電子商務(wù)客戶服務(wù)

項目一
客戶服務(wù)基本技能
任務(wù)一 電話接聽語言訓(xùn)練
活動一 電話接聽語言的特點 003
活動二 電話接聽語言訓(xùn)練 011
任務(wù)二 業(yè)務(wù)呼入
活動一 業(yè)務(wù)呼入的流程 017
活動二 業(yè)務(wù)呼入操作訓(xùn)練 024
任務(wù)三 業(yè)務(wù)呼出
活動一 業(yè)務(wù)呼出的流程 029
活動二 業(yè)務(wù)呼出操作訓(xùn)練 041
項目評測
項目二
售前咨詢服務(wù)
任務(wù)一 售前客戶咨詢服務(wù)
活動一 了解什么是售前客戶咨詢服務(wù) 051
活動二 售前客戶咨詢服務(wù)訓(xùn)練 058
任務(wù)二 在線溝通工具的使用
活動一 了解在線溝通工具的種類和作用 061
活動二 在線溝通工具應(yīng)用訓(xùn)練 068
任務(wù)三 客戶常見問題（FAQ）設(shè)置與更新
活動一 FAQ設(shè)置 071
活動二 FAQ設(shè)置與更新訓(xùn)練 077
項目評測
項目三
售中交易服務(wù)
任務(wù)一 交易處理
活動一 交易處理的概念與流程 085
活動二 交易處理服務(wù)訓(xùn)練 090
任務(wù)二 評價管理
活動一 評價管理的內(nèi)容和作用 097
活動二 評價管理訓(xùn)練 105
任務(wù)三 權(quán)益保護(hù)
活動一 消費者權(quán)益保護(hù) 110
活動二 權(quán)益保護(hù)服務(wù)訓(xùn)練 122
項目評測
項目四
售后支持服務(wù)
任務(wù)一 客戶投訴接待
活動一 客戶投訴的概念及投訴接待 129
活動二 客戶投訴接待操作訓(xùn)練 132
任務(wù)二 客戶投訴分析
活動一 客戶投訴的原因分析 135
活動二 客戶投訴分析操作訓(xùn)練 139
任務(wù)三 客戶投訴處理
活動一 客戶投訴處理的內(nèi)容和方法 143
活動二 客戶投訴處理操作訓(xùn)練 147
項目評測
項目五
客戶關(guān)系管理
任務(wù)一 評估客戶價值
活動一 評估客戶價值的意義和內(nèi)容 155
活動二 評估客戶價值操作訓(xùn)練 162
任務(wù)二 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的認(rèn)知與操練
活動一 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的認(rèn)知 165
活動二 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)操作訓(xùn)練 168
項目評測
項目六
客戶服務(wù)品質(zhì)管理
任務(wù)一 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立與崗位設(shè)置
活動一 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立與崗位設(shè)置的方法 175
活動二 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立與崗位設(shè)置操作訓(xùn)練 178
任務(wù)二 客服排班
活動一 客服排班的方法 185
活動二 客服排班操作訓(xùn)練 189
項目評測
附錄 常用關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPI)
參考文獻(xiàn)