服務(wù)外包理論與實踐

部分理論篇
第1章導(dǎo)論
1.1外包的產(chǎn)生
1.2服務(wù)外包的含義和特征
1.3服務(wù)外包的類型
1.4服務(wù)外包的發(fā)展?fàn)顩r
第2章服務(wù)外包的動因理論
2.1服務(wù)外包的外部動因理論
2.2服務(wù)外包的內(nèi)部動因理論
第二部分實踐篇
第3章IT服務(wù)外包
3.1 IT服務(wù)外包概述
3.2 IT服務(wù)外包發(fā)包模式與管理機(jī)制
3.3 IT服務(wù)外包企業(yè)能力評價
3.4我國IT服務(wù)外包基地城市競爭力分析
3.5提升我國IT服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的措施
第4章客戶服務(wù)外包
4.1客戶服務(wù)外包概述
4.2客戶分析外包
4.3客戶關(guān)懷外包
4.4訂單履行及管理外包
4.5客戶技術(shù)支持外包
4.6呼叫中心及呼叫中心外包
4.7客戶服務(wù)外包的商業(yè)風(fēng)險及規(guī)避
第5章人力資源外包
5.1人力資源外包概述
5.2人力資源外包的程序
5.3人力資源外包的項目
5.4人力資源外包的風(fēng)險管理
5.5人力資源的優(yōu)勢及面臨挑戰(zhàn)
第6章財務(wù)／會計外包
6.1財務(wù)外包概述
6.2財務(wù)外包的流程和模式
6.3財務(wù)外包的風(fēng)險管理
6.4財務(wù)外包的優(yōu)勢及實施
第7章物流外包
7.1物流外包概述
7.2物流外包活動
7.3第四方物流
第三部分新趨勢篇
第8章數(shù)字媒體外包
8.1數(shù)字媒體外包的產(chǎn)生和發(fā)展
8.2 中國數(shù)字媒體外包——以上海數(shù)字媒體外包服務(wù)聯(lián)盟為例
第9章后勤外包
9.1后勤外包簡介
9.2后勤外包案例
9.3后勤外包新趨勢
附錄
附錄1
附錄2
附錄3
參考文獻(xiàn)