第一章 銀行禮儀代表銀行形象
第一節(jié) 銀行禮儀的基本概念 2
第二節(jié) 講究銀行禮儀的重要意義 7
第三節(jié) 銀行禮儀的基本要求 11
第四節(jié) 銀行禮儀實踐中應當把握的基本原則 16
第二章 銀行員工儀表禮儀規(guī)范
第一節(jié) 儀表禮儀的三項要求 22
第二節(jié) 銀行員工面容的禮儀 26
第三節(jié) 銀行員工口部的禮儀 28
第四節(jié) 銀行員工發(fā)型的禮儀 30
第五節(jié) 銀行員工化妝的禮儀 32
第六節(jié) 銀行員工服飾的禮儀 34
第三章 銀行員工儀態(tài)禮儀規(guī)范
第一節(jié) 儀態(tài)是無聲的語言 38
第二節(jié) 銀行員工坐、立、起、行的禮儀 40
第三節(jié) 銀行員工手勢的禮儀 53
第四節(jié) 銀行員工目光的禮儀 59
第五節(jié) 銀行員工鞠躬的禮儀 64
第六節(jié) 銀行員工遞物接物的禮儀 68
第四章 銀行員工著裝禮儀規(guī)范
第一節(jié) 銀行員工著裝的基本要求 72
第二節(jié) 銀行員工著裝TPO原則 74
第三節(jié) 銀行員工著裝基本禮儀 76
第四節(jié) 銀行服務人員著裝 79
第五節(jié) 銀行員工穿西裝的禮儀 81
第六節(jié) 銀行員工穿工服的禮儀 83
第七節(jié) 銀行員工著裝的禁忌 86
第五章 銀行日常業(yè)務交際禮儀規(guī)范
第一節(jié) 銀行員工說話的禮儀 90
第二節(jié) 銀行員工贊美的禮儀 93
第三節(jié) 好的口頭語和禁忌 95
第四節(jié) 銀行員工介紹的禮儀 97
第五節(jié) 銀行員工乘電梯的禮儀 100
第六節(jié) 銀行員工坐車的禮儀 102
第七節(jié) 銀行員工接待的禮儀 105
第八節(jié) 銀行員工拜訪客戶的禮儀 108
第九節(jié) 銀行員工邀約的禮儀 111
第十節(jié) 銀行員工宴會的禮儀 113
第十一節(jié) 銀行員工的中西餐禮儀 116
第六章 銀行營業(yè)網點環(huán)境和接待禮儀規(guī)范
第一節(jié) 營業(yè)網點外部環(huán)境的規(guī)范 122
第二節(jié) 營業(yè)網點內部環(huán)境的規(guī)范 124
第三節(jié) 網點營業(yè)前的準備工作 135
第四節(jié) 銀行網點服務客戶規(guī)范化準則 141
第七章 銀行大堂經理禮儀規(guī)范
第一節(jié) 大堂經理的形象代表銀行網點的形象 146
第二節(jié) 大堂經理如何與大客戶保持長期良好
關系 149
第三節(jié) 大堂經理如何糾正員工違規(guī)現(xiàn)象 152
第四節(jié) 大堂經理如何與上級進行良好溝通 156
第五節(jié) 大堂經理如何處理客戶投訴 159
第六節(jié) 大堂經理日常規(guī)范化服務標準 162
第八章 銀行柜員禮儀規(guī)范
第一節(jié) 銀行柜員就是銀行與客戶溝通的紐帶 170
第二節(jié) 銀行柜員的營銷禮儀 173
第三節(jié) 銀行柜員如何處理客戶的抱怨和異議 175
第四節(jié) 銀行柜員規(guī)范化服務標準 177
第九章 銀行客戶經理禮儀規(guī)范
第一節(jié) 銀行客戶經理如何與客戶交流 184
第二節(jié) 銀行客戶經理握手禮儀 188
第三節(jié) 銀行客戶經理的電話禮儀 194
第四節(jié) 銀行客戶經理名片禮儀 199
第十章 銀行涉外禮儀規(guī)范
第一節(jié) 涉外禮儀應把握的三個“度” 204
第二節(jié) 接待國外客戶的禮儀 206
第三節(jié) 銀行員工出訪的禮儀 209
第四節(jié) 涉外商務談判的禮儀 211
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