HR部門(mén)顧客關(guān)系管理研究

第1章 引論
1．1 研究背景
1．2 本研究在理論和方法上的進(jìn)展
1．3 研究的總體構(gòu)思和框架
1．4 本書(shū)研究的創(chuàng)新點(diǎn)
第2章 HR部門(mén)顧客關(guān)系管理相關(guān)文獻(xiàn)綜述
2．1 企業(yè)智力資本的相關(guān)研究
2．1．1 企業(yè)智力資本的觀點(diǎn)和構(gòu)成
2．1．2 企業(yè)智力資本與組織績(jī)效關(guān)系分析
2．2 HR部門(mén)職能研究
2．3 營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)概念和技術(shù)及其在HR管理實(shí)踐中的應(yīng)用
2．4 HR管理實(shí)踐與組織績(jī)效關(guān)系研究
第3章 HR部門(mén)顧客關(guān)系管理研究的相關(guān)理論基礎(chǔ)
3．1 HR部門(mén)顧客關(guān)系管理及其對(duì)企業(yè)智力資本驅(qū)動(dòng)的立論思考
3．1．1 基于扎根理論的HR部門(mén)顧客關(guān)系管理影響因素研究
3．1．2 企業(yè)智力資本的內(nèi)涵及構(gòu)成
3．1．3 HR部門(mén)顧客需求的識(shí)別與分析
3．1．4 人力資源價(jià)值鏈理論研究
3．2 博弈論的思考與借鑒
3．2．1 合作博弈
3．2．2 經(jīng)典的協(xié)調(diào)博弈
3．3 系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)相關(guān)理論借鑒
3．3．1 因果關(guān)系圖
3．3．2 協(xié)同效應(yīng)理論
第4章 HR部門(mén)顧客關(guān)系管理內(nèi)在機(jī)理研究
4．1 HR部門(mén)顧客關(guān)系闡釋
4．1．1 HR部門(mén)顧客關(guān)系類(lèi)型分析
4．1．2 HR部門(mén)不同顧客關(guān)系的類(lèi)型及演化分析
4．2 HR部門(mén)顧客關(guān)系管理系統(tǒng)分析
4．2．1 HR部門(mén)顧客關(guān)系管理的內(nèi)涵
4．2．2 HR部門(mén)顧客關(guān)系管理與顧客關(guān)系管理的關(guān)系分析
4．2．3 HR部門(mén)顧客關(guān)系管理流程的分析
4．3 HR部門(mén)顧客關(guān)系管理流程的詳細(xì)闡釋
4．3．1 HR部門(mén)內(nèi)部顧客關(guān)系管理闡釋
4．3．2 HR部門(mén)外部顧客關(guān)系管理闡述
第5章 HR部門(mén)顧客關(guān)系管理外在協(xié)調(diào)分析
5．1 HR部門(mén)各種顧客關(guān)系管理的相互作用定性描述
5．1．1 HR部門(mén)顧客類(lèi)別的劃分
5．1．2 HR部門(mén)內(nèi)部顧客關(guān)系管理的相互作用闡釋
5．1．3 HR部門(mén)外部顧客關(guān)系管理的相互作用分析
5．2 HR部門(mén)顧客關(guān)系管理博弈分析
5．2．1 HR部門(mén)服務(wù)分享博弈分析
5．2．2 HR部門(mén)不同顧客關(guān)系管理協(xié)調(diào)博弈分析
5．3 HR部門(mén)顧客關(guān)系管理協(xié)調(diào)機(jī)制分析
第6章 HR部門(mén)顧客需求與企業(yè)智力資本構(gòu)成的關(guān)系研究
6．1 研究方法與問(wèn)卷設(shè)計(jì)
6．1．1 研究方法設(shè)計(jì)
6．1．2 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)
6．2 變量的定義與計(jì)量
6．2．1 因變量的定義與計(jì)量
6．2．2 自變量的定義與計(jì)量
6．2．3 數(shù)據(jù)和樣本選擇
6．3 數(shù)據(jù)分析與討論
6．3．1 調(diào)查問(wèn)卷的信度和效度分析
6．3．2 假設(shè)檢驗(yàn)
6．3．3 實(shí)證結(jié)果討論與展望
第7章 HR部門(mén)顧客關(guān)系管理與組織績(jī)效關(guān)系研究——顧客導(dǎo)向的調(diào)節(jié)效應(yīng)
7．1 引言
7．2 理論與假設(shè)
7．2．1 顧客導(dǎo)向在“內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)組合-組織績(jī)效”中的調(diào)節(jié)效應(yīng)
7．2．2 顧客導(dǎo)向在“戰(zhàn)略應(yīng)變能力-組織績(jī)效”中的調(diào)節(jié)效應(yīng)
7．2．3 顧客導(dǎo)向在“雇主吸引力-組織績(jī)效”中的調(diào)節(jié)效應(yīng)
7．2．4 顧客導(dǎo)向在“監(jiān)管機(jī)制-組織績(jī)效”中的調(diào)節(jié)效應(yīng)
7．2．5 顧客導(dǎo)向在“可持續(xù)經(jīng)營(yíng)理念-組織績(jī)效”中的調(diào)節(jié)效應(yīng)
7．3 研究設(shè)計(jì)
7．3．1 數(shù)據(jù)收集
7．3．2 變量測(cè)度
7．3．3 調(diào)節(jié)變量
7．3．4 控制變量
7．4 研究結(jié)果
7．4．1 信度和效度檢驗(yàn)
7．4．2 描述性統(tǒng)計(jì)與相關(guān)性分析
7．4．3 顧客導(dǎo)向在“HR部門(mén)顧客關(guān)系管理-新產(chǎn)品績(jī)效”中的調(diào)節(jié)效應(yīng)
7．4．4 顧客導(dǎo)向在“HR部門(mén)顧客關(guān)系管理-企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效”中的調(diào)節(jié)效應(yīng)
7．5 結(jié)論與討論
7．5．1 研究結(jié)論
7．5．2 管理借鑒
7．5．3 局限性及未來(lái)研究方向
第8章 HR部門(mén)顧客關(guān)系管理對(duì)智力資本驅(qū)動(dòng)機(jī)制的“模式”研究
8．1 HR部門(mén)顧客關(guān)系管理對(duì)企業(yè)智力資本驅(qū)動(dòng)機(jī)制的“泛模式”
8．1．1 HR部門(mén)顧客價(jià)值鏈管理
8．1．2 HR部門(mén)顧客關(guān)系管理對(duì)企業(yè)智力資本驅(qū)動(dòng)機(jī)制的“泛模式”分析
8．2 HR部門(mén)顧客關(guān)系管理對(duì)企業(yè)智力資本驅(qū)動(dòng)機(jī)制的“專模式”
8．2．1 客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)智力資本的驅(qū)動(dòng)
8．2．2 潛在員工關(guān)系管理對(duì)企業(yè)智力資本的驅(qū)動(dòng)
8．2．3 政府、社區(qū)和自然環(huán)境關(guān)系管理對(duì)企業(yè)智力資本的驅(qū)動(dòng)
8．2．4 戰(zhàn)略決策者關(guān)系管理對(duì)企業(yè)智力資本的驅(qū)動(dòng)
8．2．5 營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)人員關(guān)系管理對(duì)企業(yè)智力資本的驅(qū)動(dòng)
8．2．6 內(nèi)部員工關(guān)系管理對(duì)企業(yè)智力資本的驅(qū)動(dòng)
8．2．7 直線管理人員關(guān)系管理對(duì)企業(yè)智力資本的驅(qū)動(dòng)
8．3 HR部門(mén)核心顧客關(guān)系管理完善途徑
8．3．1 品牌內(nèi)部化塑造——HR部門(mén)的參與
8．3．2 雇主品牌塑造
8．3．3 綠色人力資源管理
8．3．4 HR部門(mén)溝通回饋機(jī)制建立并優(yōu)化
第9章 驗(yàn)證性個(gè)案研究
9．1 研究對(duì)象HR管理實(shí)踐詳細(xì)分析
9．2 研究對(duì)象智力資本水平評(píng)價(jià)
9．3 研究對(duì)象HR部門(mén)顧客關(guān)系管理的方法和途徑
9．3．1 確定需完善的HR部門(mén)顧客關(guān)系管理的思路
9．3．2 完善桂林某音像公司的HR部門(mén)顧客關(guān)系管理的途徑
9．4 研究對(duì)象智力資本水平再評(píng)價(jià)與比較
9．4．1 桂林某音像公司的智力資本再評(píng)價(jià)值
9．4．2 桂林某音像公司的智力資本評(píng)價(jià)值比較與分析
第10章 總結(jié)與展望
10．1 研究總結(jié)
10．2 研究展望
參考文獻(xiàn)
附錄A 企業(yè)智力資本及人力資源部門(mén)服務(wù)水平調(diào)查問(wèn)卷
附錄B HR部門(mén)顧客重要程度判斷矩陣及分析表
附錄C 研究對(duì)象訪談提綱
附錄D HR部門(mén)顧客關(guān)系管理水平、智力資本及組織績(jī)效調(diào)查問(wèn)卷