客艙服務

學習單元1 乘務員基礎知識
1.1 乘務員應具備的專業(yè)素質(zhì)
1.2 乘務員的專業(yè)形象及行為規(guī)范
1.2.1 專業(yè)形象
1.2.2 行為規(guī)范
1.3 乘務員部分專業(yè)術語
1.4 乘務員常用英文代碼
1.5 乘務相關的安全知識
1.5.1 客艙緊急設備
1.5.2 客艙安全規(guī)定
1.6 乘務相關的航空運輸知識
1.6.1 客票的一般規(guī)定
1.6.2 特殊旅客
1.6.3 行李運輸
1.6.4 飛機顛簸
1.7 相關案例
1.8 思考題
1.9 知識鏈接

學習單元2 一小時以內(nèi)的國內(nèi)線普通艙服務
2.1 訓練情境
2.2 前期知識
2.2.1 客艙服務設備
2.2.2 客艙安全設備
2.3 訓練內(nèi)容
2.3.1 預先準備階段
2.3.2 直接準備階段
2.3.3 飛行實施階段
2.3.4 航后講評階段
2.3.5 訓練指導
2.4 相關案例
2.5 思考題
2.6 知識鏈接
2.6.1 九寨溝
2.6.2 成都
2.6.3 九寨黃龍機場
2.6.4 成都雙流國際機場

學習單元3 一個半小時左右的國內(nèi)線普通艙服務
3.1 訓練情境
3.2 前期知識
3.2.1 客艙服務用品
3.2.2 客艙安全設備
3.3 訓練內(nèi)容
3.3.1 預先準備階段
3.3.2 直接準備階段
3.3.3 飛行實施階段
3.3.4 航后講評階段
3.4 練習指導
3.5 思考題
3.6 案例分析
3.7 知識鏈接
3.7.1 取消一小時以內(nèi)航班餐食
3.7.2 北京
3.7.3 上海

學習單元4 兩小時左右的國內(nèi)線普通艙服務
4.1 訓練情境
4.2 前期知識
4.2.1 特殊旅客
4.2.2 航班飛行資料
4.2.3 容艙設備介紹
4.2.4 標準服務程序
4.3 訓練內(nèi)容
4.3.1 預先準備階段
4.3.2 直接準備階段
4.3.3 飛行實施階段
4.3.4 飛行實施階段中的個例服務
4.3.5 航后講評階段
4.4 相關案例
4.5 機上服務程序要點匯總
4.5.1 預告準備階段
4.5.2 直接準備階段
4.5.3 飛行實施階段
4.5.4 航后講評階段

學習單元5 三小時以上的航班
5.1 訓練情境
5.2 前期知識
5.2.1 客艙服務
5.2.2 氣象條件
5.3 訓練內(nèi)容
5.3.1 預先準備階段
5.3.2 直接準備階段
5.3.3 飛行實施階段
5.4 訓練指導
5.5 相關案例
5.6 知識鏈接
5.6.1 航班延誤和取消
5.6.2 廣州新白云國際機場
5.6.3 烏魯木齊地窩鋪國際機場

學習單元6 國際地區(qū)航班
6.1 訓練情境
6.2 前期知識
6.3 訓練內(nèi)容
6.3.1 預先準備階段
6.3.2 直接準備階段
6.3.3 飛行實施階段
6.3.4 航后講評階段
6.3.5 訓練指導
6.4 練習題
6.5 知識鏈接
6.5.1 知名酒類品牌
6.5.2 常見蒸餾酒
6.5.3 新加坡
6.5.4 新加坡樟宜國際機場

學習單元7 客艙服務管理
7.1 客艙資源管理
7.1.1 燈光調(diào)控管理.
7.1.2 溫度調(diào)控管理
7.1.3 廚房管理
7.1.4 客艙環(huán)境管理
7.1.5 播放登機音樂管理.
7.1.6 播放安全告示管理
7.1.7 機內(nèi)廣播管理
7.1.8 飛機噴撒藥物的管理
7.1.9 顧客物品保管的管理原則
7.1.10 旅客出口座位安排管理.
7.1.11 客艙故障填寫要求
7.1.12 公郵、票證箱的簽收及交接
7.1.13 食品單、餐食單的核實及簽收
7.1.14 核銷單的檢查、簽收及交接
7.1.15 貨單、業(yè)務袋的簽收及交接
7.2 顧客服務規(guī)范及管理
7.2.1 顧客服務規(guī)范
7.2.2 顧客服務管理
7.3 本學習單元指導
7.4 相關案例
附錄
參考文獻