前廳運行與管理

項目一 前廳部概述
任務一 前廳部的地位和任務
任務二 前廳部的布局和環(huán)境
任務三 前廳部的發(fā)展趨勢
項目二 前廳部組織結構
任務一 前廳部組織結構設置的原則
任務二 前廳部組織結構模式
任務三 前廳部各班組職能
任務四 前廳部人員素質要求
任務五 前廳部主要崗位及其崗位職責
項目三 前廳部客房預訂實務
任務一 客房預訂認知
任務二 接受預訂
任務三 訂房變更
任務四 超額預訂與訂房糾紛的處理
任務五 預訂與收益管理
項目四 前廳部禮賓實務
任務一 前廳部禮賓服務認知
任務二 飯店代表服務
任務三 門童服務
任務四 行李員服務
項目五 前廳部總臺服務實務
任務一 總臺服務認知
任務二 人住接待服務
任務三 住店期問服務
任務四 總臺收銀服務
任務五 行政樓層服務
項目六 前廳部商務中心接待實務
任務一 商務中心業(yè)務認知
任務二 商務服務
任務三 票務服務
任務四 商務中心職能的發(fā)展趨勢
項目七 前廳部總機接待實務
任務一 總機服務認知
任務二 電話應接服務
任務三 叫醒服務
任務四 問訊與計費服務
任務五 臨時指揮中心服務
項目八 前廳服務質量管理
任務一 前廳服務質量概述
任務二 前廳服務質量管理
任務三 優(yōu)質服務
任務四 賓客投訴的處理
項目九 前廳部銷售管理
任務一 前廳銷售管理概述
任務二 前廳部銷售方法與技巧
任務三 前廳部銷售策略
任務四 客房價格管理
項目十 前廳部信息管理
任務一 前廳部信息管理概述
任務二 前廳部與其他部門的信息溝通
任務三 客史檔案的建立
附錄一 前廳服務員國家職業(yè)標準
附錄二 飯店專用術語（中英文）
參考文獻