呼叫中心績效管理與數(shù)據(jù)分析

第一章 呼叫中心績效與績效管理的概念 1
第一節(jié)　績效的概念 1
第二節(jié)　績效與管理的關(guān)系 2
第二章 績效管理在現(xiàn)代人力資源管理中的地位與作用 5
第一節(jié) 績效管理與人力資源戰(zhàn)略 5
第二節(jié) 績效管理與現(xiàn)代人力資源管理各項職能的關(guān)系 7
第三章 績效管理與績效考評 9
第一節(jié) 績效管理及其基本要求 9
第二節(jié) 績效管理與績效考評的區(qū)別和聯(lián)系 11
第三節(jié) 現(xiàn)代績效管理的四大要素 14
第四章 高績效呼叫中心的指標(biāo)設(shè)定 25
第一節(jié) 目標(biāo)設(shè)置的原則 25
第二節(jié) 與服務(wù)水平相關(guān)的指標(biāo) 26
第三節(jié) 與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的指標(biāo) 28
第四節(jié) 與生產(chǎn)效率相關(guān)的指標(biāo) 35
第五節(jié) 客戶滿意度相關(guān)指標(biāo) 36
第六節(jié) 與成本相關(guān)的指標(biāo) 37
第五章 績效數(shù)據(jù)分析 39
第一節(jié) 數(shù)據(jù)分析的定義 39
第二節(jié) 基于呼叫中心數(shù)據(jù)分析的目標(biāo) 39
第三節(jié) 基于呼叫中心數(shù)據(jù)分析的一般過程 41
第四節(jié) 常用軟件及工具介紹(MS Excel、Minitab、SPSS) 45
第五節(jié) 相關(guān)術(shù)語及說明 49
第六章 進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的原因和方法 51
第一節(jié) 數(shù)據(jù)分析的原因 51
第二節(jié) 數(shù)據(jù)分析的幾種方法 52
第七章 數(shù)據(jù)收集 89
第一節(jié) 數(shù)據(jù)的來源 89
第二節(jié) 數(shù)據(jù)的類型 93
第三節(jié) 統(tǒng)計數(shù)據(jù)收集方式 95
第四節(jié) 數(shù)據(jù)的整理 105
第五節(jié) 數(shù)據(jù)收集的要點 107
第八章 數(shù)據(jù)分析方法導(dǎo)入 109
第一節(jié) 數(shù)據(jù)分析方法分類 109
第二節(jié) 一般數(shù)據(jù)分析法 110
第三節(jié) 相關(guān)性分析 116
第四節(jié)　線性回歸 119
第五節(jié) 列聯(lián)表(卡方) 124
第六節(jié) 對應(yīng)分析 125
第九章 數(shù)據(jù)展現(xiàn) 127
第一節(jié) 基于呼叫中心的常用圖表展現(xiàn) 127
第二節(jié) 常見的圖表 160