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內(nèi)容簡介

　　作者曾帶領(lǐng)中國建設(shè)銀行南京鼓樓支行營業(yè)部員工三次參加全國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位創(chuàng)建活動，并榮獲兩次“千佳”和一次“百佳”殊榮。近年來，作者曾受邀多地銀協(xié)和多家銀行、培訓機構(gòu)為銀行一線員工進行專業(yè)知識技能培訓和文優(yōu)服務現(xiàn)場輔導，所培訓的多家網(wǎng)點被中銀協(xié)分別評為“五星級”和“千佳”“百佳”網(wǎng)點。在《銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范網(wǎng)點創(chuàng)建直解與實戰(zhàn)》中，作者結(jié)合多年的創(chuàng)建工作實戰(zhàn)經(jīng)驗和體會，從不同的角度詳細解讀了銀行業(yè)示范網(wǎng)點創(chuàng)建活動的意義和評選驗收標準，并詳細介紹了創(chuàng)建工作流程和相關(guān)培訓內(nèi)容及網(wǎng)點服務情景演練教案。《銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范網(wǎng)點創(chuàng)建直解與實戰(zhàn)》所述內(nèi)容對各商業(yè)銀行網(wǎng)點客戶服務管理工作和示范網(wǎng)點創(chuàng)建工作都具有指導和借鑒作用，可作為各商業(yè)銀行內(nèi)訓師或銀行類培訓機構(gòu)的培訓輔導資料。

作者簡介

　　劉劍平，1972年底入伍，曾任某部文化干事、文化教員。1987年底轉(zhuǎn)業(yè)進建行工作，長期在一線從事銀行業(yè)務營銷、信貸管理、風險管理、網(wǎng)點客戶服務管理等工作。曾任撥款員、信貸員、信貸科長助理、分理處主任、支行行長助理、信貸處副處長、支行副行長等職，還曾擔任南京市擔保業(yè)協(xié)會秘書長。入伍期間于1984年考入上海大學就讀秘書學專業(yè)；在建行工作期間于1997年至1999年參加河海大學經(jīng)濟技術(shù)研究生班學習；曾參加過廈門大學和武漢大學金融專業(yè)短期培訓。作者曾在國家級、省級等刊物發(fā)表論文二十余篇，于2000年撰寫《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理概論》由江蘇人民出版社出版。

圖書目錄

第一章示范網(wǎng)點創(chuàng)建活動簡論
第一節(jié) 示范網(wǎng)點創(chuàng)建活動的背景
第二節(jié) 示范網(wǎng)點創(chuàng)建活動的成果回顧
第三節(jié) 銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與星級評定的關(guān)系
第四節(jié) 銀行與客戶的關(guān)系
第五節(jié) 銀行網(wǎng)點服務與營銷的關(guān)系
第六節(jié) 銀行合規(guī)文化與優(yōu)質(zhì)服務的關(guān)系
第七節(jié) 銀行柜面員工業(yè)務技能與優(yōu)質(zhì)服務的關(guān)系
第八節(jié) 銀行網(wǎng)點6S管理對示范網(wǎng)點創(chuàng)建的作用
第九節(jié) 銀行3．0時代網(wǎng)點智能化服務的新感受
第十節(jié) 全面履行銀行示范網(wǎng)點的社會責任
第十一節(jié) 讓更多的示范網(wǎng)點群星璀璨
第二章示范網(wǎng)點創(chuàng)建工作簡介
第一節(jié) 考察選點
第二節(jié) 方案設(shè)計
第三節(jié) 全員動員
第四節(jié) 硬件改造
第五節(jié) 亮點策劃
第六節(jié) 員工培訓
第七節(jié) 現(xiàn)場輔導
第八節(jié) 情景演練
第九節(jié) 專項輔導
第十節(jié) 工作簡報
第十一節(jié) 成果包裝
第十二節(jié) 模擬測評
第十三節(jié) 迎檢輔導
第十四節(jié) 創(chuàng)建總結(jié)
第十五節(jié) 創(chuàng)建感悟
第三章示范網(wǎng)點評選標準版本解讀
第一節(jié) 環(huán)境管理
第二節(jié) 服務功能
第三節(jié) 信息管理
第四節(jié) 大堂管理
第五節(jié) 柜面服務與效率
第六節(jié) 員工管理
第七節(jié) 服務基礎(chǔ)管理
第八節(jié) 經(jīng)營業(yè)績
第九節(jié) 消費者權(quán)益保護及社會責任履行
第十節(jié) 服務文化培育
第四章員工培訓課程導入講義
第一節(jié) 銀行網(wǎng)點服務文化培育與踐行
第二節(jié) 銀行示范網(wǎng)點創(chuàng)建與維護
第三節(jié) 銀行網(wǎng)點文明規(guī)范服務指引
第四節(jié) 銀行網(wǎng)點員工儀態(tài)形體形象塑造
第五節(jié) 銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理卓越能力提升
第六節(jié) 銀行網(wǎng)點客戶投訴處理技巧
第七節(jié) 銀行網(wǎng)點員工與客戶溝通技巧
第八節(jié) 銀行網(wǎng)點員工市場營銷能力與技巧
第九節(jié) 銀行員工職場倫理與職業(yè)道德
第十節(jié) 銀行員工情緒與壓力管理
第五章網(wǎng)點服務情景演練教案
第一節(jié) 大堂管理類
第二節(jié) 特殊客戶類
第三節(jié) 投訴處理類
第四節(jié) 設(shè)備故障類
第五節(jié) 制度執(zhí)行類
第六節(jié) 危機處理類
后記