銀行精益服務：體驗制勝

前言
第一章 銀行精益服務時代來臨
第一節(jié) 銀行業(yè)精益服務時代到來
一、服務精神欠缺依然是我國銀行業(yè)久治不愈的內(nèi)傷
二、精益服務是我國銀行服務理念發(fā)展的必然選擇
三、精益服務是我國銀行精細化管理的核心內(nèi)容
四、互聯(lián)網(wǎng)技術革新加速了銀行精益服務的到來
第二節(jié) 銀行精益服務的內(nèi)涵
一、銀行精益服務的內(nèi)涵、構(gòu)成要素和構(gòu)成體系
二、銀行精益服務的三個典型特征
第三節(jié) 銀行精益服務的戰(zhàn)略重點
一、銀行精益服務的五大戰(zhàn)略重點
二、銀行精益服務戰(zhàn)略實施的三個切入點
第四節(jié) 銀行精益服務工具
一、尼爾森的精益服務支持模型
二、尼爾森精益服務支持模型的運轉(zhuǎn)流程
三、尼爾森精益服務支持模型的操作要點和執(zhí)行理念
第二章 銀行精益服務與客戶體驗
第一節(jié) BANK3.0時代重塑客戶體驗的動因
一、BANK3.0時代銀行客戶體驗越發(fā)重要
二、客戶對產(chǎn)品和渠道提出全新的體驗需求
第二節(jié) BANK3.O時代重塑客戶體驗的關鍵點
一、重塑客戶體驗的三個思考視角
二、重塑客戶體驗的八個關鍵點
第三節(jié) 基于BANK3.0的大眾化客戶定制服務
一、BANK3.0時代銀行業(yè)的CIY客制化
二、從DIY客制化到CIY客制化：讓客戶掌握“創(chuàng)意所有權”
三、成功客制化服務的秘訣：“有限選擇”的標準化供給
第四節(jié) 全方位傾聽客戶的聲音
一、讓“客戶之聲”變成銀行最靈敏的精益服務神經(jīng)系統(tǒng)
二、銀行如何搭建體系化、流程化的VOC系統(tǒng)
三、“客戶之聲”研究個案：某銀行客戶投訴研究
第五節(jié) 尼爾森的客戶體驗管理體系
一、客戶關系指數(shù)研究：三個維度六個問題
二、客戶體驗研究的特點和流程：以接觸點體驗研究為例
三、客戶體驗研究新方法：交易觸發(fā)式及時調(diào)研
第三章 銀行精益服務與產(chǎn)品創(chuàng)新
第一節(jié) 銀行產(chǎn)品創(chuàng)新基礎
一、用“客戶需求”指導銀行產(chǎn)品創(chuàng)新
二、讓“客戶體驗管理”為產(chǎn)品創(chuàng)新導航
第二節(jié) 未來產(chǎn)品創(chuàng)新的制勝關鍵
一、內(nèi)核設計專業(yè)化與外在體驗簡易化
二、產(chǎn)品服務化與服務鏈條化
三、產(chǎn)品要素參數(shù)化與功能集成化
……
第四章 銀行精益服務與渠道變革
第五章 銀行精益服務與流程優(yōu)化
第六章 銀行精益服務永無止境