 （204）
6.4.2　理賠工作人員應(yīng)具備的條件 （206）
6.4.3　理賠工作的基本原則 （206）
6.4.4　保險(xiǎn)理賠工作的內(nèi)容和程序 （208）
6.4.5　索賠的基本程序及各方權(quán)利和義務(wù) （211）
6.4.6　賠款計(jì)算 （216）
項(xiàng)目七　汽車(chē)維修客戶的接待與投訴處理 （219）
任務(wù)一　客戶接待技巧 （219）
7.1.1　言談的技巧 （220）
7.1.2　傾聽(tīng)的技巧 （223）
7.1.3　與客戶溝通的技巧 （225）
7.1.4　處理客戶異議的技巧 （226）
任務(wù)二　處理客戶投訴 （232）
7.2.1　處理客戶投訴的技巧 （233）
7.2.2　處理情緒過(guò)激客戶的技巧 （238）
項(xiàng)目八　汽車(chē)維修客戶信息管理 （240）
任務(wù)一　客戶關(guān)系管理的理念與意義 （240）
8.1.1　客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 （241）
8.1.2　客戶關(guān)系管理的理念 （242）
8.1.3　客戶關(guān)系管理的意義 （242）
任務(wù)二　客戶期望與客戶關(guān)懷 （243）
8.2.1　客戶期望與客戶滿意 （243）
8.2.2　客戶關(guān)懷與客戶滿意 （250）
任務(wù)三　客戶檔案管理 （256）
8.3.1　客戶分類(lèi) （256）
8.3.2　客戶檔案 （257）
8.3.3　客戶檔案管理 （259）
8.3.4　會(huì)員管理 （261）
8.3.5　其他管理服務(wù) （262）
參考文獻(xiàn) （264）