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內容簡介

　　如果說電子商務是不斷前行著的列車，那么客服就是推動著列車前進的動力源。本書針對客服工作的所有重點內容展開講述，力圖將零基礎客服培養(yǎng)為客服達人。本書全書共7章，第1章介紹網店客服的基本概況，即客服是做什么的，需要掌握哪些知識；第2章介紹了售前客服的工作流程，全方位地介紹作為售前客服所應該具備的心態(tài)、知識儲備、工作能力等內容；第3章以大量的實例教程分析了售前客服的經典案例，總結了實用性極強的銷售技巧和話術；第4章詳細講解了售后客服的工作流程，幫助讀者把握售后客服流程的主要工作內容和工作環(huán)境；第5章內容同樣以大量的售后客服的真實案例對售后客服的工作技巧和話術做了總結；第6章則以數據監(jiān)控為切入點，對客服的工作考核方法做了細致的介紹，用通俗性的語言生動細致地介紹了客服工作中的考察數據；第7章介紹了客服的招聘、培訓和管理，為客服工作的改進提供了保障。本書既適合于有意愿從事電子商務客服行業(yè)的用戶閱讀，也可以作為網絡店鋪培訓客服的輔導性資料。

作者簡介

　　老A電商學院（上海元軾信息咨詢有限公司），是國內非常正規(guī)、完整的淘寶培訓機構，擁有“國家電子商務協會”和“國家職業(yè)教育研究院”官方認可的培訓資質，并且是僅有的能頒布國家執(zhí)照的在線教育機構。老A電商擁有行業(yè)領先的市場份額以及全行業(yè)非常專業(yè)、強大的講師團隊，很有名的自媒體人、前淘寶大數據搜索領軍人鬼腳七與前淘寶大學MBA班非常高級別導師老A親自帶領38位淘寶實戰(zhàn)講師團隊提供服務。截止到目前，老A電商共有近八萬名的正式學員，學員遍布全國。老A（吳元軾），老A電商學院的創(chuàng)始人及主講人、前淘寶大學EMBA講師。曾任加拿大公司CAE（加拿大宇航科技研究院）民航系統(tǒng)導航高級分析師。1996年，加入國際領先高端零售解決方案供應商（Remark）公司任職軟件研發(fā)副總經理。他任職期間協助法國高端零售牌子 LV 集團以及其旗下9個牌子（C.Dior，Kenzo，Givency等）建立全球一體化零售軟件系統(tǒng)，并且參與范思哲，歐舒丹，Escola，Levi's 等牌子建立全球零售以及CRM體系。2012年老A進軍電商，憑借對市場的敏銳嗅覺、多年數據分析經驗以及對CRM（客戶關系管理系統(tǒng)）的深刻見解，將老A電商學院做成業(yè)界公認的“牌子”淘寶教育形象。

圖書目錄

第1章　了解網店客服的基本概況　1
1．1　網店客服的基本概念與特點　2
1．1．1　網店客服的基本概念　2
1．1．2　網店客服工作的特點　4
1．1．3　網店客服工作的流程　6
1．2　客服對成交量的影響　7
1．2．1　客服態(tài)度對成交量的影響　8
1．2．2　客服銷售能力對成交量的影響　9
1．2．3　客服工作熟練度對成交量的影響　10
1．3　了解一點顧客心理學　11
1．3．1　顧客的界定與分類　11
1．3．2　顧客的心理分析　15
第2章　售前客服流程　21
2．1　客服溝通的基本心態(tài)　23
2．1．1　關心　23
2．1．2　熱情主動　24
2．1．3　目的性　24
2．2　售前知識儲備　25
2．2．1　成為產品的專家　25
2．2．2　促銷活動的傳達　39
2．3　售前成交過程　46
2．3．1　進門問好　46
2．3．2　推薦產品　48
2．3．3　處理異議，促進成交　54
2．3．4　催付　56
2．3．5　禮貌告別　59
2．4　售中流程　60
2．4．1　正常訂單處理　60
2．4．2　訂單跟蹤　62
第3章　售前客服經典案例解析與銷售技巧和
話術　67
3．1　售前客服經典案例解析　68
3．1．1　產品不熟悉　68
3．1．2　答非所問　70
3．1．3　拒絕生硬　72
3．1．4　和顧客對立起來　74
3．1．5　感恩之心　75
3．2　售前銷售技巧與話術　76
3．2．1　推薦產品的技巧　76
3．2．2　售前話術分類整理　82
第4章　售后客服流程　85
4．1　售后客服的基本思路　87
4．1．1　致歉　87
4．1．2　衡量售后問題輕重緩急　89
4．1．3　緩和溝通氛圍　90
4．2　普通售后處理　94
4．2．1　正常退換貨　94
4．2．2　退款、普通維權的處理　96
4．2．3　退差價、郵費　99
4．2．4　回評邀請　101
4．3　特殊售后處理　102
4．3．1　嚴重投訴、維權　102
4．3．2　嚴重退款糾紛　104
4．3．3　修改中差評　105
4．3．4　與倉庫的其他客服的交接　107
4．4　后臺注意事項　108
4．4．1　售前售后備注統(tǒng)一　108
4．4．2　退款管理操作細節(jié)　109
4．4．3　退款信息的閱讀　111
4．4．4　回復的統(tǒng)一　112
第5章　售后客服經典案例解析與售后技巧和
話術　117
5．1　售后客服經典案例解析　118
5．1．1　顧客收到商品很長時間后退貨　118
5．1．2　惡意差評師來啦　120
5．1．3　流程不完善引起的問題　124
5．1．4　顧客給了很難看的評價　127
5．1．5　返差價問題　130
5．1．6　顧客強制退換不可退換類目　132
5．2　售后維護話術　134
5．3　中差評、維權電話溝通技巧　135
5．3．1　打電話溝通　136
5．3．2　電話溝通的話術　138
5．3．3　中差評的案例及處理方法　140
第6章　客服銷售數據監(jiān)控　145
6．1　客服銷售量的統(tǒng)計　146
6．1．1　客服銷售量占整體銷售量的比例　147
6．1．2　客服之間銷售量的對比　148
6．2　客單價的監(jiān)控　150
6．2．1　影響客單價的因素　150
6．2．2　客單價的對比　151
6．3　客服詢單轉化率的監(jiān)控　152
6．3．1　詢單轉化率的概念　153
6．3．2　詢單人數和付款人數的統(tǒng)計　154
6．4　客服退款率統(tǒng)計　155
6．4．1　客服退款量占整體退款量的比例　156
6．4．2　客服退款量占銷售量的比例　157
6．5　客服響應時間考核　158
第7章　客服的招聘、培訓和管理　165
7．1　客服的招聘和培訓　166
7．1．1　客服的招聘　166
7．1．2　客服的培訓　172
7．2　日常管理　189
7．2．1　店鋪數據的監(jiān)控　190
7．2．2　關注客服的執(zhí)行力情況　190
7．2．3　客服的成長跟蹤　192
7．3　雙因素激勵理論　193
7．3．1　雙因素激勵理論的概念　193
7．3．2　雙因素激勵理論的應用與啟示　195
7．4　合理調動客服積極性　196
7．5　培養(yǎng)客服文化　198