服務(wù)科學(xué)概論（第2版）

第1章 服務(wù)科學(xué)緒論 1
1．1 服務(wù)與服務(wù)科學(xué) 2
1．1．1 服務(wù) 2
1．1．2 現(xiàn)代服務(wù)業(yè) 5
1．1．3 服務(wù)科學(xué) 7
1．2 服務(wù)科學(xué)的緣起和發(fā)展 8
1．2．1 服務(wù)管理理念 8
1．2．2 服務(wù)科學(xué)的產(chǎn)生與發(fā)展 10
1．3 服務(wù)科學(xué)的基礎(chǔ)框架 13
1．3．1 服務(wù)科學(xué)的外延 13
1．3．2 服務(wù)科學(xué)基礎(chǔ)框架模型的構(gòu)建 17
1．4 服務(wù)科學(xué)研究 19
1．4．1 服務(wù)科學(xué)的研究?jī)?nèi)容 19
1．4．2 服務(wù)科學(xué)的研究方法 20
1．4．3 服務(wù)科學(xué)是信息技術(shù)的最新表現(xiàn)形式 22
1．5 服務(wù)科學(xué)展望 23
1．5．1 服務(wù)科學(xué)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢(shì) 23
1．5．2 服務(wù)科學(xué)的目標(biāo) 24
1．5．3 服務(wù)科學(xué)的挑戰(zhàn) 25
復(fù)習(xí)思考題 26
第2章 服務(wù)科學(xué)與服務(wù)工程 27
2．1 服務(wù)工程概述 28
2．1．1 服務(wù)系統(tǒng) 28
2．1．2 服務(wù)創(chuàng)新 28
2．1．3 服務(wù)工程 29
2．1．4 服務(wù)科學(xué)與服務(wù)工程 30
2．2 服務(wù)的參與者 30
2．2．1 服務(wù)價(jià)值鏈 31
2．2．2 服務(wù)的提供者和接受者 31
2．2．3 面向顧客的服務(wù)工程 33
2．3 服務(wù)創(chuàng)新體系 35
2．3．1 創(chuàng)新體系概述 35
2．3．2 服務(wù)創(chuàng)新的歷程 36
2．3．3 服務(wù)創(chuàng)新的方法 36
2．4 服務(wù)生命周期管理 39
2．4．1 服務(wù)生命周期 39
2．4．2 服務(wù)生命周期各階段管理戰(zhàn)略 41
2．4．3 服務(wù)生命周期管理戰(zhàn)略 43
2．4．4 服務(wù)生命周期類型 45
2．5 服務(wù)項(xiàng)目管理 46
2．5．1 服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn) 46
2．5．2 項(xiàng)目管理過(guò)程 47
2．5．3 項(xiàng)目管理的技術(shù)和方法 48
2．6 服務(wù)工程方法體系 50
2．6．1 服務(wù)工程實(shí)施――新服務(wù)的開(kāi)發(fā) 50
2．6．2 服務(wù)工程方法體系 51
2．6．3 服務(wù)建模方法之服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì) 54
復(fù)習(xí)思考題 56
第3章 服務(wù)科學(xué)的組織保障 57
3．1 服務(wù)科學(xué)的社會(huì)環(huán)境保障 58
3．1．1 服務(wù)科學(xué)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境保障 58
3．1．2 服務(wù)科學(xué)的政策環(huán)境保障 59
3．1．3 服務(wù)科學(xué)的法律環(huán)境保障 62
3．1．4 服務(wù)科學(xué)的商業(yè)環(huán)境保障 63
3．2 服務(wù)科學(xué)的組織科學(xué)保障 63
3．2．1 心理學(xué)及管理心理學(xué) 64
3．2．2 組織行為學(xué) 65
3．2．3 人機(jī)工程學(xué) 68
3．3 服務(wù)主體行為保障 69
3．3．1 以人為本的基本思想 70
3．3．2 以人為本的企業(yè)文化 72
3．4 現(xiàn)代服務(wù)的企業(yè)組織保障 75
3．4．1 企業(yè)愿景 75
3．4．2 學(xué)習(xí)型組織 76
3．4．3 虛擬組織 77
3．4．4 績(jī)效管理 79
3．5 現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)人力資源戰(zhàn)略 81
3．5．1 現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的人力要素 81
3．5．2 現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)員工素質(zhì)要求 81
3．5．3 對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行有效培訓(xùn) 82
3．5．4 提高基層服務(wù)員工的能力 84
3．5．5 對(duì)現(xiàn)代服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)與行為的激勵(lì) 85
復(fù)習(xí)思考題 86
第4章 服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化 87
4．1 服務(wù)質(zhì)量管理 88
4．1．1 服務(wù)質(zhì)量的定義 88
4．1．2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估 88
4．1．3 基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) 91
4．2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 94
4．2．1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵 94
4．2．2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展現(xiàn)狀 95
4．2．3 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的方式 97
4．3 服務(wù)信任本體 99
4．3．1 服務(wù)信任中的若干關(guān)鍵問(wèn)題 99
4．3．2 服務(wù)的選擇 100
4．4 服務(wù)信任與信譽(yù) 107
4．4．1 信譽(yù)技術(shù) 107
4．4．2 信任與信譽(yù)的應(yīng)用 108
4．4．3 信任與信譽(yù)的發(fā)展 111
4．5 服務(wù)設(shè)計(jì) 112
4．5．1 服務(wù)設(shè)計(jì)概念 112
4．5．2 服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容 114
4．5．3 服務(wù)設(shè)計(jì)展望 117
復(fù)習(xí)思考題 118
第5章 服務(wù)科學(xué)的數(shù)學(xué)基礎(chǔ)及應(yīng)用 119
5．1 服務(wù)科學(xué)與運(yùn)籌學(xué) 120
5．1．1 運(yùn)籌學(xué)概述 120
5．1．2 服務(wù)科學(xué)與運(yùn)籌學(xué)的關(guān)系 122
5．1．3 運(yùn)籌學(xué)在服務(wù)科學(xué)中的地位 122
5．1．4 運(yùn)籌學(xué)在服務(wù)科學(xué)中的應(yīng)用 123
5．2 運(yùn)籌學(xué)的基本理論與內(nèi)容 125
5．2．1 數(shù)學(xué)規(guī)劃論 126
5．2．2 存儲(chǔ)論 129
5．2．3 圖與網(wǎng)絡(luò)分析 129
5．2．4 對(duì)策論（博弈論） 130
5．2．5 排隊(duì)論 130
5．3 信息不對(duì)稱理論 131
5．3．1 信息不對(duì)稱理論概述 131
5．3．2 信息不對(duì)稱理論的主要內(nèi)容和意義 133
5．3．3 信息不對(duì)稱理論在服務(wù)科學(xué)中的應(yīng)用 135
5．4 復(fù)雜系統(tǒng)與復(fù)雜性科學(xué) 136
5．4．1 復(fù)雜系統(tǒng)和復(fù)雜性科學(xué)概述 137
5．4．2 復(fù)雜系統(tǒng)和復(fù)雜性科學(xué)的基本原理 139
5．4．3 復(fù)雜系統(tǒng)和復(fù)雜性科學(xué)在服務(wù)科學(xué)中的應(yīng)用 140
5．5 服務(wù)業(yè)作業(yè)的特殊性和排序準(zhǔn)則 141
5．5．1 服務(wù)業(yè)作業(yè)排序的特殊性 141
5．5．2 服務(wù)業(yè)作業(yè)的排序準(zhǔn)則 141
5．5．3 服務(wù)業(yè)運(yùn)作計(jì)劃的編制 142
5．6 人員班次計(jì)劃與安排 143
5．6．1 人員班次安排問(wèn)題的背景 143
5．6．2 人員班次問(wèn)題的常用術(shù)語(yǔ) 143
5．6．3 人員班次計(jì)劃的分類 143
5．6．4 單班次問(wèn)題 144
復(fù)習(xí)思考題 148
第6章 服務(wù)業(yè)務(wù)流程 149
6．1 業(yè)務(wù)流程概述 150
6．1．1 業(yè)務(wù)流程管理的起源和發(fā)展 150
6．1．2 業(yè)務(wù)流程管理的方法 151
6．1．3 工作流管理系統(tǒng) 152
6．1．4 業(yè)務(wù)流程信息化在服務(wù)科學(xué)中的應(yīng)用 155
6．2 工作流模型 155
6．2．1 工作流管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 155
6．2．2 工作流參考模型 156
6．2．3 工作流模型和建模工具 157
6．2．4 工作流執(zhí)行服務(wù)與工作流機(jī) 159
6．3 服務(wù)業(yè)務(wù)流程管理方法 160
6．3．1 服務(wù)業(yè)務(wù)流程管理 160
6．3．2 服務(wù)流程建模方法 161
6．3．3 服務(wù)業(yè)務(wù)流程建模實(shí)例 166
6．4 服務(wù)業(yè)務(wù)流程再造 168
6．4．1 BPR的定義 168
6．4．2 BPR的本質(zhì)及過(guò)程 169
6．4．3 服務(wù)業(yè)務(wù)流程內(nèi)容 171
6．4．4 服務(wù)業(yè)務(wù)流程診斷 172
6．4．5 服務(wù)業(yè)務(wù)流程方法 173
6．5 服務(wù)鏈模型 174
6．5．1 服務(wù)流程案例分析 174
6．5．2 服務(wù)鏈概念 175
6．5．3 服務(wù)鏈的特點(diǎn) 176
6．5．4 服務(wù)鏈模型 176
6．5．5 服務(wù)鏈與供應(yīng)鏈等的關(guān)系 178
6．5．6 服務(wù)鏈的影響因素 179
復(fù)習(xí)思考題 179
第7章 服務(wù)型制造 181
7．1 服務(wù)型制造概述 182
7．1．1 服務(wù)型制造業(yè)的起源及概念 182
7．1．2 產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng) 184
7．1．3 服務(wù)制造網(wǎng)絡(luò) 187
7．1．4 服務(wù)型制造的BIT模型 188
7．2 顧客參與和體驗(yàn) 189
7．2．1 顧客體驗(yàn)理論的進(jìn)展 189
7．2．2 上述顧客體驗(yàn)理論的比較研究 193
7．2．3 中國(guó)顧客體驗(yàn)理論研究的新方向 195
7．3 供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)與優(yōu)化 196
7．3．1 服務(wù)型制造與傳統(tǒng)物流供應(yīng)鏈體系的區(qū)別 196
7．3．2 參與、體驗(yàn)和服務(wù)在供應(yīng)鏈上的傳遞機(jī)制 198
7．3．3 供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)與優(yōu)化策略 199
7．4 服務(wù)利潤(rùn)鏈模型 200
7．4．1 服務(wù)利潤(rùn)鏈 200
7．4．2 顧客的價(jià)值等式 202
7．4．3 服務(wù)定價(jià) 204
7．4．4 服務(wù)利潤(rùn)鏈應(yīng)用分析 206
復(fù)習(xí)思考題 208
第8章 面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu) 209
8．1 服務(wù)科學(xué)與面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu) 210
8．1．1 面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)（SOA）概述 210
8．1．2 服務(wù)科學(xué)與SOA的關(guān)系 214
8．2 SOA技術(shù)基礎(chǔ) 215
8．2．1 SOA相關(guān)技術(shù) 215
8．2．2 SOA的計(jì)算環(huán)境 217
8．2．3 SOA編程模式 218
8．2．4 SOA的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 221
8．3 SOA參考架構(gòu)與業(yè)務(wù)流程 223
8．3．1 從服務(wù)的角度看SOA技術(shù)參考架構(gòu) 223
8．3．2 SOA與其他架構(gòu)的對(duì)比 224
8．3．3 SOA的業(yè)務(wù)流程執(zhí)行語(yǔ)言（BPEL） 227
8．4 SOA的設(shè)計(jì)方法和設(shè)計(jì)模式 228
8．4．1 SOA的設(shè)計(jì)方法 228
8．4．2 SOA的設(shè)計(jì)原則 231
8．4．3 SOA的設(shè)計(jì)模式 232
8．5 SOA生命周期及其發(fā)展 233
8．5．1 SOA的生命周期 233
8．5．2 SOA的發(fā)展現(xiàn)狀 235
8．5．3 SOA實(shí)施的關(guān)鍵要素 236
復(fù)習(xí)思考題 238
第9章 服務(wù)計(jì)算 239
9．1 服務(wù)計(jì)算概述 240
9．1．1 服務(wù)計(jì)算的概念 240
9．1．2 面向服務(wù)計(jì)算的研究現(xiàn)狀 243
9．2 服務(wù)計(jì)算技術(shù) 244
9．2．1 服務(wù)計(jì)算的建模和開(kāi)發(fā)語(yǔ)言 244
9．2．2 服務(wù)計(jì)算的開(kāi)發(fā)環(huán)境 248
9．2．3 服務(wù)計(jì)算的技術(shù)框架 250
9．3 服務(wù)科學(xué)與分布式計(jì)算 251
9．3．1 服務(wù)科學(xué)與分布式計(jì)算的關(guān)系 251
9．3．2 分布式計(jì)算的基本原理 252
9．4 P2P計(jì)算、網(wǎng)格計(jì)算與云計(jì)算 257
9．4．1 P2P技術(shù)基本原理 257
9．4．2 網(wǎng)格計(jì)算的基本原理 259
9．4．3 云計(jì)算的基本原理 262
9．4．4 P2P計(jì)算與網(wǎng)格計(jì)算的關(guān)系 264
9．5 網(wǎng)格信息服務(wù) 268
9．5．1 網(wǎng)格信息服務(wù)的背景 268
9．5．2 網(wǎng)格信息服務(wù)的基本功能 268
9．5．3 網(wǎng)格計(jì)算在服務(wù)科學(xué)中的應(yīng)用 270
復(fù)習(xí)思考題 272
第10章 電子商務(wù)服務(wù) 273
10．1 電子商務(wù)概述 274
10．1．1 電子商務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展 274
10．1．2 電子商務(wù)的原理和主要功能 276
10．1．3 電子商務(wù)隨需應(yīng)變 278
10．2 電子服務(wù) 279
10．2．1 服務(wù)科學(xué)與電子商務(wù) 279
10．2．2 電子服務(wù)概述 281
10．2．3 電子服務(wù)：電子商務(wù)生存戰(zhàn)略 284
10．3 電子商務(wù)服務(wù)業(yè) 285
10．3．1 電子商務(wù)服務(wù)業(yè)概述 285
10．3．2 電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的體系 286
10．3．3 電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的興起與發(fā)展 287
10．4 電子政務(wù)：服務(wù)型政府 289
10．4．1 電子政務(wù)概述 289
10．4．2 電子政務(wù)的主要類型 292
10．4．3 電子政務(wù)助力服務(wù)型政府 293
10．5 以服務(wù)為中心的企業(yè)應(yīng)用集成 296
10．5．1 企業(yè)應(yīng)用集成概述 296
10．5．2 企業(yè)應(yīng)用集成的新方向 297
10．5．3 企業(yè)SOI架構(gòu)設(shè)計(jì) 298
10．6 移動(dòng)電子商務(wù)：無(wú)處不在的服務(wù) 301
10．6．1 移動(dòng)電子商務(wù)概述 302
10．6．2 建立成功的移動(dòng)電子商務(wù) 304
10．6．3 移動(dòng)電子商務(wù)――讓服務(wù)無(wú)處不在 305
復(fù)習(xí)思考題 306
第11章 服務(wù)科學(xué)典型的解決方案 307
11．1 SOA的典型應(yīng)用 308
11．1．1 SOA集成的必要性 308
11．1．2 采用SOA進(jìn)行企業(yè)集成 309
11．1．3 案例分析 312
11．2 分布式服務(wù)與云服務(wù)的典型應(yīng)用 315
11．2．1 分布式服務(wù)框架概述 315
11．2．2 案例分析 317
11．3 IT-enabled B2B Services的典型應(yīng)用 319
11．3．1 B2B支持服務(wù)概述 319
11．3．2 案例分析（西安楊森SCM解決方案） 323
11．4 產(chǎn)品級(jí)工作流系統(tǒng)典型方案 325
11．4．1 工作流管理系統(tǒng)的分類 325
11．4．2 產(chǎn)品級(jí)工作流管理系統(tǒng)典型方案 327
11．5 集成協(xié)作環(huán)境的典型應(yīng)用 332
11．5．1 集成協(xié)作環(huán)境概述 332
11．5．2 案例分析（ABC公司的基于IBM Lotus的解決方案） 334
復(fù)習(xí)思考題 338
第12章 服務(wù)科學(xué)典型應(yīng)用 339
12．1 服務(wù)科學(xué)在政府中的應(yīng)用 340
12．1．1 電子政務(wù)中的信息共享及城市管理 340
12．1．2 中國(guó)服務(wù)型政府的形成 342
12．2 服務(wù)科學(xué)在衛(wèi)生保健業(yè)中的應(yīng)用 344
12．2．1 公共衛(wèi)生服務(wù)業(yè)的信息共享平臺(tái)的搭建 344
12．2．2 醫(yī)院建立信息系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)平臺(tái) 347
12．3 服務(wù)科學(xué)在媒體業(yè)中的應(yīng)用 349
12．3．1 媒體業(yè)中的信息管理 349
12．3．2 廣電行業(yè)的“內(nèi)容數(shù)字化” 351
12．4 服務(wù)科學(xué)在金融服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用 353
12．4．1 中國(guó)銀行服務(wù)系統(tǒng)信息化發(fā)展情況 353
12．4．2 信息化助力中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展 355
12．5 服務(wù)科學(xué)在專業(yè)服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用 357
12．5．1 網(wǎng)格計(jì)算在大學(xué)中的應(yīng)用 357
12．5．2 圖書(shū)館數(shù)字化進(jìn)程 359
12．6 服務(wù)科學(xué)在制造業(yè)中的應(yīng)用 361
12．6．1 制造業(yè)服務(wù)化的內(nèi)涵及服務(wù)模式 361
12．6．2 案例――海爾集團(tuán)服務(wù)化轉(zhuǎn)型 364
復(fù)習(xí)思考題 366
參考文獻(xiàn) 367