MOT關(guān)鍵時刻全球最具影響力的服務(wù)培訓課程

第一講 全面認識客戶服務(wù) “服務(wù)經(jīng)濟”時代的來臨 深入認識客戶服務(wù) 什么是服務(wù)？ 服務(wù)的兩個目的 服務(wù)的兩個層面 客戶不滿與客戶滿意對于企業(yè)的意義 第二講 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻的行為模式 關(guān)鍵時刻的概念和起源 探尋企業(yè)客戶關(guān)系中的關(guān)鍵時刻 MOT行為模式 第三講 MOT行為模式一：奠定基調(diào) 表達服務(wù)意愿 體諒客戶情緒 承擔責任 第四講 MOT行為模式二：診斷問題 學會站在客戶的角度 客戶需求的分類 診斷客戶真實需求 第五講 MOT行為模式三：解決問題 提出建議 當權(quán)限或政策受限的情況下有效地解決客戶問題 難纏客戶的應(yīng)對 MOT行為模式四：總結(jié)回顧 總結(jié)回顧的重要性 總結(jié)回顧的要點 MOT行為模式五：完善跟進 外部跟進 內(nèi)部協(xié)調(diào) 關(guān)鍵時刻行為模式的實戰(zhàn)演練