服務外包與呼叫中心概論（第2版）

　　本書是職業(yè)教育技能人才培養(yǎng)創(chuàng)新教材，基于對呼叫中心典型崗位的典型工作任務的深入調(diào)研和分析，從工作任務對從業(yè)人員的職業(yè)能力要求出發(fā)，在第１ 版的基礎上修訂而成。本書主要包含８個模塊，包括致同學們的一封信規(guī)劃未來、服務外包概述、服務外包的分類及業(yè)務范圍、呼叫中心概述、呼叫中心崗位概述、客戶服務意識、呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)、呼叫中心職業(yè)生涯規(guī)劃。附錄中匯編了我國促進服務外包發(fā)展的相關政策文件以及呼叫中心常用專業(yè)術語的解釋。本書適用于職業(yè)院?？蛻粜畔⒎諏I(yè)、呼叫中心服務與管理專業(yè)及相關專業(yè)的學生使用，也可作為崗位培訓用書。

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