職場(chǎng)溝通技巧

第一講 口才概述
一、什么是口才
二、口才在當(dāng)今職場(chǎng)的重要性
三、職場(chǎng)口才系統(tǒng)訓(xùn)練的方法與
學(xué)習(xí)流程
（一） 擁有良好職場(chǎng)口才的前提
（二） 練習(xí)口才流程
四、實(shí)訓(xùn)
（一） 自我檢測(cè)
（二） 訓(xùn)練計(jì)劃一：朗讀，培養(yǎng)講話(huà)的興趣和自信
（三） 訓(xùn)練計(jì)劃二：繞口令，
磨出一副伶牙俐齒
（四） 訓(xùn)練計(jì)劃三：氣息訓(xùn)練法
（五） 訓(xùn)練計(jì)劃四：速讀法
（六） 訓(xùn)練計(jì)劃五：背誦法
（七） 訓(xùn)練計(jì)劃六：復(fù)述法
（八） 訓(xùn)練計(jì)劃七：角色扮演法
（九） 訓(xùn)練計(jì)劃八：講故事法
課后練習(xí)
第二講 溝通概述
一、什么是溝通
二、溝通的模式與過(guò)程
（一） 溝通的模式
（二） 溝通的過(guò)程
（三） 溝通的要素
（四） 溝通的要求
（五） 溝通的類(lèi)型
（六） 溝通的重要性
（七） 無(wú)效溝通的后果
三、職場(chǎng)溝通
（一） 上下級(jí)常見(jiàn)的溝通障礙
（二） 上行溝通技巧
（三） 下行溝通技巧-- 做個(gè)會(huì)溝通的好領(lǐng)導(dǎo)
（四） 平行溝通技巧
課后練習(xí)
第三講 態(tài)勢(shì)語(yǔ)言訓(xùn)練
一、眼神技巧
（一） 注意眼神表達(dá)的時(shí)間
（二） 注意目光的投向
（三） 注意眼神表示的態(tài)度
二、表情技巧
（一） 表情技巧的一般要求
（二） 微笑語(yǔ)言
三、身姿
（一） 第一印象的重要性
（二） 三種步姿
（三） 良好的站相
（四） 坐姿
（五） 蹲姿要優(yōu)雅
四、服飾打扮
（一） 適應(yīng)社交環(huán)境
（二） 注意整體的和諧統(tǒng)一
（三） 時(shí)間原則
（四） 色彩技巧
（五） 飾物點(diǎn)綴
五、儀表裝扮
（一） 儀容修飾的要求
（二） 頭發(fā)的美化
（三） 面容修飾
六、空間距離
（一） 親密距離
（二） 私人距離
（三） 社交距離
（四） 公共距離
課后練習(xí)
第四講 職場(chǎng)溝通與交際心理素質(zhì)培養(yǎng)與訓(xùn)練
一、優(yōu)秀職場(chǎng)者必備的心理素質(zhì)
（一） 充分的自信心
（二） 強(qiáng)烈的成功欲
（三） 不怕失敗的韌性
（四） 堅(jiān)強(qiáng)的自控力
二、克服交際羞怯與膽小的心理障礙的方法
（一） 提高認(rèn)識(shí)水平
（二） 自我暗示
（三） 精心準(zhǔn)備
（四） 認(rèn)識(shí)自己
（五） 口語(yǔ)交際
課后練習(xí)
第五講 職場(chǎng)交際中的自我介紹
一、得體的自我介紹有利于溝通
（一） 自我介紹的時(shí)機(jī)
（二） 自我介紹的要求
二、自我介紹的技巧
（一） 自我介紹的內(nèi)容
（二） 自我介紹的方法
（三） 自我介紹的分類(lèi)
三、掌握面試自我介紹的分寸
（一） 控制時(shí)間
（二） 講究態(tài)度
（三） 追求真實(shí)
四、求職場(chǎng)合中的自我介紹
（一） 求職場(chǎng)合自我介紹的程序
（二） 求職場(chǎng)合自我介紹應(yīng)把握的要點(diǎn)
（三） 求職場(chǎng)合自我介紹的禮儀
課后練習(xí)
第六講 職場(chǎng)演講的技巧與方法
一、演講的準(zhǔn)備技巧
（一） 演講內(nèi)容準(zhǔn)備技巧
（二） 演講選題準(zhǔn)備技巧
（三） 演講心理準(zhǔn)備技巧
（四） 演講練習(xí)準(zhǔn)備技巧
（五） 演講服裝準(zhǔn)備技巧
（六） 演講道具準(zhǔn)備技巧
二、演講態(tài)勢(shì)語(yǔ)言的運(yùn)用
（一） 演講時(shí)的手勢(shì)
（二） 演講時(shí)的眼神與表情
三、情感融貫始終
（一） 要想感動(dòng)別人，先要感動(dòng)自己
（二） 情緒不要太夸張
（三） 逐步升華情感
課后練習(xí)
第七講 社交禮儀與口才-- 拜訪(fǎng)與接待
一、拜訪(fǎng)的語(yǔ)言技巧
（一） 得體的拜訪(fǎng)語(yǔ)言
（二） 拜訪(fǎng)的注意事項(xiàng)
二、接待的語(yǔ)言技巧
（一） 接待言談技巧
（二） 與客人交談的方法
課后練習(xí)
第八講 社交禮儀與口才--贊美與批評(píng)
一、贊美
（一） 贊美是社交與職場(chǎng)中的陽(yáng)光甘露
（二） 適時(shí)奉承是社交與職場(chǎng)的交往藝術(shù)
（三） 贊美的技巧
二、批評(píng)
（一） 批評(píng)的方法
（二） 批評(píng)的禁忌
（三） 批評(píng)的原則
課后練習(xí)
第九講 社交禮儀與口才-- 問(wèn)答與拒絕
一、問(wèn)答
（一） 學(xué)會(huì)說(shuō)圓場(chǎng)的話(huà)
（二） 說(shuō)服
二、職場(chǎng)中的拒絕與推辭
（一） 應(yīng)考慮拒絕的情況
（二） 職場(chǎng)中常見(jiàn)的不合理現(xiàn)象
（三） 拒絕與推辭應(yīng)把握的原則
（四） 拒絕與推辭的技巧
（五） 拒絕與推辭應(yīng)注意的問(wèn)題
課后練習(xí)
第十講 營(yíng)銷(xiāo)溝通與交流技巧
一、營(yíng)銷(xiāo)口才的作用
二、營(yíng)銷(xiāo)語(yǔ)言的基本原則
（一） 顧客中心原則
（二） 傾聽(tīng)原則
（三） 忌語(yǔ)原則
（四） 低褒微感原則
三、讓顧客接受自己的方法
（一） 主動(dòng)接近顧客
（二） 爭(zhēng)取顧客的好感
（三） 接近顧客的方式
（四） 接近話(huà)語(yǔ)
四、了解需求
（一） 客戶(hù)的需求與客戶(hù)的認(rèn)同
（二） 客戶(hù)的需求與實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售
（三） 溝通供需
五、銷(xiāo)售語(yǔ)言技巧
（一） 銷(xiāo)售陳述
（二） 理解顧客異議
課后練習(xí)
第十一講 談判溝通與交流
一、談判口才的特征
（一） 目的的功利性
（二） 話(huà)語(yǔ)的隨機(jī)性
（三） 策略的智巧性
（四） 戰(zhàn)術(shù)的實(shí)效性
（五） 參與的多人性
（六） 平等互利性
（七） 商談的藝術(shù)性
二、商務(wù)談判的類(lèi)型與基本形式
（一） 商務(wù)談判的類(lèi)型
（二） 商務(wù)談判的基本形式
三、商務(wù)談判的規(guī)則
（一） 平等自愿原則
（二） 信用至上原則
（三） 求同存異原則
（四） 據(jù)理力爭(zhēng)原則
四、商務(wù)談判的組織與準(zhǔn)備
（一） 商務(wù)談判組織隊(duì)伍的構(gòu)成
（二） 談判的準(zhǔn)備
五、談判計(jì)劃與方案的制訂
（一） 制訂談判方案的要求與原則
（二） 確定談判目標(biāo)
六、商務(wù)談判的全過(guò)程
（一） 商務(wù)談判前的調(diào)研
（二） 商務(wù)談判的開(kāi)局
（三） 商務(wù)談判的報(bào)價(jià)
（四） 商務(wù)談判的磋商
（五） 商務(wù)談判的決策與終結(jié)
七、商務(wù)談判的策略
（一） 談判策略的戰(zhàn)術(shù)運(yùn)用
（二） 開(kāi)局技巧
（三） 磋商技巧
（四） 受限技巧
（五） 討價(jià)還價(jià)技巧
（六） 讓步技巧
（七） 化解僵局技巧
（八） 語(yǔ)言溝通技巧
（九） 談判口才的攻防策略
（十） 談判口才的思維策略
（十一） 談判中的答復(fù)技巧
八、談判的禮儀
（一） 禮儀的定義
（二） 主座方禮儀
（三） 簽字儀式
（四） 日常禮儀
（五） 文化差異與涉外禁忌
（六） 各國(guó)家或地區(qū)商務(wù)談判人員的風(fēng)格
九、談判中應(yīng)注意的事項(xiàng)
（一） 學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng)
（二） 保持充分自信
（三） 積極控制情緒
課后練習(xí)
第十二講 服務(wù)口才
一、服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)
（一） 語(yǔ)言的重要性
（二） 基本禮貌用語(yǔ)
（三） 對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)要求
（四） 社交禮儀：服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
（五） 服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化及藝術(shù)化的基本要求
（六） 服務(wù)語(yǔ)言分類(lèi)及其運(yùn)用
二、服務(wù)禮儀是最好的服務(wù)語(yǔ)言
（一） 重視服務(wù)禮儀
（二） 掌握語(yǔ)調(diào)和節(jié)奏藝術(shù)
（三） 禮貌用語(yǔ)：尊重是語(yǔ)言禮貌的核心部分
三、服務(wù)接待禮貌用語(yǔ)及語(yǔ)言藝術(shù)
（一） 語(yǔ)言規(guī)范
（二） 禮貌服務(wù)語(yǔ)言技巧
課后練習(xí)
第十三講 應(yīng)對(duì)顧客投訴的技巧
一、怨訴處理原則
（一） 正確的服務(wù)理念
（二） 有章可循
（三） 及時(shí)處理
（四） 分清責(zé)任
（五） 留檔分析
二、怨訴處理技巧--令顧客
心情晴朗的CLEAR方法
（一） 控制你的情緒（C）
（二） 傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)（L）
（三） 建立與顧客共鳴的局面（E）
（四） 對(duì)顧客的情形表示歉意（A）
（五） 提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的方案（R）
課后練習(xí)
第十四講 導(dǎo)游口才表達(dá)技巧
一、導(dǎo)游口才的要求
（一） 導(dǎo)游人員的角色
（二） 導(dǎo)游語(yǔ)言是口頭表達(dá)藝術(shù)
（三） 導(dǎo)游語(yǔ)言的特點(diǎn)
二、導(dǎo)游講解語(yǔ)言藝術(shù)的技巧
（一） 巧用聲音
（二） 活用修辭
（三） 講解手法
（四） 接待游客口才表達(dá)
三、導(dǎo)游態(tài)勢(shì)語(yǔ)的運(yùn)用與表達(dá)
（一） 姿態(tài)語(yǔ)
（二） 目光語(yǔ)
（三） 表情語(yǔ)
（四） 手勢(shì)語(yǔ)
（五） 首語(yǔ)
課后練習(xí)
第十五講 求職口才技巧
一、求職與口才的關(guān)系
（一） 求職與口才能力密切相關(guān)
（二） 求職口才的重要性
二、求職口才技巧
（一） 自我介紹的口才技巧
（二） 求職引發(fā)共鳴的口才技巧
（三） 求職展示亮點(diǎn)的口才技巧
（四） 求職應(yīng)對(duì)尷尬的口才技巧
（五） 面試中容易犯的常見(jiàn)錯(cuò)誤
三、如何過(guò)好招聘口試關(guān)
（一） 開(kāi)場(chǎng)問(wèn)候　大方得體答話(huà)自信沉著
（二） 聽(tīng)清題意　避重就輕發(fā)揮特長(zhǎng)優(yōu)勢(shì)
（三） 知己知彼　模擬練習(xí)重視情境設(shè)置
（四） 創(chuàng)新思維　展示個(gè)性應(yīng)答不落窠臼
四、實(shí)訓(xùn)引導(dǎo)
（一） 選擇性實(shí)訓(xùn)題目
（二） 開(kāi)放性回答實(shí)訓(xùn)題目
課后練習(xí)
附錄
參考文獻(xiàn)