淘寶網(wǎng)店金牌客服實(shí)戰(zhàn)

第1章　了解網(wǎng)店客服的基本概況　1
1．1　網(wǎng)店客服的基本概念與特點(diǎn)　2
1．1．1　網(wǎng)店客服的基本概念　2
1．1．2　網(wǎng)店客服工作的特點(diǎn)　4
1．1．3　網(wǎng)店客服工作的流程　6
1．2　客服對成交量的影響　7
1．2．1　客服態(tài)度對成交量的影響　8
1．2．2　客服銷售能力對成交量的影響　9
1．2．3　客服工作熟練度對成交量的影響　10
1．3　了解一點(diǎn)顧客心理學(xué)　11
1．3．1　顧客的界定與分類　11
1．3．2　顧客的心理分析　15
第2章　售前客服流程　21
2．1　客服溝通的基本心態(tài)　23
2．1．1　關(guān)心　23
2．1．2　熱情主動(dòng)　24
2．1．3　目的性　24
2．2　售前知識(shí)儲(chǔ)備　25
2．2．1　成為產(chǎn)品的專家　25
2．2．2　促銷活動(dòng)的傳達(dá)　39
2．3　售前成交過程　46
2．3．1　進(jìn)門問好　46
2．3．2　推薦產(chǎn)品　48
2．3．3　處理異議，促進(jìn)成交　54
2．3．4　催付　56
2．3．5　禮貌告別　59
2．4　售中流程　60
2．4．1　正常訂單處理　60
2．4．2　訂單跟蹤　62
第3章　售前客服經(jīng)典案例解析與銷售技巧和
話術(shù)　67
3．1　售前客服經(jīng)典案例解析　68
3．1．1　產(chǎn)品不熟悉　68
3．1．2　答非所問　70
3．1．3　拒絕生硬　72
3．1．4　和顧客對立起來　74
3．1．5　感恩之心　75
3．2　售前銷售技巧與話術(shù)　76
3．2．1　推薦產(chǎn)品的技巧　76
3．2．2　售前話術(shù)分類整理　82
第4章　售后客服流程　85
4．1　售后客服的基本思路　87
4．1．1　致歉　87
4．1．2　衡量售后問題輕重緩急　89
4．1．3　緩和溝通氛圍　90
4．2　普通售后處理　94
4．2．1　正常退換貨　94
4．2．2　退款、普通維權(quán)的處理　96
4．2．3　退差價(jià)、郵費(fèi)　99
4．2．4　回評(píng)邀請　101
4．3　特殊售后處理　102
4．3．1　嚴(yán)重投訴、維權(quán)　102
4．3．2　嚴(yán)重退款糾紛　104
4．3．3　修改中差評(píng)　105
4．3．4　與倉庫的其他客服的交接　107
4．4　后臺(tái)注意事項(xiàng)　108
4．4．1　售前售后備注統(tǒng)一　108
4．4．2　退款管理操作細(xì)節(jié)　109
4．4．3　退款信息的閱讀　111
4．4．4　回復(fù)的統(tǒng)一　112
第5章　售后客服經(jīng)典案例解析與售后技巧和
話術(shù)　117
5．1　售后客服經(jīng)典案例解析　118
5．1．1　顧客收到商品很長時(shí)間后退貨　118
5．1．2　惡意差評(píng)師來啦　120
5．1．3　流程不完善引起的問題　124
5．1．4　顧客給了很難看的評(píng)價(jià)　127
5．1．5　返差價(jià)問題　130
5．1．6　顧客強(qiáng)制退換不可退換類目　132
5．2　售后維護(hù)話術(shù)　134
5．3　中差評(píng)、維權(quán)電話溝通技巧　135
5．3．1　打電話溝通　136
5．3．2　電話溝通的話術(shù)　138
5．3．3　中差評(píng)的案例及處理方法　140
第6章　客服銷售數(shù)據(jù)監(jiān)控　145
6．1　客服銷售量的統(tǒng)計(jì)　146
6．1．1　客服銷售量占整體銷售量的比例　147
6．1．2　客服之間銷售量的對比　148
6．2　客單價(jià)的監(jiān)控　150
6．2．1　影響客單價(jià)的因素　150
6．2．2　客單價(jià)的對比　151
6．3　客服詢單轉(zhuǎn)化率的監(jiān)控　152
6．3．1　詢單轉(zhuǎn)化率的概念　153
6．3．2　詢單人數(shù)和付款人數(shù)的統(tǒng)計(jì)　154
6．4　客服退款率統(tǒng)計(jì)　155
6．4．1　客服退款量占整體退款量的比例　156
6．4．2　客服退款量占銷售量的比例　157
6．5　客服響應(yīng)時(shí)間考核　158
第7章　客服的招聘、培訓(xùn)和管理　165
7．1　客服的招聘和培訓(xùn)　166
7．1．1　客服的招聘　166
7．1．2　客服的培訓(xùn)　172
7．2　日常管理　189
7．2．1　店鋪數(shù)據(jù)的監(jiān)控　190
7．2．2　關(guān)注客服的執(zhí)行力情況　190
7．2．3　客服的成長跟蹤　192
7．3　雙因素激勵(lì)理論　193
7．3．1　雙因素激勵(lì)理論的概念　193
7．3．2　雙因素激勵(lì)理論的應(yīng)用與啟示　195
7．4　合理調(diào)動(dòng)客服積極性　196
7．5　培養(yǎng)客服文化　198