酒店前廳運行與管理

第一章 前廳部概述與前廳運行全過程 第一節(jié) 酒店前廳部概述 第二節(jié) 識別酒店客人與前廳運行全過程 復(fù)習(xí)與思考 第二章 從一個預(yù)訂開始 第一節(jié) 為什么要預(yù)訂 第二節(jié) 客人是如何預(yù)訂酒店的 第三節(jié) 酒店是如何處理客人預(yù)訂的 第四節(jié) 客房預(yù)訂的控制 復(fù)習(xí)與思考 第三章 客人抵店——禮賓服務(wù)與入住登記 第一節(jié) 客人抵店時的禮賓服務(wù) 第二節(jié) 客人人住登記 第三節(jié) 前臺客房銷售策略與技巧 復(fù)習(xí)與思考 第四章 客人住店期間的服務(wù)土作 第一節(jié) 禮賓部的設(shè)立 第二節(jié) 禮賓部的服務(wù)項目 第三節(jié) 電話總機及商務(wù)中心服務(wù) 復(fù)習(xí)與思考 第五章 客人離店結(jié)賬與夜審計 第一節(jié) 前臺客賬管理要求與流程控制 第二節(jié) 客人離店結(jié)賬服務(wù)與管理 第三節(jié) 夜間審核與營業(yè)報表編制 復(fù)習(xí)與思考 第六章 前廳部對客服務(wù)質(zhì)量管理 第一節(jié) 房務(wù)部門的溝通管理 第二節(jié) 客人關(guān)系管理 第三節(jié) 客史檔案管理 第四節(jié) 客人投訴管理 復(fù)習(xí)與思考 第七章 客房價格管理 第一節(jié) 客房價格概述 第二節(jié) 客房定價原理 第三節(jié) 客房價格制定的方法 第四節(jié) 客房價格制定的策略與步驟 第五節(jié) 客房價格的管理 復(fù)習(xí)與思考 第八章 客房銷售預(yù)測與經(jīng)營效益分析 第一節(jié) 客房銷售預(yù)測 第二節(jié) 客房經(jīng)營效益分析 復(fù)習(xí)與思考 參考文獻