旅游服務(wù)禮儀

第一章  緒論
  第一節(jié)  禮儀概述
    一、禮儀的含義
    二、禮儀的發(fā)展
    三、禮儀的特征
    四、禮儀的功能
  第二節(jié)  東西方禮儀差異
    一、交際語言的差異
    二、餐飲禮儀的差異
    三、社會(huì)習(xí)俗的差異
  第三節(jié)  旅游服務(wù)禮儀概述
    一、學(xué)習(xí)旅游服務(wù)禮儀的意義
    二、旅游服務(wù)禮儀的培養(yǎng)途徑
    習(xí)題
第二章  個(gè)人形象禮儀
  第一節(jié)  儀容禮儀
    一、發(fā)部修飾
    二、面部修飾
    三、肢體修飾
    四、美容化妝
  第二節(jié)  儀態(tài)禮儀
    一、站姿
    二、坐姿
    三、行姿
    四、蹲姿
    五、手勢
    六、表情
  第三節(jié)  服飾禮儀
    一、著裝的國際通用原則
    二、男士西裝著裝規(guī)范
    三、女士套裙著裝規(guī)范
    四、飾品佩戴
    習(xí)題
第三章  日常交往禮儀
  第一節(jié)  見面禮儀
    一、稱呼
    二、介紹
    三、會(huì)面禮節(jié)
    四、名片
  第二節(jié)  電話禮儀
    一、撥打電話的禮儀
    二、接聽電話的禮儀
    三、手機(jī)禮儀
  第三節(jié)  餐飲禮儀
    一、宴請(qǐng)的形式
    二、中餐禮儀
    三、西餐禮儀
  第四節(jié)  饋贈(zèng)禮儀
    一、饋贈(zèng)的原則
    二、贈(zèng)禮禮儀
    三、受贈(zèng)禮儀
    四、國際交往中的饋贈(zèng)常識(shí)
    習(xí)題
第四章  旅游飯店服務(wù)禮儀
  第一節(jié)  前廳服務(wù)禮儀
    一、門廳迎送服務(wù)禮儀
    二、行李服務(wù)禮儀
    三、總臺(tái)接待服務(wù)禮儀
    四、電話總機(jī)服務(wù)禮儀
    五、大堂副理服務(wù)禮儀
  第二節(jié)  客房服務(wù)禮儀
    一、客房服務(wù)禮儀原則
    二、客房接待服務(wù)禮儀
    三、客房清潔和維修服務(wù)禮儀
    四、客房部其他對(duì)客服務(wù)禮儀
    五、公共區(qū)域衛(wèi)生保潔員服務(wù)與禮儀
  第三節(jié)  餐飲服務(wù)禮儀
    一、餐廳服務(wù)人員的儀表、儀容、儀態(tài)的基本要求
    二、餐飲部各崗位服務(wù)禮儀
  第四節(jié)  康體娛樂中心服務(wù)禮儀
    一、健身中心禮儀規(guī)范
    二、游泳館員工禮儀
    三、洗浴中心服務(wù)禮儀
    四、KTV服務(wù)禮儀
  第四節(jié)  會(huì)展服務(wù)禮儀
    一、接待禮儀
    二、會(huì)務(wù)禮儀
    習(xí)題
第五章  旅行社服務(wù)禮儀
  第一節(jié)  旅行社門店接待服務(wù)禮儀
    一、旅行社實(shí)體門店接待服務(wù)禮儀
    二、旅行社虛擬門店接待服務(wù)禮儀
  第二節(jié)  旅行社導(dǎo)游服務(wù)禮儀
    一、導(dǎo)游服務(wù)的準(zhǔn)備工作禮儀
    二、導(dǎo)游迎送工作禮儀
    三、導(dǎo)游的住店服務(wù)禮儀
    四、導(dǎo)游的用餐服務(wù)禮儀
    五、導(dǎo)游的游覽服務(wù)禮儀
    六、導(dǎo)游的購物服務(wù)禮儀
  第三節(jié)  旅行社計(jì)調(diào)操作禮儀
    一、旅行社計(jì)調(diào)的素質(zhì)要求
    二、旅行社計(jì)調(diào)詢價(jià)報(bào)價(jià)工作禮儀
    三、旅行社計(jì)調(diào)預(yù)訂及確認(rèn)工作禮儀
    四、旅行團(tuán)運(yùn)行管理工作禮儀
    五、事故及突發(fā)事件處理禮儀
  第四節(jié)  旅行社外聯(lián)工作禮儀
    一、旅行社接待拜訪工作禮儀
    二、旅行社國際商務(wù)洽談禮儀
    三、旅行社外聯(lián)人員的客戶維系禮儀
    四、旅行社外聯(lián)參展工作禮儀
    習(xí)題
第六章  旅游景區(qū)服務(wù)禮儀
  第一節(jié)  旅游景區(qū)票務(wù)服務(wù)禮儀
    一、旅游景區(qū)售票服務(wù)禮儀
    二、旅游景區(qū)檢票服務(wù)禮儀
  第二節(jié)  旅游景區(qū)引導(dǎo)巡護(hù)服務(wù)禮儀
    一、旅游景區(qū)引導(dǎo)巡護(hù)人員的基本禮儀
    二、景區(qū)引導(dǎo)巡護(hù)人員的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
  第三節(jié)  旅游景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)禮儀
    一、旅游景區(qū)導(dǎo)游的基本素質(zhì)要求
    二、旅游景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)準(zhǔn)備工作中的禮儀規(guī)范
    三、旅游景區(qū)導(dǎo)游講解服務(wù)禮儀
    四、旅游景區(qū)導(dǎo)游溝通協(xié)調(diào)服務(wù)的禮儀規(guī)范
  第四節(jié)  旅游景區(qū)咨詢與投訴受理的服務(wù)禮儀
    一、旅游景區(qū)咨詢服務(wù)禮儀
    二、旅游景區(qū)投訴受理服務(wù)禮儀
    習(xí)題
第七章  宗教禮儀
  第一節(jié)  宗教禮儀概述
  第二節(jié)  佛教禮儀
    一、佛教概述
    二、佛教禮儀
    三、佛教禁忌
    四、佛教主要節(jié)日
  第三節(jié)  道教禮儀
    一、道教概述
    二、道教禮儀
    三、道教禁忌
    四、道教主要節(jié)日
  第三節(jié)  基督教禮儀
    一、基督教概述
    二、基督教禮儀
    三、基督教禁忌
    四、基督教主要節(jié)日
  第四節(jié)  伊斯蘭教禮儀
    一、伊斯蘭教概述
    二、伊斯蘭教禮儀
    三、伊斯蘭教禁忌
    四、伊斯蘭教主要節(jié)日
    習(xí)題
第八章  我國部分少數(shù)民族習(xí)俗禮儀
  第一節(jié)  東北部分少數(shù)民族習(xí)俗禮儀
    一、滿族
    二、朝鮮族
    三、赫哲族
  第二節(jié)  西北少數(shù)民族習(xí)俗禮儀
    一、回族
    二、維吾爾族
    三、蒙古族
  第三節(jié)  西南少數(shù)民族習(xí)俗禮儀
    一、苗族
    二、彝族
    三、藏族
  第四節(jié)  中東南少數(shù)民族習(xí)俗禮儀
    一、壯族
    二、土家族
    三、黎族
    習(xí)題
第九章  我國主要客源國習(xí)俗禮儀
  第一節(jié)  亞太地區(qū)國家習(xí)俗禮儀
    一、韓國
    二、日本
    三、越南
    四、馬來西亞
  第二節(jié)  歐洲地區(qū)國家習(xí)俗禮儀
    一、俄羅斯
    二、德國
    三、英國
    四、法國
  第三節(jié)  北美地區(qū)國家習(xí)俗禮儀
    一、美國
    二、加拿大
    習(xí)題
附錄  中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范
參考文獻(xiàn)