銀行大堂服務

單元1 營業(yè)前服務準備
項目1 營業(yè)前環(huán)境準備
任務1．1 大堂環(huán)境準備
任務1．2 大堂設施準備
項目2 營業(yè)前人員準備
任務2．1 儀容儀表準備
任務2．2 服務禮儀準備
單元2 營業(yè)中服務接待
項目3 迎送客戶服務
任務3．1 迎送客戶與業(yè)務分流
任務3．2 客戶填單指導
任務3．3 自助設備服務
項目4 引導營銷服務
任務4．1 差別服務
任務4．2 產(chǎn)品推介
項目5 事件處理服務
任務5．1 爭議事件處理
任務5．2 突發(fā)事件處理
任務5．3 環(huán)境設施維護
單元3 營業(yè)后服務處理
項目6 客戶信息處理
任務6．1 客戶信息匯總
任務6．2 客戶信息反饋
項目7 環(huán)境信息整理
任務7．1 環(huán)境設施整理
任務7．2 信息報告匯總
附錄1 中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務規(guī)范
附錄2 金融機構客戶身份識別和客戶身份資料及交易記錄保存管理辦法
附錄3 深圳商業(yè)銀行大堂經(jīng)理考核管理辦法