公民關(guān)系管理：政府治理中的客戶關(guān)系管理研究

1 介紹／導(dǎo)語
1.1 研究背景及范圍
1.2 術(shù)語定義
1.3 研究方向
1.4 研究的意義
1.5 本研究的實證對象
1.6 本書結(jié)構(gòu)

2 從客戶關(guān)系管理到以公民為導(dǎo)向的政府
2.1 客戶關(guān)系管理
2.2 公共管理中以公民為導(dǎo)向的改革
2.3 公民公共管理關(guān)系
2.4 小結(jié)

3 方法論和數(shù)據(jù)分析
3.1 研究方法
3.2 數(shù)據(jù)收集和數(shù)據(jù)源
3.3 數(shù)據(jù)分析
3.4 數(shù)據(jù)收集和分析的局限性

4 成果
4.1 巴爾的摩的公民關(guān)系管理
4.2 芝加哥的公民關(guān)系管理
4.3 紐約的公民關(guān)系管理
4.4 邁阿密～戴德郡的公民關(guān)系管理

5 公民關(guān)系管理
5.1 舊酒裝新瓶客戶關(guān)系管理與TQM及eGovernment的比較
5.2 公共關(guān)系管理的實施
5.3 公共關(guān)系管理的影響
5.4 對公共關(guān)系管理的理解
5.5 公共關(guān)系管理模型的建立
5.6 公共關(guān)系管理和公眾參與
5.7 公共關(guān)系管理的潛在問題

6 結(jié)論
6.1 研究的局限
6.2 對理論和研究的啟示
6.3 對政策和公共管理啟示
參考文獻
附錄A 實證研究方案
附錄B 編碼
附錄C 全面質(zhì)量管理（TQM）
附錄D 實證數(shù)據(jù)