MOT關(guān)鍵時(shí)刻全球最具影響力的服務(wù)培訓(xùn)課程

第一講 全面認(rèn)識客戶服務(wù) “服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代的來臨 深入認(rèn)識客戶服務(wù) 什么是服務(wù)？ 服務(wù)的兩個(gè)目的 服務(wù)的兩個(gè)層面 客戶不滿與客戶滿意對于企業(yè)的意義 第二講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式 關(guān)鍵時(shí)刻的概念和起源 探尋企業(yè)客戶關(guān)系中的關(guān)鍵時(shí)刻 MOT行為模式 第三講 MOT行為模式一：奠定基調(diào) 表達(dá)服務(wù)意愿 體諒客戶情緒 承擔(dān)責(zé)任 第四講 MOT行為模式二：診斷問題 學(xué)會站在客戶的角度 客戶需求的分類 診斷客戶真實(shí)需求 第五講 MOT行為模式三：解決問題 提出建議 當(dāng)權(quán)限或政策受限的情況下有效地解決客戶問題 難纏客戶的應(yīng)對 MOT行為模式四：總結(jié)回顧 總結(jié)回顧的重要性 總結(jié)回顧的要點(diǎn) MOT行為模式五：完善跟進(jìn) 外部跟進(jìn) 內(nèi)部協(xié)調(diào) 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的實(shí)戰(zhàn)演練