12366納稅服務(wù)熱線理論與實(shí)踐

第一章 12366納稅服務(wù)熱線簡(jiǎn)介
第一節(jié) 概況
第二節(jié) 業(yè)務(wù)架構(gòu)
第三節(jié) 應(yīng)用架構(gòu)
第四節(jié) 技術(shù)架構(gòu)
理論篇
第二章 納稅服務(wù)內(nèi)容與渠道國(guó)際比較
第一節(jié) 美國(guó)
第二節(jié) 日本
第三節(jié) 德國(guó)
第四節(jié) 澳大利亞
第五節(jié) 加拿大
第六節(jié) 韓國(guó)
第七節(jié) 國(guó)外納稅服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的啟示
第三章 12366熱線的功能定位
第一節(jié) 納稅服務(wù)的基本內(nèi)涵
第二節(jié) 納稅服務(wù)的實(shí)現(xiàn)渠道
第三節(jié) 納稅服務(wù)渠道和服務(wù)內(nèi)容的組合
第四節(jié) 12366納稅服務(wù)熱線在納稅服務(wù)體系中的定位
第四章 12366熱線的難點(diǎn)分析
第一節(jié) 權(quán)威性
第二節(jié) 咨詢大戶
第三節(jié) 自建與外包
第四節(jié) 情緒管理

實(shí)踐篇
第五章 12366熱線的流程管理
第一節(jié) 流程管理簡(jiǎn)介
第二節(jié) 12366熱線流程管理
第六章 12366熱線的業(yè)務(wù)流程
第一節(jié) 咨詢
第二節(jié) 查詢
第三節(jié) 投訴與檢舉
第四節(jié) 意見建議
第五節(jié) 疑難問題
第六節(jié) 熱點(diǎn)問題
第七節(jié) 電話回呼
第八節(jié) 遠(yuǎn)程座席
第七章 12366熱線的管理流程
第一節(jié) 考勤排班
第二節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)管理
第三節(jié) 培訓(xùn)管理
第四節(jié) 質(zhì)量監(jiān)控
第五節(jié) 知識(shí)庫管理
第六節(jié) 自動(dòng)語音服務(wù)
第七節(jié) 日常用語規(guī)范
第八節(jié) 數(shù)據(jù)分析
第九節(jié) 績(jī)效評(píng)估
第十節(jié) 滿意度調(diào)查

展望篇
第八章 12366熱線的發(fā)展趨勢(shì)
第一節(jié) 品牌化
第二節(jié) 智能化
第三節(jié) 群咨詢
第四節(jié) 微發(fā)布