一本書(shū)讀懂大數(shù)據(jù)客戶分析

前言\t
關(guān)于本書(shū)\t
“可笑的”假設(shè)\t
本書(shū)使用的圖標(biāo)\t
本書(shū)之外\t
本書(shū)宗旨\t
第1部分：客戶分析入門(mén)\t
第1章客戶分析簡(jiǎn)介\t
什么是客戶分析？\t
客戶分析能帶給我們什么？\t
運(yùn)用客戶分析\t
匯編大數(shù)據(jù)與小數(shù)據(jù)\t
第2章度量標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)與藝術(shù)\t
累加定量數(shù)據(jù)\t
離散數(shù)據(jù)與持續(xù)數(shù)據(jù)\t
數(shù)據(jù)級(jí)別\t
變量\t
量化定性數(shù)據(jù)\t
確定所需樣本大小\t
估算置信區(qū)間\t
計(jì)算 95%置信區(qū)間\t
確定收集哪些數(shù)據(jù)\t
使用正確的衡量方法\t
第3章籌劃客戶分析計(jì)劃\t
客戶分析計(jì)劃概述\t
定義范圍和結(jié)果\t
確定衡量標(biāo)準(zhǔn)、方法和工具\(yùn)t
制定預(yù)算\t
確定正確的樣本大小\t
分析與改進(jìn)\t
控制結(jié)果\t
第2部分：甄別你的客戶\t
第4章細(xì)分客戶\t
為什么細(xì)分客戶\t
細(xì)分客戶的五個(gè)“W”\t
Who——細(xì)分對(duì)象的身份特征\t
Where——地點(diǎn)\t
What——內(nèi)容\t
When——時(shí)間\t
Why——原因\t
How——方法\t
分析數(shù)據(jù)，細(xì)分客戶\t
第一步：數(shù)據(jù)制表
第二步：制作交叉表\t
第三步：聚類分析\t
第四步：估計(jì)每個(gè)客戶細(xì)分的大小\t
第五步：估計(jì)每個(gè)客戶細(xì)分的價(jià)值\t
第5章創(chuàng)建客戶檔案\t
客戶檔案的重要性\t
管理客戶檔案\t
利用客戶數(shù)據(jù)建立更多的客戶檔案\t
第一步：收集合適的數(shù)據(jù)\t
第二步：劃分?jǐn)?shù)據(jù)\t
第三步：確定和完善客戶檔案\t
利用客戶檔案解答問(wèn)題\t
第6章確定客戶終生價(jià)值\t
客戶終生價(jià)值的重要性\t
應(yīng)用客戶終生價(jià)值\t
計(jì)算終生價(jià)值\t
估算收益\t
計(jì)算客戶終生價(jià)值\t
識(shí)別黃金客戶\t
向黃金客戶營(yíng)銷\t
第3部分：客戶購(gòu)買(mǎi)歷程解析\t
第7章繪制客戶瀏覽軌跡圖\t
利用傳統(tǒng)型營(yíng)銷漏斗\t
什么是客戶瀏覽軌跡圖？\t
定義客戶瀏覽軌跡\t
查找數(shù)據(jù)\t
描繪客戶瀏覽軌跡\t
使客戶瀏覽軌跡圖發(fā)揮更大作用\t
第8章確定品牌意識(shí)和態(tài)度\t
衡量品牌意識(shí)\t
獨(dú)立意識(shí)\t
輔助意識(shí)\t
衡量產(chǎn)品或服務(wù)知識(shí)\t
衡量品牌態(tài)度\t
識(shí)別品牌支柱\t
檢驗(yàn)品牌親和度\t
衡量使用情況與使用意向\t
查明以往的使用情況\t
衡量未來(lái)的使用意向\t
理解態(tài)度的關(guān)鍵動(dòng)因\t
構(gòu)建品牌評(píng)估調(diào)查\t
第9章衡量客戶態(tài)度\t
測(cè)量客戶滿意度\t
大體滿意度\t
態(tài)度vs滿意度\t
使用系統(tǒng)可用性量表（SUS）和標(biāo)準(zhǔn)化用戶體驗(yàn)百分秩問(wèn)卷（SUS-Q）劃分可用性等級(jí)
系統(tǒng)可用性量表\t
標(biāo)準(zhǔn)化用戶體驗(yàn)百分秩問(wèn)卷 （SUPR-Q）\t
使用單一易用性問(wèn)題（SEQ）測(cè)量任務(wù)難度
為品牌喜愛(ài)度打分\t
發(fā)現(xiàn)客戶期待：渴望度與奢侈度\t
渴望度\t
奢侈度\t
測(cè)量態(tài)度提升度\t
了解客戶偏好\t
發(fā)現(xiàn)客戶態(tài)度的關(guān)鍵動(dòng)因\t
編寫(xiě)有效的客戶態(tài)度問(wèn)題\t
第10章量化考慮階段和購(gòu)買(mǎi)階段\t
確定考慮的觸點(diǎn)\t
公司驅(qū)動(dòng)觸點(diǎn)\t
客戶驅(qū)動(dòng)觸點(diǎn)\t
測(cè)量客戶驅(qū)動(dòng)觸點(diǎn)\t
測(cè)量公司驅(qū)動(dòng)觸點(diǎn)的三個(gè) R\t
Reach（傳遞）\t
Resonance（共鳴）\t
Reaction（反應(yīng)）\t
衡量共鳴和反應(yīng)\t
跟蹤轉(zhuǎn)化和購(gòu)買(mǎi)\t
跟蹤微轉(zhuǎn)化\t
創(chuàng)造微轉(zhuǎn)化機(jī)遇\t
設(shè)置轉(zhuǎn)化跟蹤\t
測(cè)量轉(zhuǎn)化率\t
通過(guò)A/B測(cè)試測(cè)量轉(zhuǎn)變\t
離線A/B測(cè)試\t
在線A/B測(cè)試\t
測(cè)試多個(gè)變量\t
充分利用網(wǎng)站分析數(shù)據(jù)\t
第11章跟蹤購(gòu)后行為\t
處理認(rèn)知失調(diào)\t
減輕認(rèn)知失調(diào)\t
從認(rèn)知失調(diào)到心滿意足\t
跟蹤退貨率\t
測(cè)量購(gòu)后觸點(diǎn)\t
探究購(gòu)后觸點(diǎn)\t
評(píng)估購(gòu)后滿意度水平\t
利用“呼叫中心分析”找出問(wèn)題\t
使用因果分析圖找出根源\t
創(chuàng)建因果分析圖\t
第12章衡量客戶忠實(shí)度\t
衡量客戶忠實(shí)度\t
回購(gòu)率\t
凈推薦值\t
不良利潤(rùn)\t
找出忠實(shí)度的關(guān)鍵動(dòng)因\t
珍惜正面口碑\t
重視負(fù)面口碑\t
第4部分：用數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品開(kāi)發(fā)\t
第13章開(kāi)發(fā)客戶所需產(chǎn)品\t
集中投入產(chǎn)品功能\t
發(fā)現(xiàn)客戶首要任務(wù)\t
列出任務(wù)清單\t
發(fā)現(xiàn)客戶\t
選擇五項(xiàng)任務(wù)\t
繪圖和分析\t
采取內(nèi)部視角看問(wèn)題\t
進(jìn)行差距分析\t
將企業(yè)需求反映到客戶需求\t
確定客戶所需\t
傾聽(tīng)客戶的聲音\t
傾聽(tīng)企業(yè)的聲音\t
建立客戶與企業(yè)之間的聯(lián)系\t
生成優(yōu)先事項(xiàng)\t
審視優(yōu)先事項(xiàng)\t
利用卡諾模型測(cè)量客戶愉悅度\t
評(píng)估功能組合的價(jià)值\t
查明問(wèn)題產(chǎn)生的原因\t
第14章通過(guò)可用性研究獲得卓見(jiàn)\t
什么是可用性原則\t
進(jìn)行可用性測(cè)試\t
確定測(cè)試內(nèi)容\t
確認(rèn)目標(biāo)\t
概述任務(wù)場(chǎng)景\t
招募用戶\t
測(cè)試用戶\t
收集指標(biāo)\t
數(shù)據(jù)編碼與分析\t
匯總與呈現(xiàn)結(jié)果\t
考慮不同類型的可用性測(cè)試\t
查找和報(bào)告可用性問(wèn)題\t
促進(jìn)可用性研究\t
第15章衡量商品搜尋能力與導(dǎo)航功能\t
確定搜尋能力區(qū)域\t
確定客戶所需\t
搜尋能力測(cè)試準(zhǔn)備\t
找到基準(zhǔn)線\t
設(shè)計(jì)測(cè)試\t
制定測(cè)量搜尋能力指標(biāo)\t
開(kāi)展搜尋能力測(cè)試\t
確定樣本大小\t
招募用戶\t
分析結(jié)果\t
提高搜尋能力\t
交聯(lián)產(chǎn)品\t
重組類別\t
改寫(xiě)任務(wù)\t
修改后再次測(cè)試搜尋能力\t
第16章堅(jiān)守客戶分析的倫理\t
獲得知情許可\t
Facebook\t
OKCupid\t
Amazon 與 Orbitz\t
Mint．com\t
決定實(shí)驗(yàn)\t
第5部分：客戶分析4個(gè)“十”\t
第17章需要牢記的十個(gè)客戶度量標(biāo)準(zhǔn)\t
第18章改進(jìn)客戶體驗(yàn)的十種方法\t
第19章十種常見(jiàn)的分析錯(cuò)誤\t
第20章識(shí)別客戶需求的十種方法\t
附錄：用客戶分析進(jìn)行預(yù)測(cè)\t
尋找相似點(diǎn)和關(guān)聯(lián)性\t
顯現(xiàn)關(guān)聯(lián)性\t
量化關(guān)系的強(qiáng)度\t
二元變量間的關(guān)聯(lián)\t
確定因果關(guān)系\t
隨機(jī)進(jìn)行的實(shí)驗(yàn)研究\t
準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)\t
相關(guān)性研究\t
單一實(shí)驗(yàn)對(duì)象研究\t
軼聞\t
利用回歸分析進(jìn)行預(yù)測(cè)\t
利用回歸線進(jìn)行預(yù)測(cè)\t
在 Excel 中創(chuàng)建回歸方程\t
多元回歸分析\t
利用二進(jìn)制數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測(cè)\t
時(shí)間序列分析預(yù)測(cè)發(fā)展趨勢(shì)\t
指數(shù) (非線性) 增長(zhǎng)\t
培訓(xùn)期和驗(yàn)證期\t
檢測(cè)差異性