圖解服務的細節(jié)031：店鋪服務體驗師報告

前 言
第1章不要因為這種服務讓顧客失望連顧客走進店里都沒注意到！你的指示只會讓顧客越走越糊涂！你說的“這款商品”到底是指哪一款？到底打算讓我等到什么時候？！至少商品價格要張口就說得出來吧！你以為低一下頭就算是鞠躬啦？我就光聽見服務員說“歡……”！你自己的活兒比顧客還重要嗎？
第2章在我們與顧客之間創(chuàng)造“美麗的接觸”我喜歡你這么有趣的名片！一波波的“謝謝您”讓我好感動！還是你知道我的脾氣，好開心！裝袋怎么慢吞吞的，沒看見我正在趕時間嗎！你看出我的手機是新買的啦！你們的服務跟高檔商店一樣，佩服佩服！本來是想在你們家買的……做好隨聲附和，顧客跑步了。你的話真說到我的心坎里去了！
第3章拓展知識、增強“提案能力”，讓顧客大吃一驚有你這樣的店員，我什么都放心！連這事兒你都記得吶！真厲害！連這你都查到啦？還介紹給我這種竅門，在你們家買真值了！常去他們店，都快成萬事通啦！你不會以為我這么容易“上鉤”吧？問你還不如我自己查電腦呢！你的提議這么棒，想讓我不買都難！
第4章通過我們自身的進化提升服務品質你的笑容怎么像是硬擠出來的？我可不愿意從駝著背的店員那里買東西！別老這么盯著我看行不行？你跟我說話怎么這么生分??？你在背后付出的努力讓人佩服！瞬間就切換成工作模式，好厲害！原來你是拿他做的榜樣！你的工作為何而做？
第5章把突發(fā)事故、顧客的不滿與意見轉變?yōu)闄C遇光說“請?zhí)岢鰧氋F意見”有什么用？大熱天的，你們怎么把空調給關了？你真的沒看見這兒有垃圾嗎？顧客摔倒了，你就只在一旁看著？我家小孩和摔碎的杯子，哪個更重要？你們的處理既迅速又周到！服務員看似不緊不慢卻行動迅速，真厲害！到底該不該為顧客搭把手？
第6章用團隊的力量打動顧客這家書店的人格魅力比書本更吸引人。這家日式料理連鎖店的口號是“把盛情款待進行到底”。什么？“Credo”這個詞你都沒聽說過？只要會拉磨，“懶驢”你也敢用？臨時工就可以什么事都不懂嗎？該做的事都切實做到了嗎？響徹店內的“歡迎光臨”之聲讓人聽著真舒服！“心有靈犀一點通”的配合看上去真美！真想在這樣的店工作！