質(zhì)量管理與卓越績(jī)效（第9版）

第Ⅰ篇質(zhì)量原則
第1章質(zhì)量介紹
1．1定義質(zhì)量
1．2質(zhì)量管理的歷史
1．3制造領(lǐng)域中的質(zhì)量管理
1．4服務(wù)型組織的質(zhì)量管理
1．5業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)中的質(zhì)量管理
1．6質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
1．7質(zhì)量與個(gè)人價(jià)值觀
第2章質(zhì)量管理的基礎(chǔ)
2．1戴明的理念
2．2朱蘭的理念
2．3克勞斯比的理念
2．4其他的質(zhì)量哲學(xué)家
2．5質(zhì)量管理的原則、實(shí)踐和技術(shù)
2．6變異和統(tǒng)計(jì)思考
2．7質(zhì)量管理體系
第3章關(guān)注顧客
3．1顧客滿意和契合
3．2識(shí)別顧客
3．3理解顧客的需要
3．4將顧客的信息與設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)提供聯(lián)系起來
3．5建立一個(gè)關(guān)注顧客的組織
3．6顧客關(guān)系管理
3．7測(cè)量顧客的滿意度和契合度
第4章關(guān)注員工
4．1員工管理的演變
4．2高績(jī)效工作文化
4．3員工契合度與激勵(lì)原則
4．4設(shè)計(jì)高績(jī)效工作系統(tǒng)
4．5評(píng)估員工的效能、滿意度和忠誠(chéng)度
4．6保持高績(jī)效工作系統(tǒng)
第5章關(guān)注過程
5．1過程管理
5．2識(shí)別過程和需求
5．3過程設(shè)計(jì)
5．4過程控制
5．5過程改進(jìn)
5．6管理供應(yīng)鏈過程
第Ⅱ篇質(zhì)量工具和技術(shù)
第6章質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)方法
6．1概率的基本概念
6．2概率分布
6．3統(tǒng)計(jì)方法
6．4使用微軟Excel進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析
6．5統(tǒng)計(jì)推斷
第7章從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到追求卓越
7．1產(chǎn)品開發(fā)
7．2概念開發(fā)和創(chuàng)新
7．3詳細(xì)設(shè)計(jì)
7．4可靠性設(shè)計(jì)
7．5設(shè)計(jì)優(yōu)化
7．6設(shè)計(jì)驗(yàn)證
第8章質(zhì)量測(cè)量與質(zhì)量控制
8．1質(zhì)量控制的測(cè)量
8．2測(cè)量系統(tǒng)評(píng)估
8．3過程能力測(cè)量
8．4預(yù)控制
8．5統(tǒng)計(jì)過程控制
8．6計(jì)量值數(shù)據(jù)控制圖
8．7計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)控制圖
8．8控制圖構(gòu)建總結(jié)
8．9實(shí)施統(tǒng)計(jì)過程控制
第9章過程改進(jìn)與六西格瑪
9．1過程改進(jìn)的方法
9．2六西格瑪
9．3實(shí)施六西格瑪
9．4使用DMAIC過程
9．5過程提高的精益工具
第Ⅲ篇超越質(zhì)量管理：卓越績(jī)效管理
第10章波多里奇卓越績(jī)效框架
10．1卓越績(jī)效準(zhǔn)則
10．2國(guó)際質(zhì)量與卓越績(jī)效項(xiàng)目
10．3波多里奇、ISO 9000與六西格瑪
第11章戰(zhàn)略與卓越績(jī)效
11．1戰(zhàn)略策劃的范圍
11．2七大管理與計(jì)劃工具
11．3卓越績(jī)效的組織設(shè)計(jì)
11．4核心競(jìng)爭(zhēng)力與戰(zhàn)略工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)
第12章卓越績(jī)效測(cè)量和知識(shí)管理
12．1績(jī)效測(cè)量的價(jià)值和范圍
12．2設(shè)計(jì)有效的績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)
12．3分析和使用績(jī)效數(shù)據(jù)
12．4管理信息資源
12．5知識(shí)管理
第13章卓越績(jī)效領(lǐng)導(dǎo)
13．1領(lǐng)導(dǎo)能力和實(shí)踐
13．2領(lǐng)導(dǎo)理論和實(shí)踐
13．3領(lǐng)導(dǎo)、治理和社會(huì)責(zé)任
第14章建立和維持質(zhì)量與卓越績(jī)效
14．1組織文化和變革
14．2質(zhì)量與卓越績(jī)效戰(zhàn)略
14．3邁向卓越績(jī)效的旅程
14．4面向未來的觀點(diǎn)
附錄A
附錄B控制圖參數(shù)
附錄C隨機(jī)數(shù)
參考文獻(xiàn)